陆海洲，李乐飞，李剑峰，阙东发，阳壮息

（1.铁道部 办公厅，北京 100844；2.清华大学 工业工程系，北京 100084；3.铁道部 运输局，北京 100844；4.南昌铁路局 货运处，江西 南昌 330000；5.中铁快运股份有限责任公司南宁分公司，广西 南宁 530000）

按照铁道部人事司的统一安排，在清华大学工业工程系老师带领下，铁道部第九期清华大学工程硕士班部分学员，于 2012 年 7 月 7 — 18 日，对沈阳、上海、成都铁路局及相关基层站段，以及大连港、UPS 公司进行考察调研，在总结相关铁路单位实施多元化经营战略、改进客货运输服务等方面的工作实践基础上，提出了深入推进铁路多元化发展战略，积极践行铁路服务理念，加强适应多元化发展要求人才队伍建设等方面的思考和建议。

1 铁路多元化发展势头良好

铁路各单位认真贯彻落实全路多元化经营工作会议精神，在实施多元化发展战略方面，转变发展理念，加快融合步伐，强化市场开发，铁路多元化发展呈现良好势头。

1.1 多元化发展成效显著

全路各单位通过转变观念，把非运输业放到与运输业同等重要的位置，注重运输业和各类非运输业的共同发展、协同发展，运输业对非运输业发展予以指导并切实支持，非运输业在自身发展的同时，也为运输业增运增收做出了重要贡献。例如，沈阳、上海、成都铁路局 2012 年上半年分别完成多元化经营总收入 451.65 亿元、470.26 亿元、290.25 亿元，同比分别增长 57.2%、16.0%、8.4%。其中，非运输业务收入分别完成 225.70亿元、174.11 亿元、130.04 亿元，同比分别增长190.9%、26.0%、18.2%；非运输业务收入占多元化经营总收入的比重也分别由2011年同期的 27.0%、34.1%、41.1% 提高到 50.0%、37.0%、44.8%。

1.2 运输业与非运输业有效融合

目前，全路各单位“多元化经营、一体化管理、全口径核算”经营机制基本建立。铁路经营机制的创新，改变了以往运输业对非运输业发展不关注甚至有所制约的状况，运输业与相关非运输业的发展紧密结合，积极主动地为非运输业的发展出谋划策。例如，成都铁路局客运处围绕“资源利用最大化、生产效率最大化、经济效益最大化”的目标，研究制定了《成都铁路局客运一体化管理办法 ( 试行 )》，明确了运输站段作为管理主体、非运输企业作为经营主体的一体化管理模式，对与旅客出行相关的订票、送票、广告、餐饮、旅游、休闲、酒店服务、商业开发、保险代理、VIP 服务等经营业务进行细分，明确了运输站段和旅游公司、传媒公司、生活公司等多元企业各自职责，实现客运资源的集中统筹利用，提高了资源利用效率，也提高了经济效益。2012 年上半年，成都铁路局开行旅游专列 29 列，实现客票收入 4 375 万元，同比分别增长 61%、173%；广告收入 2 466 万元，同比增长 144%；车站商业开发招商总面积达到 22 907.5 m2，新增开发面积为 2 623.8 m2，招商总收入达到 10.36 亿元。

1.3 铁路局市场开发的积极性进一步增强

铁路局作为市场经营主体地位的确立，极大地调动了铁路局市场开发的积极性。各铁路局充分发挥资源优势和网络优势，一方面，大力发展铁路客货运输核心业务，不断优化旅客列车开行结构，积极开发货运新产品，大力提升服务质量，增强铁路运输的市场竞争力。2012 年上半年，沈阳铁路局完成旅客发送量 0.96 亿人，货物发送量 2.04 亿 t；上海铁路局完成旅客发送量 1.64 亿人，货物发送量1.22 亿 t；成都铁路局完成旅客发送量 0.73 亿人，货物发送量 0.73 亿 t。2012 年以来，在宏观经济下行压力下，铁路运输均保持增长态势或基本持平。另一方面，延伸运输服务链条，拓展其他经营业务，扩大铁路经营领域，促进了一批非运输企业的快速发展。以沈阳铁路局为例，该铁路局牢牢抓住沈阳老工业基地布局调整、企业西迁的契机，积极争取地方政府的支持，免费获得土地使用权，由非运输企业筹资提前修建沈西工业走廊专用铁路，抢占了沈西工业走廊物流业的先机，并通过高于国家铁路的运价，实现了非运输企业的快速发展。沈西工业走廊物流基地自 2010 年成立以来，已累计完成经营收入 0.54 亿元，同时为运输业增运 444 万 t、增收 1.24 亿元；沈阳双瑞餐饮公司依托铁路餐车经营，通过规模化经营，积极打造“双瑞”连锁品牌，大力发展团体配餐、大站连锁快餐经营等多种经营方式，实现了公司的快速发展，改变了餐车食品在旅客心目中质次价高的形象。该公司 2012 年上半年日均完成销售收入 97.2 万元，是 2010 年成立时的 3.5 倍。

1.4 促进了具有现代企业经营理念企业的发展

以往铁路多元经营企业特别是物流企业，自有资产和设备较少，也很少提供增值服务，主要是在铁路运输业的支持下开展运输代理业务，这既不利于铁路多元经营企业的发展，也会带来负面的社会影响，并且随着铁路客货运输改革的不断深化，这种经营方式也难以为继。目前，从物流企业来看，这种情况都已得到极大改善。例如，沈阳铁路局大连港口物流公司坚持“跟着企业走，围着市场转”的发展理念，整合下游企业煤炭资源需求，利用下游企业资金修建煤矿坑口铁路专用线，既解决了煤炭生产企业运输难的问题，也解决了下游企业买煤难的问题，受到了上、下游企业的欢迎，也促进了企业自身的快速发展。2011 年，大连港口物流公司完成货运量 2 464 万 t，经营收入 8.5 亿元，利润 1.18 亿元，同比分别增长 134% 、286% 、594%。目前，大连港口物流公司将这种模式发展到了我国的内蒙古地区，并且正在向蒙古国境内拓展。同时，大连港口物流公司还提出了“三年内上市”的目标，具有中国铁路特色的现代物流企业已初具雏形。

2 客运服务水平显著提升

各单位及客运服务单位深入开展“服务旅客创先争优”活动，转变服务理念，强化服务意识，创新服务形式，提高服务质量，广大人民群众对铁路服务工作给予广泛认可。

2.1 服务理念明显转变

铁道部党组提出的把“人民群众满意”作为根本标尺，以及“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的客运工作新理念，在全路得以认真践行。各单位坚持从解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题入手，在服务意识、服务方式、基本服务、特色服务等方面各施所能、各展所长，取得了明显成效，得到了社会各界的广泛认可。以地处西南山区，铁路建设发展相对滞后、设备设施基础相对薄弱的成都铁路局为例，成都铁路局立足自身实际情况，以建设客运强局为目标，坚持服务大众旅客，大力实施硬件补强工程、软件提升工程和特色服务工程，从旅客最需要、最期盼的环节入手，完善服务作业标准，狠抓基本服务质量，实施服务品牌创建工程，引入社会监督评价机制，客运服务质量稳步提升。

2.2 服务设施设备质量显著提升

近年来，大量新客站和高速动车组投入运用，同时各单位投入大量资金对既有站和客车进行改造，大大提升了铁路客运服务的档次和品质。例如，上海虹桥站在设计上充分体现“以人为本”的现代化客运枢纽建设理念，候车空间充裕、功能完备，同时还大量采用自动售票机、自动检票机、自动扶梯等自助设备，绝大部分车票通过自动售票机和市内各代售点发售，基本消灭了旅客购票排长队现象，为旅客出行提供了方便和快捷的服务。又如，成都铁路局加大投入，对成都站进行高站台、无柱雨棚、无障碍通道、引导标识和厕所除臭设施改造，60 年老站绽放出新的光彩，实现了“小能力满足大客流，老客站重塑新形象”，为旅客创造了良好的出行环境。

2.3 服务方式不断丰富

牢牢抓住售票这一人民群众最关注的问题，大力推进售票方式创新。2012 年上半年，沈阳、上海、成都铁路局电话订票、互联网售票、代售点售票和自助购票比例合计均达到 40% 左右，同比均有较大幅度增长。充分利用新线新站能力，紧盯客运市场变化，及时调整列车开行方案，适应不同时段、不同层次旅客出行需求。例如，上海铁路局旅客列车开行方案按照分号运行图执行，在节假日、周末加开旅客列车，满足了旅客出行需求。加强铁路客户服务中心和 12306 网站建设，在为旅客提供及时准确的出行信息基础上，进一步拓展旅客投诉受理功能，对旅客投诉做到及时受理、及时反馈，提高了旅客对铁路的信任度。

2.4 基本服务进一步完善

坚持把站车基本服务放在首要位置，着力改善卫生、供水、供暖、餐饮等基本服务工作，满足广大旅客的基本服务需求。例如，成都铁路局新建了西昌、万州、安顺等车站的旅客跨线设施，新建或改建了贵阳、西昌、遵义、达州、万州、渠县、南充、草海等车站的售票厅和候车室，对 15 个二等以上较大客运站实施了无障碍设施改造，对全铁路局三等以上客运站规划改造了重点旅客候车区，同时加强候车室厕所设施的整治和改造，提高了临时候车棚房的照明、引导、消防、饮水、临时厕所配备标准，增设和更换了候车室座椅，统一制作和安装了引导标识，新建了节能环保的照明设备，客服设备质量和档次大大提升。

2.5 特色服务不断创新

努力适应旅客的多样化需求，积极开展特色服务，创建优质服务品牌，拓展站车服务功能，创新站车商业经营模式，铁路服务品质实现整体提升。例如，在创建服务品牌方面，大连站有“吕玉霜服务台”，上海虹桥站有“七彩虹桥服务台”，成都站有“游佳服务岗”等，这些品牌服务台都集问讯式服务、链接式服务、自助式服务、引导式服务、信息化服务于一身，为旅客出行提供了便利。又如，在创新站车商业经营模式方面，2011 年 5 月开通运营的成都东站，在车站设计、建设阶段就明确了商业发展定位、整体策略和经营模式，并组织相关企业全面参与，确保车站商业经营设施与车站同步投入运营。该站商业面积达 2.2 万 m2，占站房面积 21.8%，目前已招商 2.03 万 m2。在招商过程中，坚持品牌化、多样化、个性化，拒绝同质化原则，相继引进了肯德基、麦当劳、上岛咖啡、红旗超市、携程旅游等品牌进驻，并创新车站 VIP 经营项目，提高了招商收益，10 年招商总价格已达到11 亿元，既为旅客出行提供优质的服务，也提高了铁路企业经济效益，实现了“以站养站”目标。

3 货运改革迈出坚实步伐

在 2012 年上半年宏观经济下行压力大的形势下，各单位扎实推进货运改革，大力发展电子商务，积极推行一体化管理，货运服务质量实现新的提升。

3.1 现代物流业快速发展

加强物流基地建设，积极开展跨铁路局合作和以运贸业务、供应链管理为主的路企战略合作，大力发展“门到门”全程物流，创新发展金融物流等新型物流业务，铁路物流企业发展迅猛。2012 年上半年，沈阳铁路局物流企业总经营收入达到 30.1亿元，同比增长 70.4%；上海铁路局物流企业总经营收入达到 130 亿元，同比增长 21%；成都铁路局物流企业总经营收入达到 64.3 亿元，同比增长 22.1%。

3.2 货运产品不断创新

积极探索创新货运产品，打造各种快捷货运品牌。以上海铁路局为例，在铁道部运输局的支持下，首批推出按客车化模式组织开行的快运货物班列运行线 19 条，并根据“优质优价”原则，分别确定不同快运产品的价格，为客户提供了高质量的差别化服务。为充分保障大宗物资重点运输需求，上海铁路局在与相关企业签订互保协议确定货源组织方案基础上，推出直达货物班列运行线 65 条，其中跨局运行线 35 条、管内运行线 30条，按照客车化组织模式编制运行图，实现企业月度或旬度一次提报需求，按日历组织装车，全面提高了煤炭、钢铁、粮食、石油等大宗物资运输组织水平和服务质量。

3.3 货运一体化经营成效显著

各铁路局在积极推进一体化经营方面，做了许多有益的探索和尝试。例如，上海铁路局杭州枢纽物流中心，由乔司站和浙江铁发集团合署办公、共同管理，组成人员在不改变原有身份和职务的前提下，按物流中心工作职责和分工确定对外称谓，各司其职，联劳协作，共同开展货运市场营销和物流组织工作。又如，成都铁路局城厢物流中心，实行货运作业与装卸、仓储、配送、运输代理一体化管理，车站货运人员整建制划入非运输企业，由成都中铁西南国际物流有限公司统一管理。尽管这两种管理形式不一样，但都以物流中心为平台，加强了运输业与非运输业的协作，实现货运受理、到达交付、保价理赔、装卸、物流服务等业务“一站式”办理和“一条龙”服务，实现了铁路货运作业流程再造。

3.4 货运电子商务有序推行

按照铁道部运输局的统一部署，各铁路局都在积极推进货运电子商务试点工作。2012 年 7 月，上海铁路局通过基于铁路客户服务中心 12306 网 站的货运电子商务系统，将全部快运货物班列的车次、装卸车站、开行周期、发到时刻、预订期及车 ( 舱 ) 位数量，以及办理流程、办理条件、收费标准等信息，向社会公开，客户可通过互联网，以及车站营业厅、货运营业点预订运输和物流服务，系统可自动完成客户需求受理和信息反馈，实现业务处理过程实时反馈、货物在途信息实时追踪、到达交付手续网上办理等功能，提高了铁路货运组织效率，带动了相关物流业务，改变了传统货运组织中环节多、手续烦琐的状况，解决了传统货运业务办理不公开、不透明的问题，减少了中间环节和程序，铁路货运服务质量大幅提升，促进了货运与市场的接轨。

4 关于深入实施多元化发展战略的思考

4.1 完善适应多元化发展战略的体制机制，牢固确立运输企业市场主体地位

确立运输企业市场主体地位，实现运输企业自主经营、自负盈亏，是铁路政企分开的重要落脚点，也是铁路深入实施多元化发展战略的首要前提。把运输企业培育为市场主体，关键是建立健全新形势下运输企业管理体制机制，确保运输企业依法合规、有序高效运作，确保国有资产保值增值。

4.1.1 铁道部依法履行好出资人职责

作为运输企业出资人，铁道部应依法履行好对运输企业的监督、检查、指导、协调等职责，确保国有资产保值增值。

（1）建立健全运输企业管理体制机制。以建立现代企业制度为目标，进一步深化对国情、路情的研究，积极构建适应社会主义市场经济条件，能够充分发挥我国铁路网络优势的运输企业管理体制机制，依法明确铁道部、运输企业分别作为出资人、经营者的权利和责任，完善运输企业内部治理结构和管理制度，进一步扩大运输企业经营自主权，解除铁道部对运输企业承担的无限责任，也摆脱运输企业对铁道部的依赖，这是确立运输企业市场主体地位的重要前提。当前首要是给予运输企业更大的经营自主权，按照“法无禁止即可为”的原则，在运输企业创新与完善内部治理结构和管理制度，确定企业内部机构设置和人员编制，统筹利用运输业、非运输业和控股合资公司资源，对外投资开发专用铁路、铁路专用线、地方铁路的建设、运营和维修业务，投资开发地方资源类企业合作等新型经营业务，拓展铁路局客户服务中心商业服务功能等方面，赋予企业更大的权力，推动运输业与非运输业加速融合，促进铁路生产力的加速发展。

（2）对发展非运输业予以政策支持。适应多元化发展需求，在铁路规划、设计、建设、运营各个阶段，坚持同步规划、同步实施、同步运营的原则，统筹安排、合理配置运输业和非运输业资源，搞好车站商业服务配套设施、物流基地的建设，为非运输业经营发展创造良好条件。在规划设计阶段，非运输业主管部门和企业要提前介入，在进行充分市场调研的基础上，提出对线路走位、站点设置、枢纽布局、物流中心设置、站场物业开发等方面的意见，为运营阶段发展非运输业奠定基础。在建设阶段，一方面，加强对施工标准和质量的监管，确保发展非运输业的设施功能完全实现；另一方面，支持符合资质条件的路内建筑施工企业参与建设，促进建筑施工企业发展。在运营阶段，修订完善对开发站车商业、货运延伸服务、跨局旅游列车业务的限制性规定，并给予运价下浮、放宽审批标准和权限等方面的优惠政策。

（3）加强对跨企业合作的指导。借鉴动车组平面广告联合招标的成功经验，加强对物流、旅游、广告、列车餐饮、保洁等跨企业经营业务的指导协调工作，完善相关运作机制和管理制度，推动这些业务网络化、规范化、规模化经营。首先，研究制定跨企业经营合作的指导意见，明确延伸客货服务链等经营业务的技术标准、管理规范，以及企业合作原则、合作项目、清算规则等，指导跨企业合作经营项目开展。其次，加强对跨局物流、广告、旅游、餐饮、保洁等业务的指导协调，搭建相关业务合作平台，实现相关业务资源全路共享。第三，加强对快运、特货、集装箱业务的协调指导，深入研究、有效解决目前铁路局与专业运输公司业务交叉、内部竞争激烈、资源配置重复、利益分配冲突等问题，充分发挥铁路网络优势和中铁快运等品牌优势，实现铁路物流资源共享和效益最大化。

4.1.2 运输企业发挥好市场主体作用

作为市场经营主体，运输企业要坚持以市场为导向，依托铁路资源优势和网络优势，发展客货运输核心业务，延伸运输服务链条，拓展其他经营业务，形成铁路积极开拓市场的良好态势。

（1）牢固树立市场主体意识。铁道部党组提出积极推进铁路政企分开、政资分开，大力实施铁路多元化发展战略以来，铁道部下达生产经营任务、运输企业负责组织落实的工作格局发生了重大变化。运输企业要适应铁路体制改革和多元化深入发展的新形势，加强对国家和铁道部相关法规政策的研究，充分认清自身在铁路多元化发展中所处的重要地位、发挥的重要作用、承担的重要职责，牢固树立市场经营主体意识和责任意识，切实增强开发市场、搞好经营的积极性和主动性。进一步深化对市场环境的研究，了解把握所在地区经济社会发展水平和趋势，以及给多元化经营带来的有利条件和发展机遇，充分利用相关政策和铁路网络优势、资源优势，增强市场开发的针对性和有效性，坚持依法合规经营，不断扩大铁路市场份额，提高企业经营效益。

（2）建立适应多元化经营的运行机制。推进多元化经营，必须完善适应多元化经营的运行机制，形成有利于推进多元化经营的管理格局。完善多元化经营运行机制的关键是实现运输业和非运输业的高度融合，必须打破既有思维禁锢，重新定位所属部门和单位的功能，创新内部管理架构，有效整合业务资源，实现业务流程再造。

首先，根据业务性质对铁路运输企业所属部门和单位重新进行功能定位。铁路运输的产品是旅客和货物的位移，因此应把行车组织指挥、机车运用、车辆运用，以及工务、电务、供电设备运用管理等与产生旅客或货物位移直接相关的部门和单位定位为企业的生产系统，把机车车辆维修等为产生旅客或货物位移服务的部门和单位定位为企业的辅助生产系统，把客票销售、货运办理，以及物流、旅游等与销售运输产品相关的部门和单位定位为企业的市场推广与营销系统，把站车服务等直接为旅客、货主提供基本服务的部门和单位定位为企业的服务系统，把餐饮、保洁、广告，以及车站VIP 服务、列车冠名、站车文化、知识产权利用等提供客货延伸服务的部门和单位定位为企业的增值服务系统，把建筑施工、酒店等提供其他业务的部门和单位定位为企业的其他业务系统。通过重新功能定位，才能打破既有运输业、非运输业之间的界限，使铁路每个机构、每名人员都成为多元化经营链条中的一个环节，发挥好在多元化经营中的作用。

其次，积极探索创新与业务功能定位相适应的内部管理结构。实施多元化经营战略是铁路发展理念的重大创新，是铁路发展方式的重大变革。建立适应多元化经营发展的运行机制，也必须要在研究把握铁路市场运行规律的基础上，大力发扬改革创新精神，积极探索建立适应多元化发展的内部管理结构，打破既有人为设置的运输业、非运输业间的隔阂，实现资源配置效率最大化。有的铁路局提出设想，将铁路局作为市场经营主体，直接对所属企业行使出资人权利、承担出资人职责；多元经营企业根据业务性质，业务主管部门由铁路局客运处、货运处、建设处等专业部门承担；把原非运输企业投资管理机构改造为经营开发处，主要负责对各类企业市场行为的监督检查，规范企业市场经营行为。这种管理模式可以推动铁路各项业务流程的优化再造，实现运输业和非运输业完全融合及资源的统筹利用，将有力促进铁路生产力的发展。因此，铁道部及有关部门对铁路局创新内部管理模式的设想给予支持，并鼓励有条件的铁路局先行先试。

第三，再造相关业务流程。与传统发展多种经营相比，实施多元化发展战略在发展思路、指导思想、目标取向、资源配置方式等方面都发生了很大的变化。其中，一个本质的区别是传统发展多种经营的主体是多元经营企业，运输主业起的是辅助、协助作用，在多元经营企业开展相关业务时，主辅业间有许多结合部，大量工作需要主辅业间的协调配合。而实施多元化发展战略，机关业务处室、运输站段、运输辅助单位和非运输企业在多元化经营中的职能定位、管理职责、业务分工都得到明确，所有部门和单位都是多元化经营链条上的一个环节。实施多元化经营战略，推进运输业和非运输业一体化发展，必须打破原有各项业务经营模式，以有利于拓展市场经营、实现整体效益最大化为目标，对客货运输核心业务、客货服务延伸业务和其他相关业务，在项目开发、产品设计、营销推广、服务方式等各个环节进行优化设计，消除业务流程中运输业与非运输业的结合部，减少内部关联交易，充分调动各部门和单位的积极性，确保各项业务高效开展。

（3）全面拓展铁路市场。坚持把发展作为第一要务，以深化铁路客货运输改革为动力，充分发挥铁路运输主营业务市场优势，促进运输主营业务、客货运输延伸服务和其他业务的融合，通过客货运输的发展为其他业务提供市场空间，通过其他业务的发展为客货运输增加客流和货源，实现各项经营业务的共同快速发展。客运方面，继续加强和改进售票方式，完善站车设施设备，提高和落实服务标准，动态优化列车开行方案和客运产品结构，全面提升铁路客运服务水平，满足旅客对服务的多样化需求。货运方面，积极推进货运改革，加快推进货运电子商务系统建设，扩大快运货物班列、直达货运班列开行范围，提高货运能力网上销售比例，改进货运组织方式和服务方式，实现货运与市场有效接轨。客运延伸服务方面，以高速铁路商业开发为重点，大力开发站车商业、餐饮、广告、旅游、文化、车站贵宾室及列车冠名权等经营项目，为旅客提供全过程、全方位服务。货运延伸服务方面，大力发展全程物流业务，实现货物接取、装卸、仓储、包装、加工、配送“一条龙”服务。同时，积极发展建筑施工、酒店、委托运营等业务。

4.2 充分发挥铁路优势，大力发展铁路非运输业

当前和今后一个时期，国家和地方各级政府对发展铁路的积极性很高，全社会对铁路运输的需求十分旺盛，大量新建铁路和车站投产运营，大量新技术装备投入运用，为实施铁路多元化战略、推进铁路加快发展提供了难得机遇。应牢牢抓住这难得机遇，充分发挥铁路作为国家重要经济部门，以及铁路网络完善、资源丰富、品牌众多等优势，推动铁路非运输业加快发展。

4.2.1 充分发挥铁路部门优势，积极争取国家和地方政府优惠政策

铁路作为国家的重要经济部门，在与有关部门、地方各级政府沟通交流，争取对铁路发展的政策支持方面，具有得天独厚的优势。铁道部相关业务主管部门、铁路局、铁路非运输企业要加大对国家相关政策法规的研究力度，寻找相关政策依据，积极争取国家有关部门和地方政府在非运输业的业务审批、生产生活用地、业务收费费率、税费上缴等方面的优惠政策，为发展铁路非运输业创造良好的政策环境。在这方面，沈阳铁路局积极争取地方政府支持，获得沈西工业走廊专用铁路土地无偿划拨、运价浮动等优惠政策就是一个成功典范。

4.2.2 充分发挥铁路网络优势，打造客货延伸服务业务合作平台

通过多年的建设发展，目前我国发达完善的铁路网络已基本形成，全路统一的铁路客户服务中心 12306 网站已经建成，并实现网络售票、货运及物流业务受理等功能，这为发展客货延伸服务业务提供了重要基础设施保证。因此，应充分发挥铁路的网络优势，统筹利用铁路网络资源，进一步拓展12306 网站功能，搭建全路统一的客货延伸服务业务营销网络，实现客货运输核心业务与物流、旅游、广告、餐饮、车站 VIP 等客货延伸服务业务的无缝衔接，为旅客、货主提供全方位、一条龙服务。加强跨局客货延伸服务业务的合作，统筹谋划客货延伸服务产品设计，规范各种经营项目的经营条件、价格收费和服务标准，搭建跨局业务合作平台，实现全路物流、广告、旅游、餐饮、保洁资源共享。

4.2.3 充分发挥铁路资源和品牌优势，大力发展铁路物流业

近年来，依托铁路运输网络，铁路物流企业快速发展，成为非运输企业收入和利润的主要来源，并打造了中铁快运、中铁集装箱、中铁特货、八达物流、中铁西南联合物流等一批国内物流知名品牌。但与世界先进物流公司相比，我国铁路物流企业在物流基地建设、服务理念、技术手段、服务标准、服务质量等方面还有较大差距。应认真学习借鉴世界先进物流公司的成功经验，运用现代物流理念、技术手段和经营方式，充分发挥铁路资源优势，积极推进大型装车点等物流基地建设，大力发展多式联运，不断拓展港口物流、口岸物流，以及企业供应链物流、金融物流等业务，加快建设运输、装卸、仓储、加工、贸易、配送、信息、金融等功能有机结合的现代物流企业。以打造世界一流物流品牌为目标，整合全路物流品牌资源，积极构建铁路物流龙头企业，提高铁路物流业管理水平，带动铁路物流服务水平的整体提升，促进铁路物流业健康快速发展。

4.2.4 充分发挥新线、新站、新车效应，加大站车商业开发力度

随着一大批新建铁路、新建客站、新造客车，特别是新建高速铁路、新型客站、新型高速动车组列车投入运营，提升了铁路客运服务档次和水平，促进了铁路客运市场的快速发展，也为站车商业开发创造了有利契机。要适应广大旅客多样化、个性化的服务需求，以大中型客运站和动车组列车为重点，在满足候车、乘降、旅行条件的前提下，充分利用站房和列车设施设备，大力开发站车商业、餐饮、广告、旅游、文化、车站 VIP 服务及列车冠名权等经营项目，为旅客提供全过程、全方位服务。适应市场需要，修订完善开行旅游列车的相关规定，优化旅游列车开行方案，改进旅游列车运输组织，促进铁路旅游市场深度开发。搞好售票服务延伸，进一步优化客票代售点布局，大力开发代售点代售飞机票、汽车票、彩票、保险等业务，积极发展站外自动售取票和经营性送票业务，提高铁路售票及延伸服务水平。

4.2.5 充分发挥铁路专业优势，大力发展委托运营、外委维修等业务

铁路在专业管理、专用技术装备、专门人才方面资源丰富，要把铁路在专业方面的优势转换为开拓市场的优势，进一步开拓铁路经营领域。抓住当前我国城际铁路、城市轨道交通大发展的契机，积极参与这些铁路的委托运营。大力发展机车车辆、工务、电务和供电设备的外委维修，确保维修质量，拓展外委设备维修市场。大力支持铁路工业企业开发铁路专用设备、配件及其他工业产品的制造等业务，拓展铁路工业企业市场。扶持路内建筑施工企业的发展，依法合规地参与铁路工程建设和房地产市场开发。

5 关于积极践行铁路服务理念的思考

铁路作为我国综合交通运输体系的重要组成部分，与其他交通运输方式相比，一方面，铁路运输具有安全、便利、快速，以及运力大、受气候影响小等优势；另一方面，在客户关系管理、服务标准和质量、运力资源动态优化配置等方面还有很大的提升空间。面对日趋激烈的运输市场竞争和日益丰富的客户服务需求，铁路企业必须积极践行铁路服务新理念，牢固树立以市场为导向，以适应和满足客户需求为目标，学习借鉴国内外先进服务型企业的成功经验，创新铁路服务理念，加强客户关系管理，完善铁路基本服务，发展铁路特色服务，为客户提供全过程、全方位，以及个性化、差异化、精细化服务，全面提升铁路服务水平，为铁路多元化发展奠定坚实基础。

5.1 深刻领会“服务是铁路的本质属性”的丰富内涵

铁道部党组提出“服务是铁路的本质属性”，这是铁路服务理念的重大创新，也具有十分丰富的内涵。首先，铁路运输的产品——位移，具有无形性及生产和消费同时进行的特性，按照服务的定义，铁路运输产品本身就是一种服务。其次，铁路向客户推销运输产品的同时，还要提供依附在运输产品上的基本服务及相应的增值服务。例如，在销售客票的同时，铁路不仅要保证将旅客安全、正点地输送到目的地，还要为旅客提供基本的候车、乘降、旅行条件，以及相应的餐饮、休闲、娱乐等增值服务。第三，从铁路各项重点工作来看，无论是推进铁路建设、创新技术装备、强化安全基础，还是转变发展方式、实施多元化经营、推进客货运输改革、整治服务设施和环境、改进服务方式，根本目的都是提供更加安全、更加便捷、更加舒适、更加完善的运输服务。只有深刻领会“服务是铁路的本质属性”的丰富内涵，进一步提高对铁路服务工作重要性的认识，才能增强搞好服务的自觉性和主动性，切实采取有效措施，解决铁路服务存在的突出问题，推动铁路服务水平不断提升。

5.2 全面把握客户对铁路服务的需求

随着经济社会的快速发展，人民生活水平不断提高，工作生活节奏不断加快，对铁路服务工作也提出了新的更高要求。

（1）对列车运行速度要求更高。我国铁路特别是高速铁路的快速发展，在大大缩短旅客的旅行时间、受到人民群众广泛赞誉的同时，人民群众也希望铁路继续扩大高速铁路网覆盖范围，进一步提高列车运行速度、缩短旅行时间，广大货运客户也希望铁路加快货物周转速度，缩短货物运到期限。

（2）对铁路业务办理便捷要求更高。对铁路客票销售、旅客进站检票上车、货运业务受理、货物到达交付等铁路与客户交互的各个环节，客户都希望铁路简化流程和手续，提供更加便捷的服务。

（3）对铁路信息服务的要求更高。旅客希望及时了解列车开行、富余客票、列车晚点、各种交通方式换乘和目的地天气等信息，货主希望及时了解铁路货运能力、办理流程、办理条件、收费标准和货物在途情况等信息，这要求铁路运输企业进一步提高信息服务水平。

（4）对铁路环境的要求更高。无论是旅客购票、进出站、候车、乘降、旅行和货主办理业务的各个场所的环境，还是对铁路沿线的绿化、美化，旅客与货主也都有新的更高要求。

（5）对铁路提供个性化、差异化服务的要求更高。由于客户结构的差异，以及旅客出行目的、货物品类和运到期限的不同，对铁路运输企业不断丰富客货运输产品种类、完善客运特色服务、大力发展全程物流服务等方面提出了新的更高要求。

5.3 切实加强铁路客户关系管理

作为一种先进的企业经营理念、管理方式和技术手段，客户关系管理被世界上先进物流和运输企业广泛采用。学习借鉴世界先进物流和运输企业的成功经验，转变经营和服务理念，运用先进技术手段，增强与客户的沟通交流，改善与客户间的关系，提高铁路客户忠诚度和保有率。

（1）牢固树立以客户为中心的经营和服务理念。长期以来，铁路运力始终处于十分紧张的状况，不能完全满足经济社会发展和广大人民群众的基本出行需求。在这种状况下，铁路工作的重心必然是放在加快铁路建设，不断增加运力、加强运输组织和提高运输效率等方面，以最大限度向市场投放运输能力，对客户需求的关注度不够，铁路运输市场美誉度、客户满意度不高，铁路运输市场份额也持续下降。目前，随着铁路建设的加快推进，铁路运输能力紧张状况有所缓解，部分地区铁路运输能力相对比较宽松。因此，必须加快转变传统的以增加运力为中心的经营服务理念，坚持客户至上的原则，运用先进技术手段，加强客户管理关系，满足客户服务需求，提高客户满意度和忠诚度，扩大铁路运输市场份额。

（2）更加注重客户关怀。牢固树立客户是企业重要资产的观念，坚持站在客户的立场去思考问题，加强与客户的沟通交流，掌握客户服务需求，改进客户不满意的问题，促进铁路企业与客户共同成长。进一步拓展铁路客户服务中心 12306 网站的功能，积极探索运用微博等信息技术手段，向客户实时提供铁路信息、咨询、投诉等服务，畅通铁路与客户间的交流渠道，实现铁路对客户需求的快速反应。积极探索发放会员卡、采用积分回馈等方式，提高客户忠诚度，巩固既有市场。

（3）细分目标市场。充分利用实行实名制售票、推行货运电子商务积累的海量客户市场行为和服务需求信息，运用先进统计方法和技术手段，根据客户不同的市场行为和服务需求，对铁路运输市场进行分析，细分铁路客户群不同层次，动态优化列车开行方案，针对性开发铁路服务新产品和开展市场营销，满足不同层次客户的个性化服务需求。

5.4 不断丰富完善铁路服务方式

推进铁路客货运输改革，实行互联网售票和货运电子商务，是铁路向公开、公平销售运输能力方向迈出的历史性一步，也标志着铁路服务方式发生了重大转变。巩固和发展铁路客货运输改革成果，应不断丰富完善铁路服务方式。

（1）继续深化铁路客货运输改革，全面提升铁路服务水平。在客运服务方面，重点是改进客票销售服务，优化客票代售点布局，大幅提升互联网售票能力，积极发展车站和代售点外自动售取票方式，最大限度地为旅客购票提供便利，同时进一步规范和落实客运服务标准和服务内容，集中整治站车卫生环境，不断提高站车供水、供暧、制冷、餐饮质量。在货运服务方面，以改进货运物流业务受理为重点，简化办理环节和手续，最大限度避免人为干扰。在设施设备方面，有序推进新线、新站建设，积极推广新技术装备应用，加大既有站车设施设备改造力度，提高铁路服务“硬件”水平。

（2）积极推动铁路运输市场由生产主导型向需求主导型转变。即由现在铁路生产什么产品就销售什么产品，向客户需要什么产品铁路就生产什么产品转变。在目前铁路运输能力总体比较紧张的情况下，全面实现铁路服务方式向需求导向型转变，还存在一些困难，也还需要较长一段时间，当前可以先做一些基础和试点工作。首先，改善铁路客户服务中心 12306 网站人机交互界面，在公布剩余票额、班列剩余能力的同时，增加旅客、货主提报客货服务需求方面的内容，既可增强铁路市场调查的科学性和有效性，也为推动铁路运输市场转型奠定坚实基础。其次，选择京沪高速铁路、郑西客运专线等能力相对富余的线路进行试点，根据旅客提报的出行时间、列车等级、席别，以及机票车票预订、导游导购、VIP 服务、餐饮、酒店预订、租车包车、文化、休闲等方面的需求，动态优化列车运行图，并为旅客提供定制化、精细化服务产品，进一步创新铁路服务方式。

6 关于加强适应多元化发展要求的人才队伍建设的思考

实施多元化发展战略，实现铁路运行机制创新、服务产品创新、业务流程再造、服务质量提升，迫切需要铁路人才队伍的支撑。牢固树立人才是铁路最宝贵资源的意识，以企业经营管理人才、市场开发营销人才、服务运营管理人才等多元化发展紧缺人才为重点，紧紧抓住培养、吸引、使用 3个环节，不断创新人才工作机制，加强和改进人才工作，加快形成人才辈出、人尽其才的人才工作新局面，为深入实施铁路多元化发展战略提供坚实基础和坚强保证。

6.1 加强企业经营管理人才队伍建设

无论是推进铁路管理体制改革，实现政企分开、政资分开，还是实施多元化发展战略，充分发挥运输企业市场主体地位，实现运输业和非运输业一体化经营，都迫切需要一大批具有企业家精神，精通市场运行规则，掌握运输生产、资本运作、人力资源管理、服务管理、财会、法律等专业知识的企业经理管理人才。要建立健全满足铁路发展要求的各层级企业经营管理人才队伍培养体系、考核评价和选拨聘用机制，加强企业经营管理人才队伍建设，促进铁路企业现代企业制度完善，推动企业经营管理水平提高，实现企业资产保值增值。

（1）加强培训。依托国内外知名公司、高水平大学和其他培训机构，组织对铁路各层级企业经营管理人员进行培训，突出创新精神和创新能力培养，重点加强社会主义市场经济运行规则、企业经营管理等方面知识的培训，提高企业经营管理人员的战略管理和经营管理能力。

（2）完善评价考核机制。以经营业绩为核心，进一步完善企业经营管理人员的绩效评价体系，科学评估企业经营管理人员的工作能力、工作水平，为对企业经营管理人员进行有效考核、激励奠定基础。

（3）拓展选用渠道。打破运输业和非运输业人员现有身份界限，促进运输业中熟悉运输业务、了解市场情况、善于经营管理的管理人员向非运输企业流动，充实非运输企业经营管理力量。同时，对物流管理等紧缺高端经营管理岗位，积极探索从国内外知名企业引进人才，促进铁路物流等行业管理水平的提高。

（4）健全完善相关管理制度。积极探索建立企业经营管理者聘任制、任期制和任期目标责任制，实行契约化管理。建立完善年度薪酬管理制度、协议工资制度和股权激励等中长期激励制度，充分调动企业经营管理人员的积极性。

6.2 加强市场开发营销人才队伍建设

多元化经营的第一要务是发展，关键是在巩固现有铁路市场基础上，加大市场开发力度，不断扩大铁路市场份额。提高铁路市场开发的能力和水平，必须抓紧建设一支具有开拓进取精神、掌握市场营销理论和技术、善于把握市场机会的市场开发营销人才队伍。

（1）统筹开发现有人力资源。整合现有运输业和非运输业涉及市场开发人力资源，构建一体化的市场开发营销队伍，明确队伍建设目标，为发现、培养和使用市场开发营销人才创造前提条件。

（2）加强市场营销专业知识培训。重点加强市场营销基本理论、市场调研分析、营销战略与策略、营销组织与控制、营销应用与创新，以及相关营销技术等方面的学习，提高铁路市场开发营销人员的市场规划、产品设计、市场开发能力。

（3）建立有效激励机制。建立健全与业绩挂钩的薪酬和职务晋升制度，促进市场开发人才脱颖而出。当前首要的是抓好铁路客户服务中心市场开发营销人才队伍建设，积极探索利用铁路客户服务中心 12306 网站实现市场开发营销功能，用铁路客户服务中心带动全路市场开发营销资源整合，促进铁路业务创新和流程再造。

6.3 加强服务运营管理人才队伍建设

服务是铁路的本质属性，也是铁路的核心产品，实现铁路发展最根本的途径是提高服务的水平和质量。提高铁路服务水平和质量需要树立人才引领的观念，加快建设高素质铁路服务运营管理人才队伍，推动服务运营管理科学的理论和技术手段在全路广泛应用。

（1）切实转变对服务的认识。以往认为，服务就是完善的设施设备、整洁舒适的环境和服务人员的微笑，而没有认识到服务处于经济活动中心的地位，服务运作管理也已发展成为一门涵盖所有服务行业的学科，在服务战略、服务质量、客户管理、需求预测、生产能力和需求管理等方面有许多成熟的理论与技术，并在世界先进服务型企业中得以应用并取得巨大成功。要增强对服务是一门科学、具有许多专门技术的认识，加快建设一支具有现代服务理念、掌握先进服务技术、善于服务运作与管理的服务运营管理人才队伍，促进全路服务水平和质量的提升。

（2）建立铁路服务运营管理顶层团队。以铁路客户服务中心建设为契机，通过双向选择、公开招聘等形式，在全路范围内选拨优秀服务运营管理人才，同时注重在实践中发现、培养和造就人才，建立铁路服务运营管理顶层团队，带动铁路各级服务运营管理人才队伍建设。

（3）切实解决列车服务人员流失问题。铁路作为服务行业，与客户接触的服务人员素质，直接决定着客户对铁路服务质量的感知。目前，由于企业定员、用工制度、薪酬待遇等问题，部分单位优秀服务人员流失问题严重，从而制约了铁路服务质量的提升。针对这些问题，铁路部门应根据铁路发展的实际，合理确定运输企业定员，完善用工和薪酬制度，畅通优秀服务人才入路渠道，提高服务人员整体素质，增强服务人员企业忠诚度，为铁路服务人才队伍建设奠定坚实基础。