罗江秀 钟 超

深圳市光明新区人民医院药剂科，广东深圳 518106

在我国经济飞速发展的今天，传统的就医观念已经面临着挑战。人民群众更加乐意接受“大病进医院，小病进药店”的医患关系模式。目前相关研究表明，医患纠纷的发生主要和服务态度、隐私权、知情同意权等非技术因素有关。某调查显示，“因医务人员服务态度不好引发纠纷”占医患纠纷总比例的49.5%。因此，医疗服务水平的高低决定着医患纠纷的发生，而药学服务作为医疗服务的重要组成部分，涉及着人与人交往的全方位的服务性行为。努力提高药学服务质量是提高自身吸引力和患者满意度，并提高医院竞争力的一个有效途径[1]。和国外众多的先进的药学服务模式例如美国的 comprehensive model、Hepler and Strand model相比[2-3]，我国的药学服务质量存在许多问题，尤其值得注意的是当前进行药学服务质量的研究方法大多是采用定性研究法，运用有关药学服务指标对医疗机构药学服务质量进行系统定量研究的罕见报道。该研究拟分析该院门诊药房和中心药房的服务质量，为更好地开展药学服务提供思路。

1 研究方法

1.1 文献资料法

通过图书馆、Internet网络、期刊杂志、Medline、CBM光盘等检索工具大量获取国内外相关文献资料。搜索内容包括药学服务含义、药学服务策略、我国医院药学服务现状及政策环境、医院药学服务的影响因素、促进医院和社区药学服务的措施等，对文献资料进行整理分析。

1.2 现场调查法

对该院药学服务机构进行现场调查，内容包括门诊药房药学服务和中心药房药学服务。……