◆刘广东 徐红霞 曹秀堂

专家门诊作为门诊的重要组成部分，主要负责下级医师转诊患者的进一步明确诊断、完善治疗和解决疑难杂症等工作，是医院管理水平、诊疗水平、学科实力、品牌效应等的最直接体现［3］。专家门诊“一号难求”，是“看病难”最直接的反映［1］。刘宝军等的研究表明［2］，目前我国各综合性医院专家门诊占门诊比例为15% ～30%，而患者的问卷调查显示:55%～65%的患者希望挂专家号。这2组数据表明专家号供需之间存在较大差距。专家号稀缺、出诊专家不固定、患者盲目性大等更凸显了其复杂性。文章以某大型综合性医院专家门诊为例，就存在问题进行分析，以期找出科学合理且可行的解决办法，缓解专家门诊挂号难的现状。

1 问题分析

1．1 专家号资源稀缺

某大型综合性医院2010年的统计数据显示，门诊挂号量中专家号占32．3%，较2009年增加4%左右。但患者调查显示，52%的患者希望挂专家号，医院提供的专家号与患者意愿的差距显而易见。同时，作为就诊患者，即使是普通的常见病也希望挂专家号，甚至盲目点名专家门诊，这就更加剧了专家门诊号源的紧缺。

1．2 计划外停诊

根据医院2010年1～10月的统计，因各种原因累计停诊专家4 874人次，占专家出诊人次的11．9%。这说明每天10个专家中就有1个专家停诊。由此可见，专家停诊是经常发生的。分析其原因发现，专家日常肩负科研、带教、外援等多重任务，且由于计划外的教学、会诊、会议、生病以及其它不可控因素等，使停诊现象时有发生［4］。临时停诊不仅给门诊管理等造成困难，也给患者带来不便，甚至可能引发医患矛盾。

1．3 出诊科室与门诊部沟通不畅

专家出诊安排经常以月或季度为时间单位进行更新，且出诊由门诊部统一安排，造成专家门诊信息沟通的相对滞后，一些突发情况往往处理不及时。同时，门诊部与临床科室隶属于不同部门，专家请假不需经门诊部批准，这也间接造成部门间沟通不畅问题。

1．4 患者认识误区

现行挂号方式为患者自行挂号。有些患者由于缺乏医学知识，挂普通门诊即可解决的也要求挂专家号;有些患者不熟悉诊疗过程，有限的就诊时间大部分花在完善相关检查上;有些患者同时挂多个专家号，但由于不能同时看多个门诊而给其他患者带来不便;还有些患者对年轻医生不信任，认为只有专家才能把病看好，无论大病小病一律挂专家号等。这些都导致原本就稀缺的专家号资源更加紧张。

2 改进方式

2．1 落实专家团队接诊

落实专家团队接诊，即1名知名专家配备若干名下级医师同时出诊，下级医师数量视专家门诊量而定。患者就诊时，先挂专家团队的普通门诊，由团队医师进行初诊，完善相关化验检查，根据患者病情做出相应处理。即一般常见病由普通医师诊疗，疑难病则转至专家诊治。同时，规范网络或电话预约流程，不接受直接挂专家号的申请，所有预约分层级就诊。在这种接诊模式下，不仅普通医生提高了业务能力，而且发挥了专家的优势，节约了稀缺的专家资源，提升了患者满意度。

2．2 完善同资历专家替诊制度

为满足患者要求，确保门诊质量，医院对专家出诊次数一般都会有要求，如每周1～2次，不仅保证了一定数量的专家号，而且满足了患者在同一专家的指导下完成整体诊疗的需求。为了保证专家能够按计划完成出诊目标，减少因临时原因请假，则需要建立健全专家替诊制度。专家替诊制度应结合门诊科室情况，可借鉴病房值班做法，安排一、二线替诊专家。替诊条件为相同职称、相同专科方向的专家互为替诊人选。

2．3 取消点名挂号

患者点名挂号加大了挂号的盲目性。2011年5月5日，北京市卫生局发布了《关于进一步加强医师出诊管理改善预约挂号服务工作的通知》，要求自2011年6月1日起在北京市21家医院执行取消点名挂号，实行按职称或专科挂号。随着取消点名挂号举措的逐步落实以及专家团队接诊模式的逐步建立，使得专家号得以合理、高效利用。取消点名挂号，不是剥夺病人的选择权，而是将病人选择医生的权利“转移”到专业人员手中，让选择结果更加合理、有效，从而避免患者因缺乏医学知识或因不了解医生专长而选错医生现象。取消点名挂号后，还缓和了因专家停诊造成的矛盾。

2．4 优化专家诊室管理

由于诊室相对固定，有些专家诊室放置了个人办公用品，其他人员不便使用，不利于门诊部对诊室的整体调配。应将诊室作为公用资源对待，除必要的工作表格、医生工作站相关设备外，禁止摆放个人物品，并将诊室开放和关闭权限划归门诊部。这样既为诊室的动态调配创造了条件，又通过规范诊室环境布局使患者就诊环境得到改善。

2．5 改进专家请假流程

以往专家请假通过科室向临床部请假，不能及时反映到院机关和门诊部，造成诊室不能及时做出调整。通过建立门诊医师网上请销假系统，实现医师请假网络化管理，门诊部及时掌握专家请假情况，并做出调整，安排替诊医生出诊等。改进后门诊医师请假流程见图1。

2．6 加强对患者的引导

针对患者缺乏医学知识的现状，在门诊大厅宣传栏、数字显示屏幕上滚动播放专家介绍及相关疾病科普知识，尽量减少患者盲目挂号及挂错号的现象;开辟专家门诊咨询窗口，患者不仅可以了解相关专家出诊情况，还可针对病情引导患者挂号;通过广播介绍门诊挂号流程，积极向患者推介专家团队，使患者逐步了解并认可专家团队。

3 结语

专家门诊管理涉及医院管理的多个方面。如专家替诊制度、专家请假管理、分诊挂号及诊室管理等。这都有赖于计算机网络化管理，保证信息的畅通，及时调整方案，最终达到专家门诊资源高效利用的目的。

我国公立医院以非营利性为目的，提供高质量、高效率的卫生医疗服务是其宗旨［6］。作为门诊重要组成部分及医院综合实力展现的专家门诊，更应满足上述要求。作为医院管理者，应通过科学、合理的管理手段，使专家门诊管理机制更加完善，逐步使专家门诊最大限度的发挥其作用，最终缓解专家号“一号难求”的现状。

图1 门诊医师网上请假系统流程

［1］ 任彩娟，徐步敏，戴 星．4 129例专家门诊问卷调查的启示和思考［J］．中国医院，2006，12(10):7 －9．

［2］ 刘宝军，江雪梅，汪荷．浅谈医院专家门诊存在问题及对策［J］．现代医院管理，2007，19(4):15－17．

［3］ 王 萍，孟凡慧，杨晓秋．专家门诊医患双方需求分析及综合干预［J］．中国病案，2011，6(12):16．

［4］ 郑 锦，史竞懿，张嗣博，等．专家门诊预约就诊的实践与思考［J］．中医药管理杂志，2010，18(2):112 －114．

［5］ 姚 峥，吉训明，刘德海．大型综合医院专家门诊管理探讨［J］．中国医院，2010，14(1):72－74．

［6］ 张云宏，贾 氢，宋云宏．刍议医院专家门诊管理的难点与对策［J］．西北国防医学杂志，2010，31(6):479 －480．