吴杨希

“人文购物，人性服务”可以理解为企业通过提供配套齐全的硬件设施，以及更加人性化、更具亲和力、更有人情味的服务手段，将人文思想、理念注入顾客整个购物活动以及相关活动之中，积极营造一个自然舒适、让顾客享受购物喜悦的环境和氛围。

在“人文购物，人性服务”理念下，我们一般需要奉行以下几项原则：第一，以人为本，把争取顾客与人才作为企业的最高目标；第二，为顾客提供最适宜的硬件设施，使消费者乐意到店并能够舒适、方便的购物；第三，仁爱经营，爱自己的顾客与员工而非产品与市场本身；第四，强化亲和，努力从人的立场来考虑和检验企业的经营方针；第五，及时沟通，保持企业与员工、员工与顾客之间始终如一的密切配合，而王府井百货一贯奉行的“一团火”精神：全心全意为顾客服务的无私奉献精神；互相理解、互相支持的团结友爱精神；兢兢业业、勤俭办店的艰苦奋斗精神；顽强拼搏、奋发向上的开拓进取精神，也正是对这一理念最好的诠释。

一、顾客服务的内涵

作为领跑百货业态的佼佼者，王府井百货的经营活动主要通过企业员工与顾客直接打交道的卖场实现，而卖场中的顾客服务是企业承担的与其销售的基本商品和服务紧密相连的，因此加强顾客服务管理对企业卖场的成功经营有重大的影响。将“人文购物，人性服务”的理念合理运用到卖场及其顾客服务中，不仅是当今消费者需求变化的要求，而且可以为企业的增加活力，促使企业经济效益和社会效益的提高。……