宋政

摘要： 在电信运营行业竞争日益加剧的大环境下，市场对传统运营商运营模式的转变提出了更加具体的要求。面向销售服务的运营商管理支撑系统为市场经营“围绕客户、细分需求、有效沟通”提供了信息化解决方案。文章结合某电信运营商的具体案例，分析了现有的支撑系统，提出了销售服务管理支撑系统进一步建设的必要性、目的性、设计思路、规范原则、总体架构和技术体系，描述了系统的相关功能，归纳了其主要特点，并思考了系统实施过程中应注意的一些问题。

关键词： 运营商； 销售服务； 支撑系统； 架构； J2EE； 功能

中图分类号：TP311文献标志码：B文章编号：1006-8228(2012)05-64-03

The Construction of Telecom Carrier Management Support System for Sales and Service

Song Zheng

（Chinaunicom Zhejiang Branch, Hangzhou, Zhejiang 310051, China）

Abstract： As the increasing competition in telecom industry, there are more specific chanlleges on the traditional telecom carrier's operation model. Marketing and sales based carrier management support system provides full information solutions to "Customer based, specific demands, effective communication" operation.With the specific case, the paper analyzes the existing telecom support system and proposes the necessity and purpose of management support system for sales and service as well as designing ideas, regulation and principle, overall architecture and technology system. It also describes the system function and summarizes the main features of the system. Finally, it raises some issues that need to be paid attention during the system implementation process.

Key words： telecom carrier； sales & service； support system； architecture； J2EE； function

0 引言

随着我国电信行业市场的快速发展和竞争加剧，电信运营商的经营观念和方式也正在迅速演进。面对行业变化，电信运营企业必须对传统的以产品为中心、以营业厅为载体的运营服务模式进行深层次的变革。只有全面实施“以客户为中心、以销售服务为要务、产品的开发和管理面向客户、网络建设运营围绕客户、销售网点分布方便客户”的运营策略，才能提供更为优质的、细分需求的通信产品和服务，并以此来吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和价值贡献。同时需要保持并强化和合作代理伙伴的良好互利共赢关系，进一步提高经营效益，提升自身实力，努力在日益激烈的市场竞争中占据有利地位，变应对市场竞争为掌控市场竞争。

因此，市场持续发展要求运营商实施“自我转型”。……