高等教育全面质量管理体系的构建

2012-01-28天津农学院田健孙守钧李颖

中国轻工教育 2012年4期

关键词：服务质量顾客质量

□天津农学院田健孙守钧李颖

高等教育全面质量管理体系的构建

□天津农学院田健孙守钧李颖

在高等教育内涵式发展的新形势下，提高教育教学质量是高等学校发展的生命线，从全面质量管理八项原则入手，构建以“朱兰三部曲”为主体的高等教育全面质量体系，有利于高等教育服务质量的不断提升，有利于高等教育的不断发展与进步。

高等教育；全面质量管理；体系；构建

进入21世纪以后，国内外政治、经济、文化都得到快速进步和发展，高等教育也在发生着由规模扩张到内涵式发展的变革，高等教育一直围绕社会经济文化发展的主题，努力实践着人才培养、科学研究、社会服务和文化引领等功能。积极引进质量管理的理念，着力提高高等教育服务质量，深化教育教学及管理改革，加强教育教学创新，是新的发展形势对高等教育提出的新挑战。高等教育服务质量的提升要紧密结合全面质量管理的八项原则，重点突出“朱兰三部曲”的质量策划、质量控制和质量改进，强调以顾客为中心，构建全面质量管理体系，实现全员、全程、全面的质量管理。

一、紧密结合全面质量管理的八项原则

构建高等教育全面质量管理体系，要紧密围绕全面质量管理的八项原则。

1.领导作用原则

国家政府要积极指导、社会用人单位要积极参与高等教育的组织领导工作。高等院校的各级领导者应高度关注教育服务质量的策划、控制和改进，应认真研究制订学校的教育服务质量的宗旨、目标和具体实施方案，并着力落实。

2.全员参与原则

教育服务质量的提升，离不开学生及其家长，离不开教职员工，离不开政府官员、用人单位领导等各类人员的共同参与。一方面，要调动高等教育内部的师生员工积极工作、努力学习的热情，使他们以主人翁意识参与质量管理；另一方面，也要主动接受政府和社会各界人士的支持、指导和监督。

3.双方互利原则

就高等教育外部而言，它是整个社会系统中的一部分，与政府、行业企业等社会各界相互依存，互惠互利；就其内部而言，师生员工之间也是利益共同体，互相依存，互惠互利。这些互惠互利的关系群体的利益都要受到重视与保证。

4.全过程原则

从高等教育的办学方针、质量目标的确定，到质量保障体系的实施运行，再到质量控制与改进，整个过程是个闭环系统。要严密注意全程中的每个衔接点，注重过程管理与目标管理相统一，明确各个过程细节的职责与权限，确保教育服务质量的全面提升。

5.系统管理原则

在质量管理中，作为管理工作的输入、输出及期间的影响因素，形成一个系统。要将各项工作作为相互关联的过程整体，从系统论视野进行认知和运行，使质量管理体系中的各过程的相互关系与具体职责得以明晰，并有效运行。

6.基于事实的决策方法

科学的管理决策要依靠大量可靠、可信的客观数据和信息分析而成。要在获得精准的数据前提下，运用合理的统计分析方法，将分析得出的结论作为科学决策的基础。

7.以顾客为中心的原则

高等教育的顾客群包括内部顾客和外部顾客，或者可分为直接顾客与间接顾客。直接顾客主要指求学方（学生及其家长），间接顾客主要是国家政府和社会用人单位，同时，高等教育领域的教育工作者也是内部顾客不容忽视的重要群体。要通过广泛调研和分析，充分了解各类顾客的服务质量期望与感知之间的差距，建立服务质量差距模型，并通过质量改进，使差距越来越小，从而提高顾客满意度，提升教育服务质量。

8.持续改进原则

在质量管理实施过程中，顾客的需求是不断发展变化的，要采用PDCA循环法则，即各项工作要按照“做出计划（plan）——执行计划（do）——检查计划实施效果（check）——采取行动处理（action）”这4个阶段的顺序不断循环进行，以持续改进影响质量提升的不良因素。

二、全面质量管理的基本框架

高等教育要提升其服务质量，应进行质量理念的更新，质量标准的设计，并全程开展好质量管理工作。

1.树立全新的质量理念

积极贯彻ISO9000系列标准，树立“全面质量管理”的理念。强化全面管理，一方面要形成立足于人才市场竞争环境，将市场中“以消费者为中心”的核心价值理念移植于教育服务中，强调教育服务于社会政治经济发展的功能与属性，强调学校“以学生为主体，以教师为主导”和教育行政部门“服务学校发展”的理念；另一方面要从“全面”着眼抓工作，要有全面发展的价值观、质量观和人才观，要使全体人员都能从教育事业发展的长远考虑，从大局出发，能在教育质量文化建设中共同参与、凝聚力量、发挥作用，形成人人关心质量、人人维护质量、人人提高质量的氛围与态势，以保证培养的人才是全面发展的高质量人才。高等教育实施全面质量管理要重点做好以下工作：高等教育要根据行业产业和区域经济社会发展的实际需要，以及学生的个人全面、自由发展的需求，由专门成立的相关机构对人才培养工作全程开展管理工作，而这个过程就是利用资源条件将输入转换为输出的一组相互关联的活动，并不断根据管理进程和问题进行及时改进；在管理中，既要有教育内部的师资员工的参与，也要有学生（家长）、社会及政府管理人员等高等教育的外部人员的参与；同时，为保证质量管理的有效实施，高层管理者必须转变观念和领导方式，树立以顾客为中心的意识，通过有效的质量管理体系的建立，使高等教育服务质量不断提升。

2.设计全面的质量标准

质量标准是实施高等教育全面质量管理的根本依据。高等教育质量标准指标体系主要包括目标、条件、过程、评价等方面的标准：目标标准包括办学方针、办学宗旨、办学特色、办学指导思想等；条件标准包括教学投入、教师队伍、教学设施设备等条件；过程标准包括教学内容、方法和手段，教学质量监控，以及校园文化建设等方面的标准；评价标准包括学生培养质量，学生及家长、用人单位的满意度。

3.实施全程的质量管理

人才培养在高等教育中处于核心地位，建立质量管理体系应主要围绕人才培养各环节展开，主要包括专业背景、专业培养计划、教学及其管理等培养环节。首先，专业背景是明确专业定位的基本前提，要把专业背景和社会期望分析清楚，并据其对专业定位进行明确。其次，专业培养计划是将人才培养目标中对学生的质量要求进行具体化的部分，要制定出一系列科学有效的培养计划。再次，教学及其管理是实施全面质量管理的核心和关键，对教学及其管理过程进行认真研究分析及加强运行、实施，是实施全程质量管理的重点。[1]

4.注重全方位的质量保障

质量保障体系涉及到国家政府、用人单位、行业产业、高校和师生员工等不同层面，涉及面广。从宏观层面看，国家行政部门要建立高等教育质量认证制度，制定相关法规文件；从中观层面看，地方主管部门要构筑具有区域特色、学科行业特色和层次特色的高等教育质量保障体系；从微观层面看，地方高校要完善内部教育质量保障体系。[2]

三、以“朱兰三部曲”为主体的全面质量管理体系

从企业管理角度而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即质量策划、质量控制和质量改进。这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，简洁明了，且重点突出，通常称之为“朱兰三部曲”。以“朱兰三部曲”为主体的高等教育全面质量管理体系主要包括质量策划系统、质量运行系统、质量控制系统、质量改进系统等4个系统。具体内容包括如下方面。

1.质量策划系统

质量策划系统包括质量决策管理系统和质量计划管理系统2个子系统。其中，质量决策管理系统主要在以“顾客”为中心的全面质量管理理念指导下，分为行政管理和学术管理两大部分。行政管理主要是以高等教育的党政负责人为代表的各级行政管理机构与部门为主体，对质量管理决策进行指导和保障。学术管理主要是以专家学者为代表的各级学术委员会、督导委员会等学术团体为主体，对质量管理决策进行研究与督促等。行政管理和学术管理的有机结合是质量决策管理的有效方式，他们共同合作，确定出的教育质量方针、质量目标、质量特色等，能最大限度地保证决策效益。同时，质量决策管理系统应充分考虑到将学生、教师、专家等作为基层管理者的核心（核心顾客），形成以学生、教师为起点，通过部门管理者，以校长（直至国家教育行政部门领导）为终点的管理链条，形成下级部门作为上级部门的顾客的一个顾客链，确保顾客的中心地位。质量计划管理系统的重点主要有确定各级质量管理部门和岗位的工作内容与责权分配，制定质量运行的内容及过程等方面。

2.质量运行系统

质量运行系统主要包括质量执行系统、质量评价系统、质量信息系统3个子系统。其中，质量执行系统主要是对教育质量目标体系进行贯彻与执行，要求各级单位和部门都应根据目标体系中分解界定出的具体目标制定并实施具体执行计划。质量评价系统主要是对各级教育主管部门和学校及其内部职能部门的教育服务质量依据质量标准进行评价和估量，找出存在的差距与不足，为质量改进提供依据。质量信息系统主要是广泛搜集来自各级各类教育组织与机构、用人单位、学生家长等社会各界各方面的教育质量信息，并通过信息处理后反馈给决策系统、改进系统等。

3.质量控制系统

质量控制系统主要包括预防控制系统、过程控制系统、成果控制系统3个子系统。主要是从最初的质量管理环节便注重质量提高，对教育质量有计划地预防和主动式的全程控制，坚持预防为主，预防与检查评估相结合，“事前防患”与“事后补救”相结合，自始至终以提高质量为根本目的，努力实现“零缺陷”。教育教学质量控制就是对各种教育教学活动或过程进行监督，并纠正各种重要偏差，以保证这些活动和过程按照预先设定的服务规范和要求进行，实现预期的质量目标。在实际工作中，教育教学质量控制可以发生在教育教学全过程的各个环节，必须把握住教育教学输入——教育教学过程——教育教学输出这条主线，将预先控制、过程控制和成果控制连续进行，互相联系，互为补充。预先控制发生在教育教学活动的输入端，目的是保证开展教育教学活动所需的各种资源达到规定的要求。过程控制是对正在进行的教育教学活动进行观察、检查并纠正偏差，以保证各项活动按规定的程序和方法进行。成果控制也称事后控制，它发生在教学过程的输出端，通过对系统输出的衡量与校正，来保证系统的输出达到一定的标准。[3]