吴昊宇，刘贤锋，邹昌光

（中国移动通信集团广东有限公司茂名分公司，茂名 525000）

基于客户感知的“全天候”网络优化系统研究

吴昊宇，刘贤锋，邹昌光

（中国移动通信集团广东有限公司茂名分公司，茂名 525000）

随着三网融合、全业务运营时代到来，用户对网络质量的要求越来越高，为加大网络优化力度，最大化地发挥网络效能，不断地提高用户满意度，我们以客户感知为基础，围绕多维均衡网络指标集，构建以MOS语音质量为关键指标的网络监测体系和以终端为承载的智能用户感知体系，初步研究了“全天候”网络优化系统，探索尝试实现网络质量与客户感知双提升的有效途径。

全天候；MOS质量；自动监测；用户感知

1 研究背景

随着三网融合的推进，全业务运营时代已经到来，对网络提出了更高的要求。如何保卫“网络质量”这条竞争力生命线，是网络线条的关键任务。茂名移动通信网络承载的话音与数据业务呈高速增长态势，容量不断提升；网络滚动开站与载波扩容工程建设不断进行，网络规模不断扩大，对用户质量感知造成一定的影响；其次，随着生活质量的提高，用户对网络质量的要求也越来越高，对网络的认可标准也不断的提高。这些都要求我们不断地加大网络优化力度，最大限度的发挥网络效能，不断地提高用户感知，才能更有效的提高公司的社会效益和经济效益。

公司日常网络测试已经很完善，但因测试范围集中在主干道，测试时间也存在滞后性，未能准确反映客户的真正感知。因此这几年，各地网优测试均存在“测试指标一直达标，但客户投诉并没有下降”的困惑现象。在日常的工作中，考核话音质量的指标为RxQual（即误码率）。但采用此项指标只能反映网络误码方面的情况，并不能反映用户真实的通话质量情况。

为了让网络优化更能贴近客户感知，有必要建立一套基于客户感知的网络优化系统和模式。

2 思路及目标

传统网络优化注重的是主干道的测试以及话音质量，传统的网络优化指标体系是接通率，掉话率等后台分析指标。但日常工作中我们遇到的客户投诉往往不是主干道上发生的，并且传统网络测试时效性也不强。这让我们思考着能设计出更丰富的网络指标体系，以及更全方位反映客户感知，并且能全时间对网络质量进行监控的优化系统。

基于客户感知的“全天候”网络优化系统其核心思路应是：注重优化实践效果，提升网络运营效益。其核心内涵主要是“全天候”，“多维度”，“更客观”，“重效益”。

（1）“全天候”是指仿照气象站在设立多个气象监测点的模式，在大型小区，重要公共场所，设置自动测试的“网络探针”设备，能有效测试各小区信号覆盖情况；自动拨测设备具备自动拨打，自动测试话音质量，下载流量，干扰电平，自动上报测试结果的功能；这将有助于我们随时发现问题，及时开展网络优化；

（2）“多维度”指的是制定一套以客户感知为中心，区别于传统的网络优化的，展示客户感知好坏的指标系统；

（3）“更客观”是指本系统区别于传统的测试方式，通过自动路测，终端研究等手段能更客观反映客户的感知；

（4）“重效益”方面，能有效减少测试费用，特别是人力成本，同时有效降低网络投诉数量，提升客户感知，从而降低投诉处理等劳动力成本。由于客户网络感知的提升，更能提升移动公司市场品牌价值，这是潜质的经济效益。

2.1 制定以客户感知为中心的多维均衡网络指标体系

随着移动通信市场的竞争不断加剧，优质的无线网络环境是增强通信运营商竞争力的关键所在。单一或不成体系的网络指标已不能客观反映客户对运营商整体网络的感知，有必要围绕客户感知这个中心，建立起一套多维的均衡网络指标体系。

基于这一理念，中国移动广东公司网优中心从多个维度对指标评分体系进行了研究和分析，通过合理的数学统计模型，对指标的波动性、均衡性、指标门限以及指标相关性进行了研究和分析，形成了一套多维度的指标评分方法制定了该体系。这套体系，客观真实地反映网络运行质量，满足不同层次、不同地区的人员需求，指导地市分公司第一时间掌握网络运行质量状况，更好的把握网络优化的整体方向。

该均衡网络指标体系从网络的覆盖、接通、质量、保持能力和资源应用等方面应用话务统计、测试和投诉相应的质量指标对各地市的无线网络进行评估和测算，根据客户的感知体验确定各维度指标的权重比例和优差门限值。多维指标分类主要分为以下5大类：“网络覆盖”、“网络接入性能”、“网络保持性能”、“网络质量”和“网络资源”。并从话务统计、DT测试和投诉等指标来源中筛选出约20个具有代表性的性能指标，以便有效和科学的对总体网络质量进行全面评估和计算。如表1所示。

至于话音质量，在实际话音系统应用中，MOS（Mean Opinion Score）是衡量通信系统话音质量的重要指标评分法使用最为普遍。它不仅用于话音编码、通信设备性能测试上，也是话音客观评估方法研究中，作为衡量评价方法好坏的重要依据之一。

由于PESQ算法考虑了整个信号传输过程中的中断及衰变， 而不仅是空中接口部分，因此，影响MOS的主要因素有以下几个方面：话音编码方案、Abis传输、不连续发射、C/I、切换频次及质量(RxQual)对MOS的影响等。

2.2 建立“全天候”网络监测系统

2.2.1 建立城区自动路测系统

通过规划与实地考察，综合考虑用户构成、网络实际运行情况，在电子地图上划分自动路测系统网格。如图1所示。

通过每月数轮的自动路测，找出存在的问题点进行优化。由于客户感知的衡量指标为MOS话音质量，我们重点围绕MOS质量来开展提升工作，其思路如下。

表1 具体性能指标分类表

图1 茂名自动路测网格

（1）采用自动路测设备对茂名本地网进行数据采集分析；

（2）采集现网数据进行优化分析，包括基站数据、STS、MRR、NCS等数据；

（3）检查现网BSC参数设置及数据的一致性；

（4）对全网小区的频率设置进行评估优化。

根据提取的STS、NCS数据，对现网小区配置的频率进行干扰评估，对干扰较大的频率进行优化，并找出替换频率。

对本地网MOS数据进行分析调整，提出优化调整方案，并跟进实施，提升MOS质量。

通过自动路测系统指导网络优化，分别从编码方式、无线环境与切换等方面开展优化工作。

2.2.2 建立网络性能实时监测系统

利用智能终端监测网络情况，在热点话务及VIP场所布一定数量远程监测终端，形成一定规模终端的网络服务质量监测系统，24h监测重要场所网络服务质量，以便网络管理员及时掌握热点区域的网络质量，从而能够对出现的故障进行及时跟进和处理。

系统支持通过远程定制即时或定时测试任务，及时收集通信过程的记录文件，并通过终端GPRS/ EDGE功能进行自动的FTP数据上传，回放辅助定位网络问题。具体如下：

（1）呈现各终端的通话统计结果，包括事件统计和MR统计；自动统计：测试按照集团指标统计公式，自动统计覆盖率，通话质量，平均场强，接通率，掉话率；

（2）异常问题的警示，如软件首页的提醒和短信通知等方式；网络问题诊断：遇到网络故障，如呼叫建立失败、掉话、弱信号、质差等故障即时产生网络问题告警，并回传网络问题LOG文件；

（3）对选定数据的回放和分析。可按设置，是否回传数据及网络问题所在的数据段。LOG文件可自动生成移动方要求的公开的数据格式保存，以便作为日后数据平台开发接口。

2.3 智能用户感知系统

从传统的基于网元的以KPI为中心的管理，向以客户感知为导向的端到端业务实现管理转变。

（1）借助于现有的信令跟踪系统，手机终端软件和数据测试采集技术，对用户终端上获得的信令，信号电平等数据进行试点采集和分析；

（2）利用数据建模及数据挖掘方法，通过对采集数值进行分析，建立客户体验数据与网络性能指标的映射关系，借助客户体验数据对现网KPI指标的分析方法进行补充或细化；

（3）设立智能用户感知系统。对VIP用户和VIP小区进行实时监控和事件统计，使我们掌握重点用户的使用情况，获得用户在使用业务时的真实感受。

感知终端可以把用户在使用过程中遇到的终端、网络异常现象记录下来，通过无线数据业务自动或手动上传至指定服务器。服务器用以呈现终端上报的异常原因、服务小区测量信息、该次通话关键信令等。该系统也适用于处理投诉，可以快速定位异常原因，避免了频繁复测都无法重现用户投诉问题的现象。

2.4 基于客户感知的话音质量优化

影响客户感知的核心衡量指标为话音MOS质量，其影响较大的有编码方式、无线环境质量、切换次数、传输等，所以优化应该注重大的方面。

(1) 编码方式，应该注重话务分担，扩容手段，对半速率进行控制；

(2) 对切换频繁和不合理区域、小区进行参数调整，防止切换较多；

(3) 对质量较差区域或者小区进行频点修正、天线控制，调整功率控制参数、排查外部干扰、室分信号外泄等减少干扰；

(4) 对故障小区进行及时关注，保证MOS测时小区工作正常。

2.4.1 编码方式分析

编码方式的分析主要是基于测试数据，了解各编码方式在现网中的分布，以及各编码方式对应的MOS情况，并且与900MHz与1800MHz小区相结合考察MOS水平。

经过上述的编码方式分析，主要从半速率与AMR Code两种方式来进行优化。调整相应的参数，通过不断测试等优化手段，找出适合茂名移动的网络的参数，从而更好的提升MOS值。

2.4.2 无线环境分析

无线环境分析主要根据现网测试中的RxQual结合编码方式对应MOS测量值来分析各编码在不同无线环境下的MOS情况，并预估达到期望的MOS值所需要的无线环境。

通过无线环境的分析，从干扰优化与覆盖优化两方面来开展优化。

2.4.3 切换情况分析

频繁的切换会导致MOS较低，切换不及时也会导致质差较多，造成MOS较低，所以控制切换对MOS值影响较大。

分析：从图上看出网格内乒乓切换区域较多，需要调整切换参数进行控制切换。

（1）统计小区切换测量是否存在切换较频繁小区切换次数与TCH呼叫占用成功次数不成比例。（切换/呼叫＞3），对这些小区进行切换参数调整，防止乒乓切换问题；

（2）对覆盖不合理小区造成的切换较频繁进行及时调整天线参数进行控制；

（3）对切换不及时而造成质量较差的邻区关系的门限进行及时调整，防止路测过程中的切换不及时而导致质差MOS值降低和掉话。

3 实施与效果

3.1 客户感知的MOS提升

通过调整切换参数、解决网格内频点干扰严重，覆盖不合理等问题，能提升MOS客户感知。保证重点区域稳定就等于保证了MOS稳定和提高，对此类区域进行频率规划、调整覆盖等处理，对MOS提升有重要意义。

经过4个月的自动路测及相应优化，茂名城区网格的指标得到了稳步提升。话音MOS质量从4月的81.94%提升到7月的85.97%，如表2所示。

表2 话音MOS质量变化

3.2 多维网络指标综合评分提高

上文提到，均衡网络指标体系从网络的覆盖、接通、质量、保持能力和资源应用等方面应用话务统计、测试和投诉相应的质量指标对各地市的无线网络进行评估和测算，根据客户的感知体验确定各维度指标的权重比例和优差门限值，并针对指标短板进行专门优化。自2011年5月以来，随着该综合指标体系的应用，综合得分稳步提升。

通过基于客户感知的“全天候”网络优化系统，能有效减少测试费用，特别是人力成本，同时有效降低网络投诉数量，提升客户感知，降低投诉处理等劳动力成本。由于客户网络感知的提升，更能提升移动公司市场品牌价值，这是潜质的经济效益。

图2 客服转交网络类每万用户发生投诉数

3.3 网络类投诉减少

通过基于客户感知的“全天候”网络优化系统，提升了客户感知，客服转交网络类每万用户发生投诉数呈下降趋势，达到了预期的效果。如图2所示。

4 结论

通过基于客户感知的“全天候”网络优化系统，能有效将少测试费用，特别是人力成本，同时有效降低网络投诉数量，提升客户感知，降低投诉处理等劳动力成本。由于客户网络感知的提升，更能提升网络质量品牌价值，这是潜在的经济效益。

[1] 张云麟. 通信网的信令系统[M]. 北京：北京大学出版社，2009.(10).

[2] 韩斌杰. GPRS原理及其网络优化[M]. 北京：机械工业出版社，2003.(5).

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[6] 中国移动广东公司网络优化中心，均衡网络评估体系算法说明[Z]. 2011.

Study on all-weather network optimization system based on customer perception

WU Hao-yu, LIU Xian-feng, ZOU Chang-guang
(China Mobile Group Guangdong Co., Ltd. Maoming Branch, Maoming 525000, China)

This paper presents an “all-weather" network optimization system based on customer perception. Taking customer perception as the focus center, the multidimensional equilibrium network index system is introduced. Then we establish a network monitor system corresponding to MOS speech quality as the key indicator, and an intelligent user perception management system, to improve network quality and customer perception.

all-weather, MOS, automatic-test, customer perception

TN929.5

A

1008-5599（2012）10-0024-05

2012-09-10