李晶 刘金波

内容摘要：20世纪90年代，营销学界开始了对顾客保留的研究。近年来，顾客保留的研究成为了营销学界的热点和重点问题。国内外学者在B2C及B2B背景下，从顾客保留的保留项目应用、驱动因素、策略等角度展开研究。这些研究成果对增加公司利润有着重要的作用。

关键词：顾客保留 驱动因素 服务业

问题提出

20世纪90年代，美国服务营销专家Frederick F.Reichheld&W.Earl Sasser通过对9个服务行业数百家企业调查发现：顾客保留率增加5%，企业利润提高25%-85%。随着现代科技的不断发展，市场的信息公开度很高，顾客可以通过多种途径来获取竞争性公司的信息，以及相关公司的口碑，使得顾客的转换成本降低，造成高的顾客流失率。企业要留住顾客群，面临着比以前更大的挑战。那么，哪些因素是顾客保留的驱动因素？这些驱动因素与顾客保留之间有什么联系呢？这些问题的解决为企业正确的制定有针对性的顾客保留计划，以及提高顾客保留率有重要的启示。本文通过对顾客保留的相关文献回顾，梳理该领域内的研究成果，希望能够明晰该领域中的重要研究思路，最后得出未来的研究方向。

公司的最终目的是盈利。而营销学界目前的研究则比较注重顾客满意、顾客忠诚的前因变量、结果变量以及它们之间的相互作用关系，而较少关注它们的实际意义—为企业赢取利益。特别是当市场进入成熟期后，成长速度缓慢，需求饱和，竞争日趋激烈，企业能挖掘到的新顾客极为有限，而且企业挖掘新顾客的营销成本不断上升。……