陈春华 ，李 军 ，梁 奂 ，姚文胜

（1.中国电信股份有限公司广东研究院 广州 510630；2.中国电信集团公司 北京 100033）

1 IT服务管理实施现状

为了更好地满足客户需求，进一步提升IT服务水平、IT工作效率、IT运营稳定性，中国电信集团公司（以下简称中国电信）从2008年底开始，以ITIL V3（IT infrastructure library，IT基础架构标准库，IT业界的服务管理标准库，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的标准方法，已发展成为IT服务管理（IT service management，ITSM）领域的事实标准）为参考，根据企业发展战略对IT的要求，结合企业实际情况和未来需求，从组织与人员、制度与流程和技术手段3方面设计了完整的IT服务管理体系架构（如图1所示）和实施计划。

中国电信IT服务管理的体系架构包括组织与人员、流程与制度和技术手段3方面内容。

·组织及人员方面：建立统一的IT服务台组织，明确IT服务台为企业内部客户与IT部门的唯一接触点；同时定义了服务台的职能、IT服务管理各流程涉及的各种角色及其职责，以及流程角色与现有岗位的映射对应关系。

·制度流程方面：流程设计参考了ITIL V3，按照服务生命周期的主线设计了战略规划、服务设计、服务交付和服务运维流程，并根据企业的实际情况对服务设计域的需求管理流程，服务交付域的变更管理、资产与配置管理、发布与部署管理、知识管理流程，服务运维域的事件管理、接入管理、服务请求管理、问题管理和日常运维管理流程进行了详细的设计。

·技术手段方面：建立一体化平台，对IT服务管理……