首都经济贸易大学法学院 高雁

论如何提升消费救济的实效性

首都经济贸易大学法学院 高雁

目前在我国侵犯消费者权益事件频发，而救济制度不到位是主要原因之一。在诸多救济手段中，有些纠纷解决手段的实际效果不甚理想，且有些手段存在运行效率低下的问题，从现代社会发展规律来看，进一步改善消费者维权手段十分必要，改革的关键是要提升消费纠纷解决方法的实效性，解决问题手段的多样性仅仅是外在形式。我们可以借鉴一些国外的维权方法，改造我国消费纠纷解决手段的偏弱的现状，疏通渠道，创造有效解决消费纠纷的新机制。

消费渠道 救济偏弱 消费仲裁 消费新诉讼

目前消费侵权事件每天发生，人们也不断批评政府对市场的管控能力。消费事件高发的背后，反映出现存消费救济手段还存在重大问题，民众对市场的监管作用没有发挥出来，而商人们又能够顺利地获得大量不法利益，当然是带动了更多的、更肆无忌惮的违法行为，加剧了市场的无序性。“无救济即无权利”的法律谚语提示我们：权利的实现需要合适的保障程序。

1 现行消费救济手段实际运行偏弱的问题

目前的消费救济已呈现出多元化方式，但总体来讲渠道仍不够通畅，消费者维权路径繁琐，成本高，而且程序实际效果偏弱。事实上，消费者的维权不仅维护个人权益，还间接具备着保护公众共同的消费利益的特质，理应受到法律方面的礼遇和支持。

当消费者遇到消费问题时，首先想到的是和经营者沟通，试图快速解决问题，如果经营者本着对用户负责的经营理念，问题会很快解决，也避免了其他解决方式运用。事实上这种方式也解决了许多纠纷，特别是对经营者利益损害不大，而经营者又可赢得信誉的事件。但如果经营者拒绝和消费者达成和解协议，那么这种解决方式在程序上的发挥空间有限，和解与否主动权主要在经营者手中，经营者会视利益大小而动，消费者没有应对的助力。有时消费者也会通过媒体的力量，社会大众的力量迫使企业坐下来协商，但是一般消费者鲜有这样的机会，而且这种非常规手段。在解决方式上也无法进行制度化推广，没有强制性保障，经营者很难妥协。

许多消费者更愿意寻求消费者协会帮助，由于消费者协会在社会上有很大的影响力和威信，经营者一般会认真对待消费者协会的调解。消费者协会的调解是国际通行的做法，消费者协会的介入可以促成事件的快速解决，而且消费者协会的调解不收取任何费用，颇受消费者欢迎。因为个人消费者在时间、精力的耗费考量后，简单又廉价的手段往往是最佳选择。但消费者协会不具备强制经营者进入交涉活动的力量，消费者协会主持达成的协议也不具有法律上的强制执行力，一旦经营者或消费者翻悔，调解便会失去意义，所以消费者协会的调解没有形成法律认可的实效。

目前向有关行政部门申诉也是解决手段之一，但当事人寻求的并不多，主要原因是行政机关的解决对消费者而言，难以获得经济补偿。行政执法部门也处理了一些消费者申诉案件。但行政部门仅有行政处罚权，仅靠行政机关的处罚手段，消费者无法获得经济补偿。有学者指出，自20世纪尤其是第二次世界大战以来，产业化、都市化使得大量的社会问题涌现出来，导致政府日益从消极的“守夜人”角色转变为“福利国”角色。国家职能的转变导致西方“三权分立”的体制的变化，行政机关不仅被授权分享了部分立法权，而且分享了部分司法权。但本文认为我国目前不宜赋予消费行政裁决权。目前我国行政机关行政权还是过于强大，对行政强权应当限制和约束，而且行政权也不应当侵蚀司法领地。近些年来的各项立法及法律修改的大方向都是在对行政权力加以限制，防止行政权利的过度膨胀，建立一个小政府和大社会社会系统是我国社会改革的方向，因此行政裁决用于消费纠纷还需商榷。

目前商事仲裁和民事诉讼成为了消费者的最终选择，但是由于手段的复杂和繁琐应用起来反而实际效果不理想。主要因为消费纠纷具有数量多、额度小的特点，因此消费者对于复杂的维权手段往往选择沉默，而违法者因为获利丰厚则愈发肆无忌惮，所以提高消费者维权过程的实效性，让普通民众能够简单的维权是消费者法律努力的方向。

2 建立新的消费救济程序

虽然说现代社会人人皆为消费者，但是相比经营者来讲，消费者群体仍是弱势群体。消费者人群难以在人力、财力、时间以及专业水准上与经营者抗衡，如果要使消费者和经营者之间形成良好的平衡关系，特别需要在制度上向消费者倾斜，给予消费者更多的制度上的便利和优惠，尤其是程序保障设计方面。鉴于以上的问题，本文认为我国消费者纠纷解决方式首先应增强救济程序的实效性，我们可以借鉴借鉴国外经验，创建符合中国消费者维权特点的纠纷解决机制。

2.1 建立单独的消费纠纷民间调解制度

2011年开始的中华人民共和国人民调解法，为消费纠纷的调解提供了新的解决路径。人民调解是一项具有中国特色的纠纷解决方式，是我国化解民间矛盾的非诉讼的解决纠纷方式。由于人民调解不收取任何费用，又可以快速化解矛盾，并且不伤和气，因此为减少矛盾维护社会稳定发挥了不可忽视的作用。人民调解作为一种民间调解方式，以往常常用来调解婚姻家庭、邻里关系、小额债务、轻微伤害纠纷，但随着社会经济迅速发展，纠纷的种类也名目繁多起来，为了适应新的发展形势，人民调解逐渐向环境纠纷、拆迁安置、消费纠纷领域扩展，但以往的人民调解由于法律效力问题，使一些消费者望而却步，几经谈判达成的协议，由于对方当事人的诚信缺乏，经常成为废纸一张，得不到法院的强制执行。新的调解法赋予了人民调解更强的法律效力。一是强调调解协议的具有法律约束力，当事人应当按照约定履行；二是要求人民调解委员会对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务；三是经人民法院司法确认的有效的调解协议，当事人可以申请强制执行。当然我们还应当建立专业化的消费纠纷民间调解机构，方便消费者进行维权，这还需要政府管理部门的大力支持。

2.2 建立单独的消费仲裁机构

仲裁较之民事诉讼具有民间性、自愿性、公正性、保密性、快捷性和独立性特征，同时又兼具有法律效力，应当是消费者维权的优质选择。目前之所以没有发挥出它的优势有几方面原因，其一是我国仲裁程序本身比较复杂，很多方面参照民事诉讼程序，没有很好的体现出程序的优势一面，有些消费者宁可选择诉讼，至少诉讼程序上更为熟悉。其二是仲裁协议不易达成，仲裁要求合意性，而经营者往往不愿与消费者达成仲裁。其三。在许多消费仲裁中，消费者不注意保密义务，往往希望媒体参与，而经营者从仲裁中没有得到信誉安全保障，所以不愿选择仲裁。此外，仲裁机构设置和费用也是原因之一。仲裁机构设立的较少，根据《仲裁法》第10条规定，仲裁委员会可以在直辖市和省、自治区人民政府所在地的市设立，也可以根据需要在其他设区地市设立，不按行政区划层层设立。仲裁委员会由可以设立仲裁委员会的市的人民政府组织有关部门和商会统一组建。这说明仲裁委员会只能在全国各地区的中心城市设立。仲裁费用也是阻碍消费者选择的原因，仲裁费用也是以当事人争议金额按比例征收，收费水准较高，况且裁决执行还需法院审查，是否得以执行还存在变数，不如就此选择法院诉讼。事实上免费的消费者协会调解更具诱惑力更大。消费仲裁比较而言并不具备优势。我国需要对现行仲裁渠道改造，让消费仲裁发挥出应有的巨大作用。

首先，应当建立独立的消费仲裁制度。消费仲裁不同于一般的商事仲裁，应当建立一套符合消费纠纷特点的仲裁程序设置，特别是对于小额案件，应当具有更为简捷的程序制度，费用也应当是象征性收取或免费。

其次，建立专业的消费仲裁机构。20世纪后半期，许多国家为了强化消费者权益保障，相继建立了消费仲裁机构或类似机构，设立专职处理消费纠纷的机构。以最早尝试仲裁解决消费纠纷的美国为例，就存在三种解决消费纠纷的仲裁方式：一是由法院进行仲裁；二是由美国仲裁协会进行仲裁；三是由企业组织进行仲裁。多种仲裁方式方便了消费者，取得了积极的效果。我国的消费问题是比较严重的，应当设立专业机构。设立可以多种方式的，一种做法是消费者协会和仲裁委员会共同努力，设立仲裁委员会分支机构，积极受理消费纠纷。另一种更为积极的做法是由《消法》在消费者协会受理消费者投诉和进行调解两项基本职权基础上增加对消费纠纷进行仲裁的职能。

2.3 建立消费救济新诉讼机制

2.3.1 应当建立消费小额诉讼制度

小额诉讼程序它是指基层法院的小额诉讼法庭或专门的小额法院审理数额甚小的案件所适用的一种比普通简易程序更为简化的诉讼程序。美国早在上世纪30年代就设立了小额法院，虽然它并不是专为解决消费者权益纠纷而特别建立，但是大多案件属于消费权益纠纷，因此，小额诉讼程序实际上被作为消费者小额赔偿的诉讼制度。其他国家的也纷纷采取了小额诉讼制度。例如澳大利亚设有消费者索赔法庭，专门消费者数额较小的投诉。英国于1973年建立了专门的小额诉讼法庭，以一种低廉的诉讼程序处理3000英镑以下的小型消费者争议案件。关于小额诉讼程序其它方面也应当设立一些殊制度，起诉方式简便、审理过程简洁。为增进小额案件的审理速度，同时为方便当事人本人诉讼，将诉状表格化，当天应当立案。实行一审终审制度。此外，小额诉讼程序应当注重调解，法官应用通俗易懂的语言调解或促使当事人和解，适当利用职权减少当事人对抗，减少诉讼技巧的运用，缩短审理期限，降低当事人诉讼成本。在消费领域建立小额诉讼程序，可以有效益抑止商人的不法利益集合，平衡市场双方的利益。

2.3.2 改造集团诉讼制度

消费者个人单打独斗的话，在强大的商家面前会很快败下阵来，对与消费权益保护，群体性的诉讼方式对于小额消费者更为有利。在德国，法律明确赋予消费者团体以代表消费者起诉经营者侵害消费者权益行为的权利，这就是具有鲜明大陆法系特色的团体诉讼制度。我国消费者权益保护法和民事诉讼法均没有关于团体诉讼的规定，我国的代表人诉讼就是借鉴了日本选定当事人的某些做法，但我国当事人在选出代表人后并不退出诉讼，由于代表人没有独立的处分权，处分行为需要反复商议，使得这类诉讼在程序上相当复杂和拖沓。对于消费者小额诉讼群体案件来讲，过于复杂和漫长，就是诉讼的阻碍。因此在代表资格和权限上应当改进，要明确化和并赋予代表更大的处分权。

2.3.3 建立消费者公益诉讼制度

民事诉讼应当是五种方式解决消费纠纷中最具权威、最有强制力的维权手段，但实践中采用诉讼手段解决纠纷的人较少，最主要原因是诉讼的成本高，而当事人可以获得的利益少。由于商品生产社会化程度的加强和批量生产的幅度增大，消费品和服务的提供对象是整个消费者群体，而非某个或者某些特定的人，所以，消费纠纷属于重要的社会公共利益问题。针对这一具有公益属性的纠纷，建立新型的诉讼制度——消费者公益诉讼制度是恰逢其时。但目前在我国建立消费公益诉讼，需要解决的法律问题较多，而主要有两个方面：

首先，需要解决主体资格问题。我国现行的诉讼法就规定原告必须是与本案有直接利害关系人。当事人自己的民事权益受到侵害或于他人发生争议，只有为保护自己的民事权益提起的诉讼的人才是本案的合格原告。但传统的主体资格学说，无法解决公共利益社会化的保护问题。学界普遍认同公益诉讼主体广泛多元化，让更多主体进入公益保护领域，以弥补行政监管的不利，并特别希望赋予消费者组织诉权。

其次，将向消费者倾斜的理念落实到具体制度中。现行民事诉讼法有关诉讼在举证责任方面，有举证责任倒置的规定，但消费纠纷诉讼没法完全套用这项规定。如果采用我国现行的“谁主张，谁举证”的举证规则，不承认消费案件的特殊性，无疑对民众的公益诉讼构成了法律上障碍，因此在法律上应当对此类案件实行举证责任倒置的规定，减轻、降低公益诉讼者的风险。另外，在收取诉讼费用上采取国际通行的做法，对起诉人不预先收取费用，即便败诉在收取低廉的费用，减轻当事人起诉的压力，推动公共利益社会化保护。

总而言之，现代社会人人都是消费者，消费者的权益理应受到最多的保护，因此在设计消费维权时应当首先考虑方便消费者，维护消费市场的健康平衡发展。

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1005-5800(2012)08(a)-241-03