武志丽

档案利用者是档案工作的服务对象，是档案价值的体现者，服务工作的各个环节都是围绕着利用者展开的。在档案馆的接待工作中，工作人员直接接触到的是利用者在利用档案过程中的心理变化以及由此而产生的行为表现。利用心理受到外界因素和利用者个人因素的影响，不同的利用者在不同的利用环境中会产生不同的利用心理，也就会引发不同的利用行为。

一、利用者的查档经验

查档经验丰富的利用者知道查档的手续和过程，可以全面准确地说明实际需要，提供可靠的检索线索，他们掌握检索工具的使用方法，具有挑选、鉴别能力，能够独立地检索、阅览档案。这部分利用者在查档过程中有很强的独立性，无需或很少需要工作人员的指导就可以很好地完成查档任务。经验越丰富，其查档自信心越强。对于这类利用者，工作人员应该为其创造宽松、独立的查档环境，只做适当指导，不要过多地指手画脚。

查档经验少或没有查档经验的利用者不具备独立查档的能力，他们进入档案馆时，由于对查档方法缺乏了解，因此会有不同程度的紧张感，他们对接待人员心理上依赖性很强，希望接待人员对他们要解决的问题加以重视，甚至接待人员的一句话、一个动作、一个眼神都有可能使其心理产生波动。对待这样的利用者，工作人员要在了解查档需要，使用检索工具、阅览档案上给予细致周到的指导和帮助，并在同利用者的接触中表现得亲切、体贴，全神贯注。……