文/刘依群

风云杂谈

国航“认账”带来的诚信思考

文/刘依群

2012年7月10日晚，国航官网出现故障，个别国际航线票价显示为“0”元，许多网友抢购并成功出票。7月12日下午5点21分，国航发布微博称：“由于系统短时故障，部分旅客通过国航网站以零元票价购得国际航线客票。我们第一时间对系统进行了修正。无论故障出在什么地方，国航决定承担相应损失，因为我们认为诚信最重要”，即承认零元机票有效。虽然有一些网友因为按“0”元付款但一直没出票正在和国航方面交涉中，此为后话。（7月13日《新京报》）

事情发生后，媒体纷纷跟进报道，很多网友也就此事发表了自己的看法，多为褒奖。从媒体和网友的评论中，我们获得印象最深刻的就是那“诚信”二字。国航仅仅花费十数万元即进行了一次成功的危机公关，不仅化解了难题，而且获得了社会的认可。诚信待人，目光高远，宁可赔钱赚吆喝，正是企业发展的成功法则和长久之道。国航对此次事件的处理仿佛是一堂生动的公开课，或许众多商家能从中得到某些启发，多多学习其处理方法和态度。大众是有敏锐的识别力的，他们会体认到你诚信姿态当中的真诚度。

古人云：“知耻近乎勇”，意思是要人知道羞耻并勇于改过是一种值得推崇的品质。人孰能无过，商家亦是如此，但今天，坦诚认错并心甘情愿地为错误埋单的商家少之又少。近年来，已经出现了不少有关“诚信危机”的事件，比如奶制品质量问题、冰箱质量问题、ATM机吐出假币、电子商城因标价错误而宣布订购无效，等等。面对这些偶然或必然的错误，商家的第一反应往往是否认、掩饰、百般狡辩，走投无路时就作出一番毫无诚意的道歉敷衍了事。这种越描越黑的行为，使商家在公众心目中的形象自然大打折扣，进而导致业绩大幅下滑，损人害己。笔者亲眼看见在大型超市中某问题品牌的奶制品货架前顾客寥寥，销量不断缩水，竭力促销也无济于事，何也？人民群众用无声的行动表明了自己的立场。

此次事件，国航勇于承认自己的错误，勇于承担责任，值得赞扬！但我们冷静想一想，就事件本身而言，国航为自己的错误埋单是再正常不过的事了，凭什么就能成为茶余饭后谈论的焦点呢？因为，就是这种再正常不过的事情，我们都遇到的太少了。在我们的四周，充斥着不少虚假信息，有很多骗局陷阱。在日常生活当中，有时候一个陌生电话就会引起我们的万分警觉，有时候好心人善意的举动也会被怀疑为炒作，有时候大家感受到了街头人与人之间冷漠的眼光。人们理想当中的那种夜不闭户、路不拾遗、童叟无欺的美好愿景仿佛已经变得很遥远。我们不禁要问：这是怎么了？我们该怎样重建人与人之间必要的信任？

毫无疑问，我们整个社会正面临着不小的信任危机，我们缺失的正是中华民族传统美德中最重要的“仁爱”、“信义”之心。这种危机不是一朝一夕就突然形成的，也不是一朝一夕就能马上解决的。要消除几十年来在社会中形成的金钱至上、唯利是图的不良风气，要我们每个人一点一滴的共同努力。大到企业机构，小到平头百姓，从自身做起，将那千年的警句牢记在心：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

幸而我们看到，很多人并没有丧失基本的判断，面对丑恶，坚决抵制，面对善良，贴心爱护。同时，建立健全的监管制度和法律条款也是刻不容缓，让弱势群体的利益得到切实的保护，也让相关问题的合理解决有法可依。只有这样，我们才能将此类突发性权益事件的解决纳入制度性的框架中，也只有这样，整个社会的风气才会从根本上扭转。

图：陆小弟 编辑：郑宾 393758162@qq.com