王朝娟，孟海英，朱晓敏

优质护理服务满意度调查研究现状

Survey on Satisfaction from Better Nursing Service

王朝娟，孟海英，朱晓敏

目的归纳近5年有关优质护理服务中满意度调查研究中的关键问题，探索影响满意度调查结果的影响因素，以提升服务质量。方法 通过计算机文献检索对近5年的满意度调查表涉及内容、满意度调查的方式、作用以及影响因素，进行分析、讨论、归纳和综合。结果满意度调查结果在一定程度上能反映出护理质量的高低，并促进护理质量的提高，但满意度调查在内容、方式等方面仍存在许多问题。结论需要进一步从患者满意度调查内容、调查方式等方面探讨真实反映患者需求、客观反映患者对护理服务满意程度的满意度调查方法。

优质护理；服务；满意度；调查

住院患者对护理服务的满意度是指住院患者在住院过程中，对理想护理的期望与实际接受护理照顾的一致程度［1］。满意度调查是开展优质护理服务过程中的重要研究内容，目前研究主要集中在优质护理服务开展前后满意度调查结果的对比和影响满意度的因素分析。鉴于满意度调查将对今后提升优质护理服务质量有较大的意义，本文就优质护理服务中满意度调查表的内容、作用、满意度调查方式及影响因素的问题进行系统的分析和综述。

1 文献基本情况

以“优质护理服务”、“满意度调查”为关键词，查阅CNKI、万方数据库，获得近5年国内相关的文章74篇。所得文献研究内容主要包括：优质护理服务开展前后满意度的对比（28篇）、优质护理服务中满意度调查方法的介绍（20篇）、影响满意度调查的因素分析（17篇）。……