郑赤建 朱少双

(湘潭大学 旅游管理学院，湖南 湘潭 411105)

随着饭店业的蓬勃发展，来自国内外的竞争日渐加剧。不断增强核心竞争力，是饭店在激烈的竞争中立于不败之地的最佳选择。饭店业属于劳动密集型产业，饭店核心竞争力的关键是人才。然而目前，人员流动频繁、员工大量流失已经严重影响了饭店服务质量和经济效益的提高，成为制约饭店业发展的“瓶颈”。如何提高员工对饭店的满意度和忠诚度，降低员工流失率，是饭店管理者不得不考虑和亟待解决的问题，也是一个值得我们研究的课题。当今社会是一个被网络包围的社会，网络技术的飞速发展影响着人类的生产、生活和思维方式。正确认识网络环境下人力资源管理存在的主要问题，以及基于网络环境的人力资源管理具有的优势，利用网络技术创新人力资源管理方式、提升管理水平、提高员工满意度和忠诚度、留住企业最重要的资源，是饭店长远发展的必然选择。

一、网络环境下我国饭店人力资源管理存在的主要问题

人力资源是饭店的关键资源，关系着饭店服务质量的高低和和经营业绩的好坏。但在当前网络环境下，我国饭店在人力资源管理方面存在着如下一系列问题:

1、对网络环境的认识不足，信息化管理理念缺乏

网络环境将促使企业内外部的信息流变得更快捷通畅，使得企业各级管理者及普通员工也能参与到人力资源管理活动中来，并与企业外部建立起各种联系 (如人才的网络招聘等)。［1］但目前，大多数饭店管理者还没有深刻领悟到网络环境正在和将要给人力资源管理带来的变化和机遇。饭店管理人员缺乏信息化管理理念，并未充分认识网络技术对吸引、培养和保留人才的重要作用。

2、对网络招聘的利用不足，人才招聘有效性不高

网络招聘以其覆盖面广、方便、快捷、时效性强、成本低、针对性强等优势成为企业人才招募最有效的途径。然而我国大多数饭店主要还是采用传统招聘渠道如媒体广告和现场招聘会进行人才招聘，对网络招聘的利用不足，不但耗费大量时间、精力和资金，而且难以招聘到合适人才，严重影响了饭店人才招聘的有效性。

3、对网络培训的运用不足，员工素质普遍偏低

培训是饭店人才培养最有效的途径。但高额的培训直接成本和相关费用以及“培训浪费”的错误观念成为饭店员工参加培训的阻碍。饭店管理者没有充分认识到网络培训在拓宽覆盖面、节约成本、提高培训效果、培养员工自主学习能力等方面的优越性，对网络培训的运用不足，员工参加培训的机会少、培训效果差、素质难以得到有效提高。

4、对网络沟通的应用不足，信息沟通渠道不畅通

在传统环境中，饭店信息资源的传递主要靠文字印刷品和面对面的口头传授，在时间和空间上受到限制，信息沟通渠道不畅通。［2］这导致饭店的管理者和员工之间缺乏相互沟通和了解，影响了工作的有效性和员工的满意度。网络沟通以其开放、快捷、平等等特性，成为人们日常沟通的主要方式。但饭店对网络沟通的应用明显不足，没有充分发挥网络沟通在建立良好员工关系方面的积极作用。

另外，饭店传统的绩效管理、薪酬福利管理缺乏科学性、公正性与透明度，员工参与度和满意度低。饭店管理者未能利用网络技术转变绩效考核方式、改善薪酬福利管理。饭店人力资源管理整体水平不高、管理效率低下，员工缺乏工作热情、企业归属感不强，人员流失现象较严重。

二、基于网络环境的人力资源管理具有的优势

基于网络环境的人力资源管理又可简称为网络化人力资源管理，是指利用电子技术、计算机技术和因特网实现的企业人力资源管理解决方案，是基于先进的软件和高速、大容量的硬件基础上的新的人力资源管理模式。网络化人力资源管理以网络技术为手段，以传统人力资源管理活动为基础，是网络技术与管理技术的融合，是利用网络技术对人力资源进行优化配置的一种管理方式。这样一种方式能够实现低成本、高效率、全员共同参与管理过程，实现管理水平的不断提高和人力资源战略地位的全面提升。基于网络环境的人力资源管理具有的优势主要体现在以下三个方面:

1、优化管理流程，提高工作效率

传统的人事管理往往缺乏严格的操作标准和流程，在招聘、培训、薪酬、绩效等环节上随意性大、主观性突出。在网络环境下，人力资源管理者能够依托人力资源管理系统、内部网络、员工自助服务、外部协助等信息化手段，规范人力资源管理工作的业务流程，使人力资源管理过程和决策过程不断优化，工作协调度和有效性不断提高。此外，业务流程优化后，人力资源管理各模块的工作分工更为明确、操作过程更加透明、操作流程和方法更为简单明了，进而有效提高工作效率。

2、畅通信息传递，提高员工满意度

利用网络传递信息，可以避免传统人事管理信息上传下达过程中速度慢、信息失真等缺陷，使有关信息和资料可以直接传递到基层员工，提高信息传递的效率，促进企业管理政策的有效实施。同时，通过人力资源管理系统和互联网，管理者和员工可以更快地获取自己所需的各种信息，并进行有效利用。更为重要的是，人力资源管理网络化为管理者和员工提供了一个畅通的信息沟通平台，促使管理者和员工之间实现相互理解和认同。这些能够大大提高员工参与企业事务的热情，进而提高员工满意度。

3、提升管理水平，降低员工流失率

企业通过网络技术对员工进行选拔和任用，能够最大限度减少人为因素的干扰，体现公平性原则。网络培训则可以让员工根据自己的需要选择自己感兴趣的课程，便捷地沟通也让员工与领导、员工与员工更好地交流工作经验，员工可以在自主学习与相互学习中不断提升自身素质。同时，通过企业网站、内部邮箱、员工自助系统、BBS 论坛等管理工具，员工可以快速处理与自己有关的问题、自由发表对生活与工作的看法，这些将有利于企业实现人性化管理。管理水平的提升能够有效提高员工的忠诚度与归属感、降低员工流失率。

三、基于网络环境的饭店人力资源管理优化模型

图1 基于网络环境的饭店人力资源管理优化模型

网络技术的优越性并不在于本身为企业获得多少竞争优势，而在于为企业获得这种竞争优势提供了相当大的可能性，当它和企业的各种资源相互融合时这种可能性变为现实。［3］因此，充分利用网络技术的优势，重新设计适合自身发展的人力资源管理模式，实现技术与管理的有效融合，是当前我国饭店人力资源管理的战略选择。

基于传统人力资源管理活动，结合饭店人力资源管理的特点，笔者认为，要改变饭店所面临的人力资源困境、获取竞争优势，饭店管理者首先必须及时调整自己的思路、更新人力资源管理理念，用新的理念指导饭店的人力资源管理活动，同时接受新科技带来的变革，利用网络技术对人才引进、人才培养、绩效考核、薪酬福利、员工关系五个方面的管理策略进行优化，从而有效实现各个管理模块的目标，最终提高饭店人力资源管理工作的效率，提高员工满意度与忠诚度，降低饭店员工的流失率(如图1 所示)。

四、基于网络环境的饭店人力资源管理优化策略

1、更新人力资源管理理念

知识经济时代，人才是第一资源，是企业竞争力的决定因素。饭店员工尤其是基层服务人员素质的高低，将直接影响顾客的满意度，进而影响饭店的长远发展。网络时代的到来对饭店的人力资源管理提出了新的挑战，要求饭店根据技术变化对人力资源管理流程及管理工具作相应的调整。在知识经济和网络经济的双重影响下，与之相适应的人力资源管理首先要树立以人为本的主导思想，要改变“重人才使用、轻人才培养，重人才引进、轻人才保留”的落后观念，将员工视为最有价值的资源，通过长期投资和合理使用，最大限度发挥员工的潜能;要促进人的全面发展，提倡对员工负责，为员工创造实现其自身价值的环境和条件，提供其自由发挥才能的机会。［4］同时，饭店的管理者要重视网络技术的快速发展给人力资源管理带来的机遇和挑战，明确网络时代的人力资源管理与传统人事管理的区别，利用饭店人力资源管理的特点，充分挖掘能够被有效利用的网络技术，合理地将网络技术同人力资源管理结合起来，实现技术与管理的完美融合。

2、利用网络拓宽人才引进渠道

随着饭店的快速发展，普通招聘渠道已经不能满足饭店对多样化人才的需求。饭店的人力资源管理者应充分利用网络进行招聘，最大限度地发挥网络招聘速度快、效率高、成本低、选择面广、互动性强等优势。当饭店出现岗位空缺时，首先在内部网上发布招聘信息，同时鼓励饭店员工将招聘信息推荐给自己的亲友;在内部无法满足或所需人才数量较多的情况下，饭店可考虑与专业的人才网站或行业网站合作，网罗外部人才;另外，随着“80、90 后”不断加入饭店从业人员队伍，饭店还可在人人网、开心网、新浪微博等社交网上吸引求职者。网上信息发布后，饭店可利用网上人才筛选、在线联系或E－mail、在线人员素质测评系统、视频面试等工具处理后续事宜，从而顺利完成人才吸引、人才分析、人才联系以及最后达成协议等几个环节。但是，网络招聘受到人才层次和类别的限制，对于基层服务人员、中层管理人员、高级管理人员、专业技术人员等不同层次、不同类别的人才，要根据他们的特点选择不同的招聘渠道，以达到最好的招聘效果。

3、利用网络创新人才培养模式

培训是人才培养最有效的途径，而网络培训(E－training)成为当前发展最快的新兴培训模式。E－training 能够提高培训的弹性和自主性，增强培训的针对性与互动性。充分利用E－training 在培养人才方面的优越性，是饭店提高人才素质，提升人力资源管理水平的必然选择。首先，在饭店内部营造一种自我学习、自我提高的氛围，提升员工对E－training 的认可度;其次，建立网络培训系统，通过该系统，人力资源管理者能够分析培训需求、发布培训计划、提供培训课程、在线疑难解答，员工可以提交培训申请、选择培训课程、进行在线培训、交流培训心得等;再次，重视培训课程的选择和开发，直接购买或合作开发饭店所需的培训课程，同时搜集一些免费的培训课程，还可考虑开发一套基于饭店整体架构和操作流程的模拟软件;最后，设计出有效的培训评估体系，通过在线考试与实际操作相结合的方式对员工的学习效果进行考核。E－training 应用于饭店培训的缺陷在于会出现培训项目与Etraining 方法的不匹配，此时网络培训系统则可以用来普及一些基础知识，提供培训师与员工之间相互沟通的平台。

4、利用网络转变绩效考核方式

绩效考核是人力资源管理的重要组成部分，是企业实现高效管理的重要环节。传统的人事考核往往流于形式，缺乏科学性和公正性，挫伤了优秀员工的积极性。企业内部网络的建设以及各种管理工具的运用和完善，为绩效考核走向网络化、转变绩效考核方式创造了有利条件。饭店实施网络绩效考核，不但方便快捷，还可以增强员工对绩效考核的认同和对组织的忠诚度，从而激发员工更大的工作热情。首先，根据饭店规模、特点选择一种合适的绩效考核模式，如360 度综合考核、基于目标的绩效考核等;其次，根据饭店财力和规模，开发出一套网络化绩效考核软件;再次，根据饭店绩效考核模式，确定考核者，对员工的工作绩效进行考核;最后，员工查询个人绩效考核结果、部门其他人员的绩效考核结果、主管评语等信息，进行绩效考核结果申诉，制定绩效提升计划。饭店管理人员要注重收集员工工作情况记录、培训情况记录、工作报告等资料，作为考核的依据。另外，要建立绩效沟通网络平台，员工定期提交工作进展报告，管理人员据此对员工绩效计划实施过程进行监督和指导。

5、利用网络改善薪酬福利管理

企业薪酬福利管理是企业保障员工基本生活、促进人力资源的积极性和创造性、体现企业人文主义关怀和促进生产效率的重要方式。［5］利用网络改善薪酬福利管理，能够在一定程度上消除传统薪酬福利管理的弊端，提高饭店薪酬福利管理水平，提升员工满意度与忠诚度。首先，在保障性、激励性、竞争性原则的基础上，合理确定饭店的薪酬结构和薪酬标准，提供多样化、可供选择的福利项目;其次，根据饭店的规模和财力选择与其发展相适应的薪酬福利管理系统，利用系统对员工的薪酬福利进行管理，避免传统方法在数据录入、统计、更改等方面速度慢、易出错的弊端，降低管理成本，提高工作效率;再次，饭店可以将薪酬福利政策和制度、工资发放通知、薪酬福利项目解析、饭店员工整体薪酬水平等发布到内部局域网，加强薪酬福利管理的透明度，有效发挥薪酬福利的激励作用;最后，为了让员工明确自己的薪酬福利构成，提高其工作积极性，管理人员还应该在局域网上为每一位员工提供详细的工资和福利构成清单，供员工进行查询。

6、利用网络改进员工关系管理

员工关系管理(Employee Relationship Management，ERM)是指企业通过各种方式，与员工进行富有意义的沟通，使企业理解并影响员工态度与行为，从而提高员工忠诚度并实现组织目标。网络时代的到来为饭店创新沟通方式、改善员工关系创造了条件。

(1) 构建和谐的企业文化

饭店要重新确立适应于网络环境的企业核心价值观，建立起尊重人才、重视人才的人本型文化，把员工看做饭店的内部顾客，通过网络化手段为其提供方便快捷的客户化服务，最大限度挖掘并满足员工的需求和欲望，主动为员工解决问题。当这样一种文化建立起来并被员工所认可和接受后，会有效激发员工的工作和学习热情，从而使员工对饭店产生强烈的归属感。

(2) 搭建高效的网络沟通平台

饭店要通过BBS 论坛、聊天室、建议区以及企业内部邮箱等方式，为管理者和员工搭建一个高效的网络沟通平台。通过虚拟角色，员工可以更为便捷地将自己的工作想法与管理者进行交流，也可以更好地与同事交流工作经验、倾述心事，饭店的管理者也可以随时了解员工的心声和建议。这种身份平等的交流方式，能够提高员工参与饭店事务的积极性、融洽同事关系、提高员工的满意度。

(3) 提供快捷的客户化服务

网络信息的快速发展，要求饭店将员工看做内部客户，通过各种方式为其提供快键的客户化服务。通过建立动态的人才信息库，为每一位员工建立一对一的个性化档案并不断更新，使每一位员工能够清晰地认识到自己的素质和能力状况以及在饭店中所处的位置。通过企业网站、员工自助系统、公告栏等管理工具，员工可以便捷地获取自己所需的各种信息，并根据有关信息作出决策和相应的行动方案。这些将有利于员工从工作中获得更多的附加价值，实现饭店的人性化管理。

通过以上策略，饭店的人力资源管理部门可以有效降低管理成本、提高工作效率，更重要的是能够逐步改变人力资源管理理念和管理方式，真正将员工价值与饭店经济效益结合起来，从而获得员工对饭店的认同、提高员工满意度与忠诚度、降低员工流失率。

［1］张建庆.e－HR 模式提升酒店人力资源信息化［J］.宁波大学学报(人文科学版)，2008，(3):90－93.

［2］周秀芳，刘春艳.网络沟通方式对人们心理和行为的影响［J］.网络财富，2008，(11):200－201.

［3］高 翔，彭正龙.浅析信息技术下的企业人力资源管理模式［J］.经济与管理，2003，(4):59－60.

［4］汤英汉.企业虚拟化中的人力资源管理研究［J］.价值工程，2011，(25):112－113.

［5］张 建.企业薪酬福利管理制度研究［D］.河北大学硕士学位论文，2009.1－32.