赵 红

(江苏省无锡市第二人民医院，江苏无锡214002)

本着全面贯彻和体现“以病人为中心”的服务理念，有的放矢地为患者提供完善、全面、高品质的一体化服务，我院自2008年3月成立了客户服务中心，由专职人员对全院出院病人进行了集中电话回访。通过回访，了解病人出院后的情况，解答病人的咨询，有针对性的进行健康教育，同时征求病人的满意度，取得了一定的成效。不仅达到了对出院患者恢复期指导的目的，而且明显防止和减少了医患纠纷的发生，提高了患者满意度。现将电话回访在工作中的应用和体会报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象:我院出院病人在办理离院手续后的7 d内进行电话回访。因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验，急需医护人员的专业指导。

1.2 方法

1.2.1 人员配备:设置专职工作人员，设立专线电话和办公场所。有2名临床经验丰富、具有良好语言表达能力并有高度责任心和优秀职业道德的主管护师承担此项工作，一名负责外科出院病人的回访，另一名负责内科的回访。上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培训，制定工作职责，规范服务用语。

1.2.2 设立出院病人回访登记本:内容包括病人姓名、年龄、诊断、住院号、出入院时间、联系电话、回访时间、病人意见、反馈科室、整改措施、结果反馈等。

1.2.3 回访要求:选择恰当的时间与患者进行电话沟通联系，打电话时间以不影响他人休息或就餐为原则。……