人性化视角下旅游景区服务的实证研究——以泰安岱庙景区为例<br/>

人性化视角下旅游景区服务的实证研究——以泰安岱庙景区为例

2012-01-30刘肖梅张冬梅

泰山学院学报 2012年1期

刘肖梅，张冬梅

(泰山学院旅游与资源环境学院，山东泰安 271021)

旅游景区服务设施是提供旅游者旅游需要的基本实体和辅助物，它构成了旅游吸引物和旅游者之间的平台。在旅游者游览旅游景区的过程中，往往会由于指示牌不到位而不能及时找到洗手间，由于厕位不够而长时间等候，休息设施的材料材质和设计粗糙而引起不适等等，都可能影响到旅游者的游览心情从而降低对景区总的印象。如何更好地提高景区服务质量呢?这就需要我们基于人性化角度，从旅游者的角度来考虑，来提供更体贴的旅游景区服务以满足游客的需求。

国内对旅游服务的研究主要集中在旅游服务的分类、特点、旅游服务的质量标准、旅游服务的技巧、督导以及过程控制，旅游服务贸易、满意度、标准化和提高服务质量的途径等，关注的是旅游服务人员的对客心理、对客态度和对客技巧。基于人性化角度的景区服务方面，还很少有理论性的研究。本论文以泰安旅游景区中的岱庙景区为例，进行问卷调查与面对面访谈，从而发现岱庙景区在人性化服务上的问题，并针对这些问题提出切实可行的解决方案。

一、人性化服务理念的提出和应用

人性化的起源来自于人文关怀。“人文关怀”应该说是从西方学术界植入的一个概念，是西方“人文主义”思潮传入中国的实际表现，是人文精神的具体实践。人文关怀就是“尊重人的人格、尊严、思想和情感;肯定人的价值和主体性，以人为目的;关怀个体的自我实现与自由，追求人性的完善，最终实现人的最大发展”。它是一种思维方式或者说是行为准则，一种已被越来越多人认识和接受的精神追求。

(一)人性化服务理念的提出

人性化是指技术和人的关系协调，即让技术的发展围绕人的需求来展开。这里所指的技术是广义上的意思，不单单指的是某一领域。不同的社会背景、人生经历、生活环境形成了旅游者的性格、喜好、口味、生活习惯的多样性，景区的人性化服务是站在旅游者的角度，针对每个旅游者的个体差异性，完成最适合旅游者的旅游服务工作，让旅游者感觉自我个体的需要得到满足，自己的人格得到尊重，乃至超越旅游者的心理基本期待与愿望，达到满意的服务结果。具体来讲，就是根据旅游者的生理需求和心理需求，在景区范围内设计出符合游客需求的产品，以获得游客的满意。这个产品是广泛的，包括直接对客的服务设施和支撑旅游活动的辅助设施，以及环境氛围等抽象的服务项目。

(二)景区服务中人性化理念的缺失

旅游者的出游就是为了满足其某种需要，比如，为了身体健康的需要，为了增长见识的需要等。但旅游过程中是否顺利，也会引起不同的心理体验。在这个旅游活动的过程中如果一切活动顺利，旅游者就会产生愉快、满意、轻松等情绪体验;如果活动不顺利，出现这样或那样的差错，旅游者就会产生不愉快、紧张、焦虑等情绪。因此，作为旅游景区，诱导旅游者产生积极情绪，并始终保持积极的情绪，是取得良好的旅游效果的重要心理条件，也是使旅游取得成功的重要保证。旅游者在其旅游活动过程中所接触到的一切，都会引起情绪和情感的变化。旅游者旅游活动中的客观条件可能无法改变，比如旅游目的地的景观建设、周围环境、交通、地理位置、气候条件等，但是可以通过超值的服务提高游客的满意度。

(三)景区服务设施的人性化设计理念

人性化设计是指在设计过程当中，根据人的行为习惯、人体的生理结构、人的心理情况、人的思维方式等等，在原有设计基本功能和性能的基础上，对建筑或设施进行优化，使观众参观或使用起来非常方便、舒适。是在设计中对人的心理生理需求和精神追求的尊重和满足，是设计中的人文关怀，是对人性的尊重。它是在人性的高度上，把握设计方向的一种综合平衡。作为一个研究视角和行为准则，人性化在现实中显得过于抽象和理论化，转化成人性化设计后它所形成的效果或者产品才是能被旅游者所深刻体验和感受到的。笔者认为人性化设计的意义和灵魂在于随处可见的感人细节，经过精心设计的细节或许不那么醒目，但其匠心独具让人为之感动。

二、岱庙景区人性化服务的调查与分析

(一)调查研究背景

泰山景区作为山岳型景区具有特殊性，而岱庙作为园游型景区是泰山景区的重要组成部分，其服务设施集中，具有一定的代表性。所以笔者以岱庙作为泰安景区的代表进行分析。

1.岱庙目前服务设施配置

岱庙景区的旅游设施大致可分为以下几类:必要的游览设施、旅游安全设施及卫生设施。如表1所示:

表1 岱庙服务设施列表

2.调查研究工作的实施

首先采用问卷调查法，对在岱庙游览的游客进行随机抽查，现场答卷现场收回，发放120份，回收120份，有效问卷118份，问卷有效率98%。其次使用访谈法，与问卷调查同时进行，了解被调查者对岱庙景区的建议和意见，并进行记录。此外，运用实地考察法，主要对岱庙的服务设施进行观察取证。重点关注服务设施的使用情况、环境水平和设施特征。

(二)调查结果与原因分析

采用SPSS软件对问卷的数据进行分析。将问卷的选项输入软件由软件输出得出所需数据，然后将数据输入excel，点击插入表格，即得到下图。

图1 岱庙旅游设施满意度调查

上图中可以清晰地看到，在对岱庙服务设施调查中，游客对游客容量和入口设置满意度较高，而不满意度排在前三位的分别是休息处、洗手间和指示牌。

1.休息处。休息处是游客在游览过程中使用率很高的服务设施，在休息频率和休息时间上都较长。岱庙的休息处由石凳、长木凳、花架长廊和凉亭构成，总体数量上完全可以满足淡季时游客的需求，但在材质、环境等方面存在问题。(1)很多游客对座椅的材质很不满意。例如岱庙唐槐院的石凳，是由泰山石所成，与周围环境十分匹配，具有古典气息，但缺乏实用价值，尤其是在秋冬季节。很多游客，尤其是老人和女士，反映石凳过凉，不宜在石凳上坐太久。(2)岱庙有些休息处位置过于暴露，不仅顶部没有遮拦，而且所处位置在两景观之间，游客坐在休息处时，前后均有游客走动，让人缺乏安全感。(3)休息处的座椅普遍缺乏靠背，降低了游客的舒适程度。增加休息处的舒适程度，有助于延长游客的逗留时间。(4)作为古建筑群，其休息处缺乏特色与实用性的完美结合。比较实用而相对廉价的木椅应该稍加改造，使之具备岱庙的特色。休息处也应该是一道风景，而不仅仅是游客短暂停留的地方。

2.洗手间。游客对岱庙洗手间的非常满意的比率占到38.3%，其余的61.7%对洗手间都存在不满意的情况。岱庙的洗手间主要存在以下问题:(1)内部环境。岱庙的厕所采用的是水冲式，在积水问题上处理不够好，内部地面存在积水;厕所内隔板上的挂钩有脱落现象;设置的手纸盒只是摆设，空有其壳;干手器也成为摆设。(2)缺少满足特殊人群需求的设施。岱庙的洗手间考虑到了残疾人的需求，设置有残疾人专用通道，但没有考虑到携带婴幼儿人群的需求。(3)数量安排。岱庙共有洗手间两个，两个女厕的蹲位加起来只有十余个，考虑到特有的生理需求，如果是在旺季，游客明显增多，洗手间肯定会出现资源不足的情况。

3.指示牌。岱庙的指示牌主要有两类，指引标识和解说标识。指引标识具有引导、控制或提醒作用，解说标识则具有加深游客对景区内某一景点或景物文化内涵理解并使他们更好地游览景区的作用。岱庙的指示牌主要存在以下问题: (1)缺少定位标志图。岱庙只在门口设置有景区全景图，而初到岱庙的游客不可能记住重要景点的分布，所以在游览过程中重复和误漏景点是难以避免的。(2)部分景点讲解牌字迹不清，不够醒目。这样的指示牌除了不能正常满足游客求知的需求外，还会严重降低游客对景区的美好印象。(3)指引作用的指示牌数量太少，引导作用不明显。指引作用的指示牌只有到了景点门口才被发现，很多景点只就近设立讲解牌，与之相通的道路上根本没有指引标识。(4)提示语缺少人情味。岱庙的提醒牌主要起到提醒游客注意安全以及爱护古树花草的作用。如提醒牌“请勿投食喂鱼”这种语气便显得过于生硬严肃。

4.其他设施问题。其他的服务设施，游客满意度较高，但从人性化角度分析上讲仍然存在一些问题。如:(1)入口设置。岱庙购票窗口过小，且在高度上偏低，以至于游客不能与售票人员进行方便的交流，这就不能完全保证工作人员的微笑服务。(2)垃圾箱。岱庙的垃圾箱缺乏特色，与岱庙古香古色的建筑群不相协调。部分垃圾箱构造过于简单，没有存放烟头的位置。

三、旅游景区人性化服务的改善措施

旅游景区人性化服务的改善，需要从两个方面着手，一是硬环境建设，主要是景区的服务设施，二是软环境改善，主要是景区的人员服务。具体来讲，包括以下方面:

(一)旅游景区服务设施的人性化设计

1.休息设施。不同的景区要在保证舒适度的基础上其材质和色彩也兼顾到周围环境的氛围，因此不同景区会有不同的选择。例如，对于文化氛围浓厚的岱庙，造价低廉而又舒适美观的木椅是最好的选择，可以体现自然、朴素、趣味的特征，又可避免冬季使用过于冰冷的感觉;而外在设计上，应充分考虑使用者的生理以及心理需求，应满足人体工程学的要求，与人体尺度相吻合，具备适肩的可坐深度、椅背高度以及扶手尺寸;在位置安排上，应夏季可以避免烈日的暴晒，冬季可以接受太阳的直射，周围最好栽植落叶乔木。

2.卫生设施。洗手间应根据游客建议，改善洗手间的内部环境，保持干净整洁;免费提供特殊物品，如纸巾、针线包等。在旺季洗手间资源不足的情况下，应考虑增加临时厕所车，减少游客等待的时间。应在长椅、桌子等休息设施附近设置垃圾箱，充分考虑垃圾箱的大小及分区问题，外型上的设计要与岱庙氛围融为一体且具有地域特色。

3.指示牌系列。首先为了游客更明确自己所处的位置及周围景点的分布情况，景区应增设景区布局图，即游客所在位置示意图;其次及时更换旧的字迹不清的指示牌，满足游客的求知欲，增加景区文化氛围;提醒牌增添人情味，换种温馨的说法，会让游客感受到景区在设身处地为他着想。