(浙江图书馆 浙江杭州 310007)

图书馆作为公共服务机构，服务失误随时都可发生，并直接影响读者的满意度和忠诚度。为此，图书馆对服务补救问题的研究是必须的，也是建立图书馆服务体系中不可缺少的一部分。我们通过分析图书馆服务补救工作的价值和影响因素，应该可以寻找到一些服务补救的思路。

1 图书馆服务补救的价值

图书馆读者发生的不满和抱怨大致分为四类:图书馆员工的失误、图书馆设备及附属设施故障、图书馆读者自身的失误和因图书馆员工与读者对某一“服务”理解不同的差异。〔1〕图书馆服务补救就是要取一种实时、主动的行为，将服务失误给读者带来的负面影响减少到最低限度，从而达到重建读者满意度和忠诚度的目的。表现的价值是:

1．1 公共服务承诺的价值

相对于服务失败、服务恢复来说，服务补救承诺的价值是一种理念。表现“为了使流失顾客恢复与旧服务商的业务关系，而对已流失顾客做出承诺的感知价值”〔2〕Mert Tokman，Lenita Davis和Katherine Lemon引入服务补救承诺的感知价值意味着，图书馆可以通过承诺提供一定的免费资源来开展服务补救，从而重新吸引读者，重建对图书馆的满意度和忠诚度。如:可以参考电信提供商BellSouth，通过在已有服务的基础上，以有吸引力的价值水平免费提供新的远距离服务来追回他们失去的客户的做法。〔3〕

1．2 公共服务社会资本的价值

通过牺牲货币(价格)来感知服务是一个重要的途径，而服务利益的表现是多样化的，很多研究者认为，仅仅把货币牺牲价值作为与服务利益之间的交易的说法太过简单化。……