周小娟

门诊导医服务集咨询、导诊、分诊、候诊指导和健康教育、环境维护为一体。导医服务是市场经济条件下医疗卫生工作一个巨大的进步，已经成为大型综合医院门诊的一项必要工作内容。良好的导医服务是医院文明的窗口，提高患者对医院服务的满意度[1]。同时，其对医院医德医风建设也是很大的促进作用，吸引了更多的患者前来就医看病。本文探讨我院自2009年7月以来对导医流程的管理改造，通过对构成导医流程要素的重组，实现导医流程科学化，提高了服务效率和患者的满意度。现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机抽取2010年6月以及2011年8月高邮市人民医院门诊就诊的患者各400例。分成A组和B组。两组患者的性别、年龄、职业等自然条件方面无显著性差异（P＜0.05）。所有患者精神状况良好，无智力障碍。

1.2 方法

1.2.1 导医服务管理方法

（1）导诊具体流程 要想门诊导医服务在质量上有保障，导医服务流程必须科学和严密。所谓导医流程，就是指导医为患者服务的一个过程。改造后我们所规定的流程为：①对进入服务大厅的人员给予亲切的微笑，态度热情大方，招呼语言和蔼文明；②耐心地了解患者的病情，并帮助其准确地分诊挂号；③热情地将患者送往就诊科室，同时积极和患者沟通，了解患者的基本情况及主要需求，向科室导诊人员简单汇报患者的情况；④科室导诊人员迎接患者时积极热情，并将其介绍于坐诊医生；⑤积极帮助患者完成交费、检查、治疗、取药等项目，在患者离院时要向其嘱咐相关注意要点；……