□孙华贞 汪京强

（1、2.华侨大学旅游学院，泉州 362021）

一、相关文献回顾

酒店提供服务过程中，一线员工与顾客直接接触，其行为直接影响着顾客对酒店形象的感知，一线员工的管理一直都是研究的热点领域，相关研究文献较多。本文将研究酒店一线员工近十年的文献进行梳理，发现研究主要基于以下三个视角。

（一）基于酒店一线员工与顾客关系的二维视角研究

刘焱（2007）［1］、符国群（2004）［2］基于服务接触视角，研究了服务接触过程中酒店一线员工与顾客之间关系。从顾客的角度，探讨酒店一线员工行为对顾客的影响，提出一线员工管理对策，以提高一线员工的服务质量，增加顾客满意度。翟家保（2010）［3］认为顾客积极评价行为会增强一线员工的成就感，并且顾客与服务员工关系建设行为增进了一线员工感知的人际关系亲近程度，这都促进服务员工努力意识。胥郁（2010）［4］从员工角度去思考酒店问题顾客的行为，对酒店服务管理提出建议。刘洪深（2010）［5］基于角色理论探讨了顾客参与如何对酒店员工满意度产生影响，指出了顾客参与程度越高，员工角色压力越大，就会导致酒店员工越低的工作满意度。

（二）基于酒店一线员工与酒店关系的二维视角研究

酒店与一线员工的关系突破了传统意识中的管理与被管理的关系，逐渐转变为服务与被服务的关系，酒店管理方式影响一线员工的行为及服务质量。陈薇（2008）［6］认为酒店一线员工的薪酬福利对整个酒店运营产生一定的影响，会产生一定的蝴蝶效应，并以广州多家五星级酒店一线员工为研究对象进行实证分析，结果证明酒店薪酬福利与一线员工高流失率相关。……