杜沛荆萍

优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理服务品质是最直接、最快捷地为病人所能感受到。门诊其他部门工作流程的优化、以人为本服务的体现，大部分是通过护理人员传递给病人的［1］。为了贯彻落实卫生部《2010年“优质护理服务示范工程“活动方案》，规范护理行为，使每位到我科来就诊的病人都满意，在护理部组织下，我们认真学习了相关文件，结合我科实际，自2010年9月开始，在眼科门诊开展优质护理服务，取得较好效果。病人满意度提高，护患关系和谐，取得了良好的社会效益和经济效益。

1 实施方法

1.1 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障 深化以病人为中心的理念，丰富工作内涵，将人文关怀融入对病人的护理服务中。结合眼科门诊的具体工作，在原有各种制度的基础上，补充制定了眼科门诊护士的岗位职责、能力要求、工作标准、资质标准、各项护理工作流程、专科护理操作技术及流程等。

1.2 首问负责制 主动与病人沟通，提供人性化服务。将各项治疗、观察、照顾渗透到对病人的护理全过程中，关注每一位从诊室出来的病人，发现他们有疑惑时，主动上前询问，帮助解决问题［2］。对于年龄偏大、行动不便的病人，联系服务中心的人员来帮助缴费、拿药。

1.3 护理文化 用心对待病人，构建眼科门诊护理文化。

1.3.1 温馨护理服务 针对眼科门诊老年病人多的特点，特别是需要终生使用眼药者，病人常常因为忘记滴眼药而使病情加重，为此我们专门制作了醒目的温馨用药提示牌，让病人放在家中醒目之处，提醒用药。……