广东省科技图书馆 朱 妍

一、引言

Web2.0技术的飞速发展和共享理念的深入人心，为图书馆带来了新的机遇和挑战，由Web2.0技术和理念延伸出的图书馆2.0（Lib2.0），提出以用户为中心，强调用户参与和协作，从而真正实现个性化和信息共享，也就是说，在图书馆2.0环境下，用户不仅能够获取到相关的图书馆服务，更能够以协作的模式加入到图书馆知识服务的建设和管理中来，这一理念在图书馆虚拟参考咨询服务中得到了很好的运用和实践。

二、图书馆虚拟参考咨询服务模式分析

虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service)，又称为数字参考咨询服务(Digital Reference Service)，网络参考咨询服务(Network Reference Service)等等，通常是指以计算机和网络为媒介，通过图书馆员向馆外用户提供服务。按照美国教育部虚拟咨询台(VRD)的定义，虚拟参考咨询服务就是指建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。

传统的虚拟参考咨询服务是属于一种双向服务，即由用户提出问题，馆员负责回答，它的本质在于通过参考馆员与用户的交互，对用户提出的问题进行相应的解答。目前虚拟参考咨询服务方式主要可以分为同步服务和异步服务，异步咨询是指用户提出问题后要等待一段时间才能得到回复的咨询方式，具体包括以下几种：电子邮件、网络表单、常见问题库、留言板和论坛等几种方式；而同步咨询指的是咨询馆员即时回答用户的提问，具体包括实时聊天，网络会议等形式。

也就是说，现有的虚拟参考服务情景是指一个馆员需要面临多个用户，用户之间无法进行沟通互助。……