李言规 刘 嫔

顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，用来测量顾客满意的程度，而顾客满意是顾客对一件产品或服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。随着经济全球化和我国金融市场的不断开放，外资银行与民营银行不断出现，我国银行业的竞争日趋激烈，银行业开始从服务产品的竞争转向顾客资源的竞争，提高顾客满意度的能力已成为衡量其竞争力的核心因素。因此，采用客观、科学和有效的方法研究商业银行顾客满意度的现有水平、主要影响因素、改进途径，对于我国商业银行提高市场竞争力具有重要的现实意义。

一、文献回顾

顾客满意的概念最早由Richard N、Cardozo（1965）共同提出：“顾客满意会导致重复购买，接受同一产品线上的其他产品，并有较好的口碑宣传”。但这一概念直到上世纪80年代才引起西方学者的重视，90年代传入我国，直到21世纪初才引起我国学者展开一些实质性的研究。因此可以说，我国学者对顾客满意及顾客满意度的研究要比西方学者滞后整整20年。

我国学者对商业银行顾客满意度的研究早期多侧重于定性分析，后期多侧重于定量分析。定性分析方面，白长虹、廖伟（2001）认为顾客感知价值是决定顾客满意的重要前提，两者之间存在层次上的互动，从而形成不同层次的顾客满意；杨国勇（2003）从理论上分析了商业银行应转变服务理念，主张以CS（Customer Satisfaction）战略为导向制定银行的经营策略；王立新（2003）分析商业银行在经营活动中要以顾客满意度为指针，从顾客的观点而非银行利益的观点来考虑顾客的需求；……