PAC理论在旅游服务外部沟通中的应用

2012-01-30李巧玲

泰山学院学报 2012年2期

李巧玲

(泰山学院旅游学院，山东泰安 271021)

在管理学上，沟通可分为组织内部沟通和组织外部沟通。从广义上讲，旅游服务中的人际沟通(指人和人之间相互交流思想、观点、知识、情感、态度等的过程)也可以分为内部沟通和外部沟通。旅游服务中的内部沟通主要指旅游企业内部上下级及同级人员之间的沟通，而旅游服务中的外部沟通主要指旅游企业内部所有员工(包括管理人员和一线服务人员)与社会相关部门的人员和旅游者或客人①之间的沟通，其中与旅游者或客人的沟通占很大的比例，这正是本文要研究的主要问题。

现实生活中，当客人在进行旅游消费时，我们经常会发现服务人员与他们发生冲突的现象，究其原因有很多，如环境因素、服务人员的气质、情绪、个人修养等，但人际沟通不当是很重要的原因之一，PAC理论为有效地解决人际沟通问题提供了很好的思路。

一、PAC理论介绍

(一)PAC理论的含义及其内容

1.PAC理论的含义

PAC理论是由加拿大心理学家艾立克·伯恩(Eric Berne)于1964年在《人们玩的游戏》(Game People Play)一书中提出的，又被称为相互作用分析理论、人格结构分析理论等，它是一种帮助人们正确进行人际沟通的新工具。

伯恩认为，每个人都有三种“自我状态”(也可说是每个人身上的3个“小我”)，即P——父母自我状态(Parent ego state)，简记“P”、A——成人自我状态(Adult ego state)，简记“A”、C——儿童自我状态(Child ego state)，简记“C”，他们是人类多重天性的三个主要构成部分，整个理论简称为PAC理论。

2.PAC理论的内容分析

(1)“C”

“C”是个体最初形成的自我状态，指一个人来自一至五岁时期所有的自然冲动，包括自然的情感、思维、行为及个体适应情绪场合所需要的信息，人的需要、欲望、感官感受、情感和情绪都是由“C”自我状态来支配的，它是个体自我概念建立的基础。

“C”自我状态依其功能可分为两大类: C1——自然纯真的“小孩”:主要特点是想说(或干)什么就说(或干)什么，其积极面是自然率性、天真活泼、情感丰富、好奇心强;其消极面是自我管束很差，任性放纵，这是容易引发人际沟通冲突的一面。其口头禅经常是“我猜想…”、“我就喜欢这样…”，非语言表现经常是咯咯地笑、噘嘴、耸肩等;C2——顺从或成熟适应的“小孩”:它是个体孩童时期受权威人物(如父母)训练的结果，个体会依照其被影响被教养的方式来决定自己该怎么办，其积极面是懂事、遵守规范、服从、按规矩办事，属于我们通常所说的“乖孩子”，其消极面是自信心不足、任人摆布、不敢坚持己见。

在日常生活中个体可以根据场合的需要展现“C”的这两种状态。但在旅游服务中作为服务人员的个体通常只能根据实际情况展现自己“成熟适应的小孩”中的积极面。

(2)“P”

“P”状态来源于个体早年(从出生到五岁前)在成长中潜移默化地继承、模仿或认同父母(或相当于父母的人)的态度和行为而来，它往往是父母(或相当于父母的人)行为的翻版。

按照父母的教养方式，依其功能，父母自我状态也可分为两大类:①慈爱型的父母自我状态。其特点是存有权威判断、优越、喜欢照顾、鼓励、教育、支持及关爱体谅别人，这是它的积极面，但如果过分照顾保护他人、越俎代庖，就会使他人失去自尊和自我进取的机会，这时的慈爱型“父母”就变成溺爱的“父母”，这是它的消极面。②批评命令型的父母自我状态。其特点是自以为是、对别人要求苛刻、挑剔指责甚至不讲道理、易怒、易批评命令他人;如果过分表现出偏执的看法和不合理的挑剔指责，我们就称之为偏执的“父母”。此种类型其语调经常是高声的，其口头禅经常是“你应该…”、“你必须…”、“你不能…”等，非语言表现经常是指手划脚、双手叉腰等。这种“批评命令状态”是很容易引发人际沟通的冲突的。

在日常生活中个体可以根据场合的需要展现各种“父母”状态，但在旅游服务中，作为服务人员“父母自我状态”中的“批评命令型”部分通常是不能显露的，只有“慈爱型父母”这种状态可以适当的方式加以表现。

(3)“A”

伯恩认为婴儿出生后只有“C”自我状态，当婴儿长到约18个月大时，它就开始建立“成人自我状态”的思考观念，亦即婴儿学会检查、衡量“P”和“C”自我状态的观念是否符合现实环境，是否该接受或淘汰，然后选择适合现实环境的方式表达出来。

注重事实依据、善于客观理智地面对问题和分析问题以及平等地与他人沟通以解决问题的行为是“A”自我状态的主要特征，也是其积极面。其口头禅经常是“我认为…、依我看…、我个人的想法是…”。但物极必反，若一个人过多地理性思考，永远地理性思考，那就会出现消极的一面，他的生活会变得枯燥无味，这个人就会成为“智慧的闷蛋”。

在日常生活中个体可以根据场合的需要展现“A”自我状态，但不能过头，否则生活会枯燥乏味，在旅游服务中服务人员要积极展现“A”自我状态。

总之，个体在五、六岁之前就具备了“三我”结构，这些自我状态各有其独特的价值。但由于每个人的成长轨迹不同，每个人身上的“PAC”发展不一定很均衡。在一个心理健康的人身上，“PAC”应该均衡分布，三种自我状态都会根据场合的需要，互相“配合”，共同发挥作用。我们不能单独说哪一种自我状态好或不好，关键在于如何能够顺应交往的需要，达到交往的目的，创造和谐的人际关系。若个体在成长过程中只发展任何一种自我状态都会使其人格的发展不平衡，造成人格角色的固定，个体的心理健康就会出问题，这会直接影响到人际关系的和谐与否。

(二)PAC理论下人际交往的类型

在PAC理论下，按照人际交往中是否有冲突，我们把人际交往分为以下两种:

1.平行性交往

“平行”的原意是指不相交，在此引用“平行”一词是指交往的每一方都按对方的期待回应，对方用不与对方争论更不与对方相互攻击的方式来表达自己的观点或感受。

2.交叉性交往

与平行性交往相反的是，交叉性交往中至少有一方不按对方的期待回应，对方往往会与对方交锋、与对方发生冲突，这是旅游服务中绝对应该避免的，二者具体的比较见表1。

表1 平行性交往与交叉性交往的比较

二、运用PAC理论进行旅游服务中的外部沟通

(一)要保持平行性交往，避免交叉性交往

这是人际交往的重要原则，在一般情况下，成人自我状态是解决问题的主要途径。旅游服务人员应当在工作中通过观察分析客人的言行举止，准确地判断他们的心理状态及心理需求，努力把自己的情感、言行控制在适当的范围，与客人保持愉快的平行性交往，避免有冲突的交叉性交往，否则会招致客人的不满，影响旅游企业的信誉。

(二)运用“平行性交往”的沟通模式有效地进行旅游服务中的外部沟通

通过前文分析，我们可以看出当客人处于“批评命令型”家长自我或“自然纯真型”儿童自我时，要么挑剔责骂、要么可能嘲笑或戏弄服务人员，使他们的自尊心受到伤害，工作的积极性受到影响。而只有当个体处于“成人自我状态”时他(她)才是客观冷静的，能够理智地处事待人。

1.客人处于“成人自我”时

当客人处于“成人自我”时，他(她)是客观冷静的，能够理智地待人处事，这是最理想的“状态”。服务人员要充分利用客人的这种状态，遵循平行性交往中的“A—A型”沟通模式，以相应的“成人自我”与之沟通。如客人问总台服务员“请问现在还有早餐吗?”，服务员:“请稍等，我帮您问一下”。此时双方均以比较理智、现实的“成人自我”对待对方，各自的反应都符合对方的心理企求，交往双方都会感到愉快，这是最理想的一种沟通模式。

相反如果服务人员以交叉性交往中的“A—P (批评命令型)”型(如同样是客人问现在有无早餐，服务员却答“不知道，你必须自己去问!”)或“A—C(自然型)”型(如客人说“请帮我拿那条金项链看看”，服务员却说“哎呀，这条项链可是很贵的哦”)这两种模式与客人沟通，一方表现为面对问题平等地与人沟通以解决问题的“成人自我”，另一方却采取批评命令的家长自我和戏弄嘲笑的儿童自我——应答出乎客人的心理预期，客人会不愉快，交往很可能会发生冲突，这是服务中应该严格禁止的沟通模式。

2.客人处于“批评命令型”家长自我或“自然纯真型”儿童自我时

当客人处于“批评命令型”家长自我或“自然纯真型”儿童自我时，要利用“分两步反应法”诱导对方的“成人自我”以使交往能够顺利地进行下去。

在旅游服务中，当客人处于“批评命令型”家长自我或“自然纯真型”儿童自我时，服务人员经常会觉得自己遇到了“不讲理”的人。其实，从“PAC”理论的角度讲，他们并不是遇到了“不讲理”的人，而是遇到了他(她)的某个“不讲理”的“自我”。从这个意义上说，每一个人都是既“讲理”又“不讲理”的，因为每个人都有一个“讲理”的“自我”(成人自我)和两个常常“不讲理”的“自我”(批评命令型家长自我和自然纯真型儿童自我)。并且，当一个人表现出他的批评命令型的家长自我时，他只希望别人能够尊敬他、服从他而不希望别人与他“讲理”;或者当一个人表现出他的任性的“儿童自我”时，他也常常只希望别人能够迁就他、纵容他而不可能与别人“讲理”。只有当一个人表现出他(她)的通情达理的“成人自我”时才可能与别人一起冷静理智地通过商量和讨论来解决问题。所以，如果旅游服务人员要与客人“讲理”，只能与这个客人的“成人自我”去“讲理”而不能与他的“批评命令型”家长自我和“自然纯真型”儿童自我去“讲理”。此时，我们就要充分利用“分两步反应法”诱导出客人的“成人自我状态”。

“分两步反应法”可以概括为“先接受下来”和“再说”这两步。第一步“先接受下来”是指针对客人的那两个“不讲理”的自我(“批评命令型”家长自我或“自然纯真型”儿童自我)，要先保持平行性交往，把那些“不能接受的”以一定的方式“先接受下来”，目的是使对方情绪能够缓和下来。第二步“再说”是指对于“有什么要说的”，要等客人出现“讲理”的成人自我后“再说”。

(1)“先接受下来”

当客人出现那两个“不讲理”的自我时，旅游服务人员必须先控制自己的情绪和自我状态，巧妙地去应对。办法是先让他们得到一定的满足，去尊重而不是去顶撞他的“批评命令型”家长自我或去体谅而不是去责备他的“自然型”儿童自我。

①客人处于“批评命令型”家长自我时

正如前面所分析，如果对方自以为是，盛气凌人，表现得“不讲理”，为了让他(她)的批评命令型家长自我多少获得一点满足，我们第一步首先可以遵循平行性交往中的“P(批评命令型)—C (顺从型)”型沟通模式，先扮演一个“乖孩子”，用灵活的方式把对方无理的要求“先接受下来”，然后转入第二步“再说”;也可以遵循平行性交往中的“P(批评命令型)—A”型沟通方式，冷静理智地“先接受下来”。

这种“接受”是指理解并接受他(她)此时此刻的情绪或想法而不是去计较她的冲动的语言或行为，可以是明确的、全盘的接受，也可以是部分的、有所保留的或是含糊的接受，还可以是有前提条件的接受。最低限度的“接受”是用恰当的语言把对方所说的“意思”(不一定是原话，尤其是对方的语言或行为比较粗俗时)复述一遍而且不对对方的语言或行为加以“是非评价”。复述是一种最简单的行之有效的方法，复述对方的“意思”表明“接受”了对方，这会使对方威严的“家长自我”受到尊重并且避免了顶撞对方，同时也使自己赢得了去考虑“再说”的时间。如客人怒气冲冲拍着桌子说“怎么我预订的房间竟然已经卖给别人了?你们就是这样干服务工作的吗?你们必须赔偿我!”，大堂副理可以如此回答“先生/太太，请您先消消气，您的心情我们理解，我们要求客人的预订需要变更日期时要提前通知我们，否则就取消预订，您的情况有点特殊(指客人并没有提前通知酒店，但在此可以用“特殊”替代“您并没有通知我们”这些字眼)，让我们想想办法”。在这种交流中，一方表现为权威式的指责、批评，另一方则以成人自我状态有所保留地“先接受下来”，表现为冷静理智的解释、说明。

相反，如果我们遵循交叉性交往中的“P(批评命令型)—P(批评命令型)”型沟通方式——以牙还牙，针尖对麦芒，则会导致冲突频发。上例中如果大堂副理如此回应“我们要求客人的预订需要变更日期时要提前通知我们，否则就取消预订，你并没有提前通知我们，我们只能这样做”，这种答复在旅游工作中不少见，双方都强调自己的理由，互不让步。在实际的服务工作中，我们先不谈酒店接下来应该想办法为客人解决入住的问题，单就沟通来说，服务人员是绝不应以这种“状态”与客人进行交流的。

②客人处于“自然纯真型”儿童自我时

如果对方感情冲动，胡搅蛮缠，表现得像一个“不懂事的孩子”，为了让他任性的“儿童自我”多少获得一点满足，我们第一步可以遵循平行性交往中的“C(自然纯真型)—P(慈爱型)”型沟通方式，先扮演“好妈妈”，以慈母之心来理解和接受对方的情绪或想法。等对方冷静后，再转入第二步——“再说”。如一位太太慌慌张张地对服务员说“哎呀，我的很贵的钻戒不见了，一定是服务员趁我不在房间时拿走了!”在这种情况下，客人完全受感情用事的“自然纯真型”儿童自我的支配，服务人员首先要做的同样是不去计较她的言辞，而是在心里把她当作一个“不懂事的孩子”，理解并接受她的目前情绪和想法。服务人员可以安慰道:“太太，我们能够理解您此刻焦急的心情，请别着急，我们一起来找找看，好吗?”等她的情绪平息下来后再进入第二步——向她询问有关情况并解决问题。在这种交流模式中，一方表现为冲动的“自然纯真型”儿童自我，另一方则给予慈母般的关爱，此时服务员的反应符合客人的心理企求，按此模式交往通常不会发生冲突，而且会继续进行下去。

相反，如果服务员遵循交叉性交往中的“C (自然纯真型)—C(自然纯真型)”沟通模式，在这种交流状态下，双方感情都比较冲动，交流中的论理性较差，是一种即将发生冲突的沟通模式。如同样是客人说丢了钻戒，服务员却说“你有什么证据说是我们的服务员拿走的?哎呀，你都这么大年纪了，真拿你没办法!”服务员的任性冲动会使冲突不可避免地发生。

(2)“再说”

无论客人最开始处于哪种“不讲理”的自我状态，经过第一步的处理后，客人的情绪会缓和下来，此时旅游服务人员要诱导对方进入“成人状态”。

方法之一是用“向客人请教”的方式提出问题，让对方自己去思考、去找出其中的错误，这是诱导对方“成人自我”的最好方法。“向客人请教”有很多方法，如请客人说的更具体更详细一些、请客人说出自己的理由和根据、如果客人不同意我们的想法或做法请教客人具体的办法、针对客人办法中存在的问题请教如果其中有他(她)还没有考虑到的某种情况又该怎么办等。请教式的提问可以诱导答复，如果该法运用恰当还可以让对方从他口中说出你本来想说的意思。

方法之二是在服务中切记要把自己的思想、情感、举止控制在“成人状态”并给对方以“成人状态”的剌激。“成人状态”的刺激往往容易诱使对方作出“成人状态”的反应，从而使交往能够持续而没有冲突地进行，同时使客人学会“有话好好说”，久而久之也会使他们的心理得到成长。