孙杰贤

在当前的经济和社会环境下，客户满意度已经成为企业可持续发展的核心竞争力。

自主客户

过去，企业关注的是产品的质量和成本，但是随着客户获得企业产品信息的渠道增多，能力增强，他们在交易过程中掌握了主动权和控制权。而且客户要求在企业提供产品的同时，也能够提供与产品配套的个性化服务。也就是说，未来的客户具有非常强的自主性，他们掌握着很多的资料，他们是专家型的客户，他们被称为“客户2.0”。

这一现实改变，要求企业的商业运营模式由“以产品为核心”向“以客户服务为核心”转变，比如新华人寿便提出“以客户为中心”的企业转型战略。在“以客户服务为中心”的商业模式下，企业必须不断提高企业满意度才能从根本上提高企业在市场中的竞争力。据不完全统计，当客户对企业的满意度提高5个百分点时，其销售利润将提高一倍。

英国电信客户体验未来学家Nicola Millard表示，在面对自主客户时，企业应该做到两点：整合多渠道服务以及让联络更简单，而呼叫中心是其中的核心。她认为，广泛的新渠道以及客户互动的复杂性意味着呼叫中心日益需要成为客户沟通的核心。

早在上世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了同客户建立密切友好的联系，利用计算机和电话技术设立了“呼叫中心”——Call Center，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心主要任务是咨询，座席会把一些用户的呼叫转接到应答台。……