张建华

(郑州大学 商学院，河南 郑州 450001)

一、引 言

随着计算机和互联网技术的快速发展，企业的商务活动和运营模式也发生了巨大的变化。近年来，电子商务的发展极大地激发了网络购物的热潮，越来越多的商家开始采用网上贸易这种新型的商业运营模式。据CNNIC发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿。截至2010年12月，我国网络购物用户规模达到1.61亿人，网购渗透率达到35.1%，全年市场交易金额达到5231亿元，网络购物逐渐成为网民常态的消费方式①。我国的电子商务从20世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，与传统购物模式相比，顾客满意度并不高。较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，从而会影响到商家的整体收益。因此，对网络购物的顾客满意度的影响因素进行研究就极为重要。

与传统购物的交易模式不同，网络购物具有以下特征:购物成本低廉;购物更加便利;购物无时间和空间的限制;提供的商品和服务更多样等等。在网络购物的过程中，消费者不仅会受到产品本身属性的影响，还会受到互联网、第三方系统等要素的影响。因此本文就从顾客感知的角度出发，对网络购物的过程进行研究，分析影响网络购物顾客满意度的因素，并在此基础上构建了顾客满意度的关系模型。

二、相关研究

1.顾客满意度的相关研究

顾客满意是企业经营效益的决定性因素，也是决定企业成败的关键。……