田贵平 李佳勋

近年来，许多国家纷纷以卓越绩效为最终目标，以国家质量奖的形式引导组织追求卓越，促进全面质量管理的普及和企业管理水准的提升。1999年，波多里奇国家质量奖启动了医疗卫生方面的奖项，对于推动美国医疗卫生组织质量管理的发展发挥了重要作用。美国《医院卓越绩效评价准则》的实施，全方位提高了医院管理质量，规范了医院管理和医疗服务行为，增强了医院在医院管理和卓越绩效评审方面的可比性，促进了医院标杆管理和目标管理的实施，保证了医院全面协调可持续发展［1］。因此，积极借鉴国外卓越绩效模式，结合中国医疗机构实际，开展质量管理研究，对推进公立医院改革，提高医院服务质量，促进医疗卫生机构的健康发展，具有现实意义。

1 相关概念

1.1 质量 质量的意义主要体现在以下三方面:质量是人们安居乐业的保障;质量是企业生存和发展的保障;质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映［2］。中华人民共和国国家标准GB/T19000－2008/ISO900:2005《质量管理体系基础和术语》对质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。这一定义可以从以下三方面来理解:特性，是可区分的特征，定性的或定量的满足需要，不仅指满足顾客的需要，而且要满足社会的需要和符合法律法规等方面的要求;通常隐含的或必须履行的需求或期望。也就是说，质量是一件产品、一个过程或者一项服务满足对其预定要求的能力和特征的总和。……