马聪 胡俊峰

自2011年起，《中国汽车市场》首次推出“3.15特别专刊”报道，将关注点确定在汽车行业服务方面，旨在深度挖掘在汽车服务方面做出突出贡献的企业，让广大读者、汽车消费者了解汽车企业的服务标准、质量和创新，期待越来越多的企业都能够有让消费者信赖的服务品牌。在经历了2011年的调整和低迷之后，对于鏖战中国汽车市场的车企来说，2012年的“服务战”愈加关键。《中国汽车市场》将继续着眼于汽车服务领域，力求打造每年一度的汽车服务盘点盛事，形成有影响力和公信力的行业品牌活动。

调查

又是一年“3.15”，在今年的国际消费者权益日到来之前，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网联合发布了《2011年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》，该报告统计了2011年度中国汽车产品和服务质量问题。报告显示，随着汽车保有量的上升，汽车售后服务问题日益突出，而且涉及了绝大多数的汽车企业。

一、2011年度汽车服务投诉主要特点

1.服务问题所占比例近几年持续上升，特别是售后服务问题一直呈持续增长态势。

2. SUV车型的售后维修中出现的问题和纠纷也迅速上升，集中投诉的问题包括发动机怠速不稳、无故熄火、部件异响及各类服务问题。

3.“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面。

二、主要服务问题

1、“服务态度”和“配件争议”是投诉的主要来源，也是企业和经销商应改进的重点。

“更换配件争议”主要有：配件缺货，等待时间长；……