王 丽

（湖北第二师范学院图书馆，湖北武汉 430079）

论效率与高校图书馆服务质量的关系

王 丽

（湖北第二师范学院图书馆，湖北武汉 430079）

文章认为提高高校图书馆服务质量的关键是提高服务效率，因为服务效率具有可操作性，从抓高校图书馆的服务效率入手，对于提高高校图书馆的服务质量有直接意义。而在服务效率中，重视提高服务的质量性效率，又是提高高校图书馆服务质量的重点。采取全面编目、个性化服务和让图书馆工作人员进入教学团队和科研课题组，则是提高服务的质量性效率的三个具体措施。

图书馆；服务质量；数量性效率；质量性效率

图书馆的一切工作都是围绕服务进行的，高校图书馆也不例外。但如何来衡量服务的质量呢？中外学人曾提出过不同的标准，其中既有弹性十足的形而下的标准，如让读者满意；也有较为抽象的形而上的标准，如美国图书馆学家迈克尔高曼就认为，图书馆的服务应有利于提高人类的文化素质，只有达到了这样一个目标，图书馆的服务才是有质量的。这些观点都有一定的道理，也都能在历史和现实中找到切实的例子，但都不具体，也不具备可操作性。姑且不谈迈克尔高曼的质量标准，仅就形而下的“读者满意”来看，不仅无法量化，也无法操作。所以，本文意在前人研究的基础上，从效率入手具体谈谈关于图书馆，特别是高校图书馆服务的质量问题，就教于大方之家。

一、效率的所指及在高校图书馆服务质量中的重要性

效率作为一个计量概念，它有两个方面的所指：一个是数量效率，一个是质量效率。所谓数量效率，是指在单位时间所完成的工作量；所谓质量效率，则专指在一定的时间完成的剔除了无用功的“有用的工作量”。高校图书馆作为服务于高校的教学与科研的重要单位，它的效率也主要包含这两个层面的内容。如，一天或者一个学期乃至一年，图书馆接待了多少人，采购了多少文献资料或图书馆的设备，一份资料，一类文献在某个单位时间的借阅次数；一个图书管理员在某个单位时间上架了多少图书，清理了多少份文献，接待了多少来咨询的人，为多少人提供了复印、打印服务，为多少师生提供了馆际互借服务，联系了多少单位，甚至打扫了几次卫生，化解了多少矛盾等等，这些内容中就既包含数量层面的效率，也包含着质量层面的效率。在这两类效率中，数量层面的效率是衡量高校图书馆服务质量的外在标准；而质量层面的效率，则是衡量高校图书馆服务质量的内在标准，它们相互联系又各司其职，是高校图书馆服务质量的两个重要指标，都具有衡量高校图书馆服务质量的重要意义，尽管其意义是不一样的，但却都是不可缺少的。

数量层面的效率，虽然是衡量高校图书馆服务质量的外在标准，但它却是质量层面效率的基础，因为没有数量，也就没有质量。高校图书馆作为直接为教学与科研服务的重要机构，它在一个学期或者一年内总要接待一定数量的人，而要接待人，图书馆则必须要有一定的条件，这些条件既包括狭义的服务条件，如供师生借阅的各类或各种纸质及电子载体的文献资料，也包括广义的服务条件，如桌子椅子，灯光照明设备，整洁、舒适的环境等，没有这些条件，图书馆要实现“为师生服务”的宗旨也就没有了基本的物质保障，其所谓的“服务”也就只能是一句空话。而要使这些条件能够具备，图书馆的领导和工作人员就要付出一定的劳动，完成各自的工作量，这是常识，也是规律，当然也是衡量图书馆服务质量的一个直接的标准，这个标准表明，如果一个高校的图书馆在一个学期或者一年没有多少师生光顾，那么，这个图书馆的服务质量当然就存在着问题，如文献资料欠缺，设备老旧，桌椅太少，服务人员的态度等不尽如人意；反之，来的人多，则表明这个图书馆的服务质量不错，而这种不错的服务质量是与图书馆的工作人员所付出的劳动，即在一定时期完成的一定工作量有直接关系。

与数量层面的效率相比，质量层面的效率则似乎更为重要，它不仅构成了服务质量的核心内容，体现了服务的直接价值就是“有用”，而且也更充分反映了高校图书馆的服务特色和服务的基本内容。

高校图书馆为师生服务的内容虽然是多种多样的，但其核心的内容则是为“教学与科研服务”，这也是高校图书馆服务的特色之所在。而高校的教学与科研总是有一定内容和相应的针对性甚至是时效性的，比如，每学期的课程设置，都是有教学计划的，这个学期老师讲什么内容，学生主要学什么内容，都是有一定规定的，不可能随便更改，而老师与学生在一定的学期需要什么样的参考文献也就具有相应的针对性和时效性，并且，这种需要还因为课程的相应规定性，使得对同样的文献资料的需求往往比较集中[1]。

同样，老师和学生的科研也是如此，不仅课题有针对性，而且还有时间的要求，如国家和教育部的一般科研课题，往往要求在三年内完成；学生向学校申请的教学与科研的课题，则往往要求在一年或两年的时间里完成研究，形成相应的成果形式，除非遭遇无法克服的困难，一般是不允许推迟的。一个高校的图书馆，如果能有针对性地为师生的教学与科研活动提供所需的服务，满足师生的教学与科研的需求，那么，这个图书馆的服务是有质量的，而且是有高效率的服务质量的。

在高校的图书馆服务效率中，不仅应该强调在单位时间所完成的工作量及所形成的服务的数量效率，更应该强调“有用的工作量”形成的质量效率。

二、效率在高校图书馆服务质量管理中的操作性

效率在高校图书馆服务中既然是有具体的所指及相应内容，它当然就具有在实际的服务过程中的可操作性。这种可操作性表现在两个方面，一是制度层面，一是实际工作的层面。在两者吻合的基础上，效率在高校图书馆服务质量的管理中才有可操作性和实效性，这也就内在地决定了两个方面的操作性必须具有一致性，这种一致性就是都必须围绕一个关键词进行操作，这就是由“科学发展观”导引出来的科学性。

所谓科学性，主要是指制定的服务效率标准要符合图书馆，特别是高校图书馆服务的本质和功能。图书馆作为服务单位，它与其它经济实体的服务有本质的不同，一般经济实体提供的服务，主要是经济性的服务或物质消费性的服务（如商店）及身体康复性（如医院）或享受性（如娱乐场所）的服务，图书馆提供的服务则是具有明显精神特性的知识和智力服务，大而言之，图书馆提供的是精神文化的服务，不是物质文化的服务，是心智的服务，不是生理的服务。这也就决定了，在制定服务效率标准的时候，图书馆无法也不可能像经济实体一样以“利润”为标准。对高校图书馆的服务来说，它不仅与一般经济实体的服务有本质的不同，而且也与一般社会图书馆的精神性服务有明显的差异。一般社会图书馆作为面向社会全体成员的服务机构，它提供的服务主要是普遍性的知识和智力服务，不具有专门性，高校图书馆虽然也具有一般社会图书馆的服务功能，但它更主要的功能则是根据自身所在学校的专业设置和学科分布，提供高度专门化的、有利于教学改革、发展，科研的创造、发明的知识和智力服务。我们在制定高校图书馆服务效率标准的时候，不仅要与经济实体服务的效率标准相区别，而且，也要与一般社会图书馆的服务效率标准相区别。如此制定的服务效率标准才是科学的、合理的。

我认为应该从三个方面具体操作。

首先，应该区分高校图书馆主导性的、为教学与科研服务的内容及其它与教学和科研无关的服务内容，并根据这些不同的服务内容制定不同的效率标准和工作量标准。

有人认为，高校图书馆的一切服务都与教学和科研有关，这种观点貌似有理，但却忽视了这样的事实：姑且不说在高校有一定数量的不是从事教学与科研的行政人员与后勤人员，高校图书馆也要为他们提供服务，即使是教学与科研的主体——学生和教师到图书馆，有时也不一定是为了教学和科研，他们也会有一些其它的服务需求。当图书馆为这些人或这些人的需求提供服务时，其服务的内容和性质与为教学和科研服务是有重大区别的，这就要求我们在区别的同时，制定有区别的服务效率标准和工作量标准，这样，不仅能更好地保障主导性服务的质量，而且，对服务者——图书馆工作人员来说也显得更为公平合理。

其次，要区分在为教学和科研服务过程中各种服务工作的不同特点，从而根据各种服务工作的不同特点制定不同的效率标准。

一般说来，高校图书馆的所有服务工作，在性质和道德的层面是没有贵贱之分的，但在技术的层面则是有难和易、简单与复杂之别的，这也就决定了，在价值层面，较难和较为复杂的工作，由于付出的劳动更多、更复杂，其价值也就水涨船高；相反，一些较为简单和容易的工作，其价值就较低。特别是现在，随着网络和信息技术的飞速发展，随着信息载体的不断丰富，随着图书馆的服务由传统向现代的转变，图书馆服务的技术含量已越来越高，传统的服务与现代服务的矛盾也日益突出，在这样的背景下，区分简单服务与复杂服务不仅是必要的，而且也是重要的。事实上，在目前高校图书馆的服务中，尽管传统的纸质图书借阅服务仍占很大比例，但那些具有现代色彩的技术含量高的服务却更加受学生和老师的青睐，其服务的效率也更高，如数字化文献资料的服务，由于这种服务不仅需要专门的图书馆学知识和一定的文献专业的知识作支撑，而且还需要计算机技术和网络技术作支撑；不仅需要图书馆工作人员付出一定的体力劳动，更需要付出大量的脑力劳动，因此，像这样的服务其价值自然就要比传统的提供几本教学和科研需要的参考书籍或杂志服务的价值要大。

第三，根据服务效率的数量性与质量性所指制定相应的效率标准和服务质量标准。

一般说来，数量性的工作量是可以量化的，如，要求一个书库的工作人员每周打扫一次卫生，系统整理一次上架的图书，这就是数量性的效率标准和服务质量标准，不完成这样的工作量，可以判定为不合格或服务质量不达标，但却不能用这样的效率标准和质量标准来衡量这样的工作。如，一个图书馆的工作人员花了两个星期的时间才为一个学生或老师找到了从事教学或科研需要的一份资料，因为，这类工作属于质量效率性的工作，其工作量属于“有用的工作量”，而且是对教学和科研直接有用的工作量，它与数量性的工作量不同，它不能量化，只能“质化”、价值化，所以，在制定质量性效率标准时，重点要突出的是工作的价值，即是否完成了“有用的工作量”。如此，不仅合理，也好操作。

三、提高高校图书馆服务质量的主要方向与措施

既然效率与高校图书馆服务质量的关系如此密切，要提高高校图书馆的服务质量，把效率作为一个“抓手”，则不失为一个可行的选择。但由于质量性的效率较之数量性的效率在衡量图书馆服务质量方面更为重要，在为教学和科研服务中，更为“有用”，更能满足教学和科研的需要，也更能体现和实现高校图书馆自身的价值，所以，要提高高校图书馆的服务质量，关键不在提高其效率的数量，而在提高效率的质量，提高“有用的工作量”，是提高服务质量的最根本，也是最有效的方向。

方向明确了，采用什么措施来提高图书馆为教学和科研服务的质量性的效率呢？从理念的层面讲当然是强化以人为本的理念；从物质层面讲，则需要不断充实图书馆的各种载体的文献资料，完善图书馆各种设备、设施，而从具体服务的层面讲，则可以采取如下三个方面的具体措施：

1．在图书馆各类文献资料编目中，不仅要收录图书馆本身的各种类型的文献资料，而且也应该将全校各院、系和研究所资料室的各种文献资料也编入相关目录中，既充分发挥图书馆文献资料的服务功能，也充分发挥各院、系、所资料室的服务功能，这样，当学生或者老师查询与教学或科研相关的资料时，只需要在图书馆的资料总目录中查阅一次，就可以知道在全校范围内自己所需资料的基本情况，这样就减少了到处跑的时间。更何况，学校各院、系和研究所的文献资料储存比起图书馆来更为专业化、更有针对性，将它们的文献资料一并纳入图书馆的总目录中，对于不同专业、不同学科的老师和同学来说，不仅能有针对性的查阅与教学或科研有关的专门资料[2]，也省却了不知到哪里查询自己需要的某种专门资料的麻烦，更为重要的是，这样做能有效地保障图书馆在为教学和科研服务中最大限度地避免做“无用功”。而如果能将含纳了全校各院、系、所各类资料的图书馆的总目录数字化、网络化，不仅更便于老师与学生操作，也更能提高“有用功”在各种工作量中的比率。

2．有针对性地提供个性化的服务。个性化服务，是近些年图书馆学界比较热门的一个话题，这个话题不仅关乎高校图书馆服务理念、服务方式的转变，更关乎高校图书馆服务质量和服务效率的提升，因为，这种有针对性的“按需服务”，虽然与图书馆服务的数量性效率无关，或者说，在提高图书馆服务的数量性效率方面没有任何优势，但却与服务的质量性效率密切相关，它能形成完整意义上的“有用工作量”，最大限度地避免“无用的工作量”，所以，应该大力提倡并在图书馆为教学和科研的服务中切实执行。

不过，提供个性化服务，是一项说起来容易，听起来新鲜，从理论上进行探讨也可以头头是道，但做起来却困难重重的服务工作。仅仅从操作的层面讲，要为教学或科研提供个性化的服务，不仅要求提供服务的图书馆人员要有积极的行动、满腔热情的态度、娴熟的收集资料的业务技术，而且，更为实际的是，服务者还必须了解服务对象所从事教学的课程内容和规律，所研究的科研课题的学科性质、问题内容、知识体系、创新目标等，甚至进一步，还需要切实地掌握课题组已经收集了与课题相关的那些资料，还需要哪些资料等情况[3]。如果一个图书馆工作人员仅仅具备第一个方面的主体条件，其为教学和科研提供的所谓的个性化服务，也仅仅只可能是一种被动的，甚至是难以切合教学需要或科研需要的服务，其个性化的服务效率和效果就要大打折扣。

3．为了更有效地提升为教学和科研服务的质量效率，图书馆应根据学校的教学计划和学校老师、学生的科研项目情况，有计划地派遣图书馆工作人员与各院、系、所直接联系，或者，让图书馆工作人员直接进入教学团队或课题组，成为他们中的一员[4]。采取如此的措施，不仅能在直接的意义上使被动的服务主动化，使个性化的服务真正落到实处，满足服务主体与服务对象两个方面的需求。

从长期效果和服务主体的角度讲，图书馆工作人员在与教学团队成员或课题组成员的联系中，不仅能在尽可能短的时间了解教学或课题组成员最近的资料需求，及时掌握情况并开展服务，而且，也能在耳濡目染中获得教学团队的教学内容、课程计划及设置规律等方面的知识，获得课题组所研究的问题、对象及相关的知识、信息，增加图书馆工作人员在这些方面的素养，这无异于让图书馆工作人员又学了一个甚至几个专业，如果图书馆工作人员再勤奋一些，他们甚至也能在与教学团队或课题组成员的相处的过程中，逐步成为某个专业或几个专业方面的“专家”，而图书馆工作人员获得的这些知识和素养，作为一种无形的财富，不仅对提升图书馆工作人员的知识水平与能力有直接的作用，而且，也能作为一种积累帮助他们在今后为教学或科研服务中“驾轻就熟”地开展服务，使他们的服务更为得心应手，从而在主体能力方面为提高图书馆服务的质量提供保障。

[1]唐文惠，潘彤声，望艳春.三峡大学图书馆馆藏图书结构与利用情况分析[J].三峡大学学报：人文社会科学版，2006（3）.

[2]江云，彭瑶.高校图书馆学科化服务模式探微[J].重庆理工大学学报：社会科学版，2011（11）.

[3]孙士新，李海燕.高校数字图书馆个性化服务模型探究[J].四川理工大学学报：社会科学版，2011（1）.

[4]李少南.论高校图书馆良好氛围的营造[J].重庆三峡学院学报，2006（1）.

（责任编辑：郑宗荣）

Abstract:This paper argues that what is crucial to the improvement of the service quality of the libraries of colleges and universities is the service efficiency since the service efficiency improvement can be operated and is directly significant to the promotion of the service quality as the point of departure. What is even more important is the improvement of the qualitative efficiency for the promotion of the service of libraries of colleges and universities. There are three feasible measures: to implement overall cataloguing, individualized service and the participation of library staff into various teaching groups and scientific project teams.

Keywords:library; service quality; quantitative efficiency; qualitative efficiency

On the Relation between Efficiency and the Service of Colleges and University Library

WANG Li
(Library of Hubei Second Normal University, Wuhan, Hubei 430079)

G258.6

A

1009-8135（2012）05-0130-04

2012-06-10

王 丽（1968-），女，湖北武汉人，湖北第二师范学院图书馆馆员。