毛淑琴

“优质护理服务示范工程”是2011年年初卫生部提出的在全国卫生系统开展的活动，为响应政府号召，并且持久深化服务内容，转变护士的服务观念，满足患者的身心要求，神经外科通过改变护理工作模式，落实基本护理深化健康教育等方式出色地完成了护理工作，达到了让患者满意的护理目标。由于功能神经外科具有急诊患者多、患者病情重、医疗手术风险大、费用高等特点，加之多数患者的自理能力差，社会支持系统较弱，导致了患者及家属对护理工作的满意度一直偏低。所以优化护理服务不能是一句空话，应该落实到每个人的行动。以下从分层管理、人性化和人文关怀、护理工作时间优化管理等角度浅谈一下功能神经外科实践优质护理服务的体会。

1 分层管理

1.1 实施护士分层管理模式，是为加强对神经外科急危重症患者的有效管理，保证基础护理工作到位，从护理质量管理上体现出专业化、系统化[1]。在实践中笔者所在科将护士分成三层两组，每组包括三级：主管护师1名(主管护士即小组长)、二级护师和一级护士若干名。主管护师每日检查、督导护师及护士的护理工作，及时发现并解决组内存在的护理问题并参与危重患者的护理和抢救工作，还对下级护士进行临床技能和业务水平指导；二级护师密切观察和了解病情并上报，正确执行和完成技术性的临床护理工作并动态记录，指导护士工作；护士执行技术性低的临床护理工作及病情记录。不同层级的护理人员各司其职，层次清晰，充分发挥不同层次护理人员的优势。

1.2 笔者所在科开展分层管理模式近1年，在实践中摸索经验，明确了自己的工作职责和任务，积极主动把工作做好。出现护理问题护士长会找小组长询问，小组长再逐级调查，减少了以往的出现问题所有护士都要被询问指责的现象，也节约了大量的时间让护士去做好本职工作。

1.3 护理人员的分层管理，明确了各层级护理人员的岗位职责，实现了科学、合理、有效的使用护士，缓解了临床一线护理人力资源的压力，使住院患者得到了全程化无缝隙的优质护理[2]。护理人员“以患者为中心”的服务得到真正的体现，保证了临床护理工作的高质高效，同时体现了护士的自身价值，有利于护理人才的培养。

2 人性化和人文关怀

2.1 人文关怀是强调尊重人、关心人、理解人、信任人，充分激发人在工作中的积极性和自觉性，使最平凡、最普通的社会成员的个人利益、保护权、人身安全、意愿表达等个人行为受到关注和呵护[3]。在现实工作中，患者对护理工作的不甚满意的主要不是技术问题，而是没有做到人性化护理。只有为服务对象提供以人为本、尊重人格、关爱生命的人文护理服务，促进护患之间的情感交流，增加患者的安全感，消除其孤独、空虚情绪才能让患者感受到人文关怀，让患者感受到医务人员全心全意为人民服务的诚意。

2.2 要做到对患者的人文关怀，首先护士应及时做好各项解释工作，用浅显易懂的语言告知治疗检查的目的、方法、必要性及注意事项，消除其恐惧心理，解除其思想顾虑，同时还要同情、关心、体贴患者，耐心解释疼痛的原因、教会他们减轻疼痛的技巧，护士还应主动与患者家属沟通，告知家属不要在患者面前抱怨，避免增加患者的心理压力，应在情感上、行动上关心理解患者，给他(她)们更多的温暖、慰藉和支持，使患者获得情感上的满足，解除后顾之忧，安心接受治疗。

2.3 在检查后护理中体现人文关怀 患者检查结束回到病房，护士应第一时间到患者床边，监测生命体征，妥善安置各种引流管。用温婉的语气与患者沟通，了解患者的情绪及感受，仔细交代术后注意事项，用热情诚恳的态度、娴熟的护理技术来缓解患者的痛苦。同时更应做好对患者的健康教育，尊重患者的知情权，向其介绍疾病相关知识，相关检查、治疗、用药知识，指导患者合理饮食及功能锻炼，同时用激励的语言鼓励患者克服疼痛坚持功能锻炼，循序渐进，不可操之过急，鼓励患者用自己的努力争取早日康复。

2.4 最后在患者出院时体现人文关怀 患者康复出院应预先通知患者及家属，根据不同疾病和康复程度做出相应的出院指导，让他们做好出院准备，对于出院带药的使用方法做好详细的说明，可将用法用量写在药品外包装盒醒目的地方。护士还要告知患者出院后的各项注意事项及具体复查时间，若需携带有关病情资料复印件的，应主动派专人办理。患者及家属临走告别时应起身相送，最好不要说“再见”，可以说些关心、祝福的话如“请慢走”“回家注意休息，好好调养”，“请走好”等等。患者表示感谢时，应谦和的回答“不用谢”。这样让患者在整个住院过程有一个温馨的开始，又有一个美好的结局。

3 护理工作时间优化管理

护理管理者有责任将护士的有限工作时间进行优化管理，保证护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给患者，促进护患和谐。例如神经外科患者较多，医嘱量非常大，对此笔者所在科实施了电子医嘱，这样就由原来护士的输入医嘱变成护士只用接受医嘱，这样的做法既减少了护士处理医嘱的时间及环节，又杜绝了由于转抄医嘱而带来的差错。护理病历电子化，强调护理记录的重点在于护士贴近患者过程中得到患者病情变化的资料，保障及危重症以及手术患者的安全，同时取消了与医生记录中重复的内容，也要求护士将书写病历的时间尽量安排在满足患者的治疗、给药及各种生活需要之后[4]。这样一种时间优化的管理把护士最大程度地留给了患者，回归护士最本色的身份，也有利于护士工作更深更优的展开。

优质护理服务是以患者为中心，加强基础护理，将护理责任落实到实处，丰富护理专业内涵，提升整体护理服务质量的护理模式[5-6]。另外，和谐的工作气氛、精湛的护理技术以及优质的护理服务对患者的康复至关重要。神经外科患者除了需要手术及药物治疗外，更需要随时观察病情变化，基础护理服务的同时加强病情的观察，以及热情耐心正确的健康教育。总之，在神经外科开展优质护理服务，让患者及家属感到满意和放心，使患者对护理工作的满意度有明显提高，也促进了和谐医患关系的形成，这也是优质护理服务的根本之所在。

[1]张洪君，苏春燕，周玉洁，等.分层管理模式对提高护理质量的效果研究[J].中华护理杂志，2006，41(5):401.

[2]刘明.中国注册护士能力架构的性质研究[J].中国护理杂志，2006，41(8):691.

[3]唐颖.多元化在临床护理工作中的重要性[J].护理管理杂志，2005，2(5):56-57.

[4]王建英，曹岳蓉.优质护理服务在神经外科的应用与实践[J].中国实用护理杂志，2011，27(9):52.

[5]徐美娣，凌云，蒋燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价[J].中国实用护理杂志，2010，26(11C):77.

[6]欧春红，古利丽，李海静.护士床边工作制在创建优质护理服务示范工程中的应用[J].中华现代护理杂志，2011，1(6):695-696.