如何成就非凡服务

兰波万

大多数公司只是在顾客投诉、抱怨时，才想起服务的重要性。服务对这些公司而言，只是缓解燃眉之急的灭火器，从来都未曾是公司日常运营雷达的重要监测业务之一。然而，在哈佛商学院教授Frances Frei眼里，如今的市场营销环境变动不居，企业只有将顾客服务当做市场竞争的重要武器，成为日常运营战略中的重要组成部分，而非是危机管理的工具，才能立于不败之地。如今的企业越来越主动地邀请顾客参与商业运营的各个方面，顾客在消费过程中的主动性越来越强，节省成本对企业来说便不是日常运营的唯一指针，为顾客提供卓越体验才是优先要考虑的。

一般而言，提升服务也意味着增加成本。Frances则认为，提升服务的同时降低成本，对任何类型的组织而言都是可能的。这只需要分析企业服务的成本结构，反思企业的顾客服务策略，将服务资源聚焦到对顾客而言具有重要价值的服务上来即可。这一思想在《非凡服务：如何以顾客为中心取得商业成功》一书中得到了系统的阐述与丰富的案例支持。该书由哈佛商业评论出版社于2012年2月出版，是Frances与另一位企业战略咨询专家Anne Morriss的合作成果。

俗话说，金无足赤人无完人，即便是最优秀的企业家，他们也承认自己在某些方面技不如人，对于组织机构、品牌、产品、服务而言也是这样。比方说，苹果MacBook Air系列笔记本产品以轻薄著称，但轻薄这一产品属性的取得是以牺牲电池待机时长和存储能力为代价的，苹果公司对此也不讳言。……