李江虹 陈思嘉

旅游业是以旅游资源为凭借，以旅游设施为基础，通过提供旅游服务满足旅游消费者各种需要的综合性产业。标准化在促进制造业转型升级方面已被业界所公认和推崇，但标准化对于旅游业还刚刚开始。旅游标准化，就是通过旅游服务标准的制定和实施以及对标准化原则和方法的运用，实现旅游服务质量目标化，旅游服务方法规范化、旅游服务过程程序化，从而达到优质服务的过程。广东旅游业近年来发展迅速，旅游总收入、增加值、外汇收入、入境过夜游客等指标都保持了较高增幅，旅游业已成为广东经济支柱产业之一。然而，标准化工作的滞后大大制约着广东旅游业的发展，如何通过标准化的手段助推广东旅游业，是目前亟待解决的重要课题。

一、广东省旅游业发展现状

近年来，广东省高度重视旅游业的发展，明确提出把旅游业打造成广东国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。“十一五”期间，广东省旅游业总体上保持了平稳较快增长势头，旅游业增加值总额达5 991亿元，年平均增长率为15%，占全省GDP的3.3%。其中，2010年全省入境过夜旅游总人数3 093万人次，增长率为10.3%；国内游总人数3.9亿人次，增长率为12%；实现旅游总收入3 804亿元，增长率为15.1%，其中旅游外汇总收入123.8亿美元，增长率为13.9%。广东已成为全国旅游业综合实力最强的地区之一。

二、广东省旅游标准化工作的主要成效

在广东省旅游业迅速发展的同时，广东省对旅游标准化工作的重视和支持力度不断加大，积极参与全国旅游标准化活动，旅游标准化取得了一定的成效，主要体现在以下几个方面：

1.旅游地方标准制修订快速推进。截至2011年12月，广东省已发布实施的省旅游地方标准15项，数量上在全国处于中上游水平。其中，《温泉旅游服务规范》（DB44/T 297—2006）、《双人皮艇漂流旅游安全规程》（DB44/T 424—2007）及《旅游安全管理 海滨旅游》（DB44/T 709—2010）等标准均领先于全国。上述标准的制定和实施，不仅有效地保障了游客人身和财产安全，而且推动了各地温泉旅游、漂流旅游和海滨旅游的发展。

2.实施旅游国家标准带动效应明显。“景区等级评定”和“星级饭店评定”等重要的旅游国家标准在广东省得到广泛实施，带动效应明显。广东省通过实施国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T 17775—2003），景区基础服务设施不断改进，旅游服务质量和管理水平不断提升。截至2010年，全省国家5A级旅游景区2家（全国119家，占1.7%），国家4A级旅游景区88家（全国671家，占13.1%），国家3A级旅游景区38家（全国531家，占7.2%），显示出广东省旅游景区（点）管理和服务水平得到了有效提升。通过实施国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010），星级饭店数量亦稳步增加。

3.旅游标准化试点示范初见成效。“十一五”期间，全省旅游标准化试点示范工作有序开展，形成了一批重要成果，被国家标准委列入“国家旅游服务标准化试点”单位的有3家，被国家旅游局列入全国旅游标准化试点企业（单位）的有4家，为广东省旅游业的发展注入了新的动力。旅游标准化试点不仅提升了试点单位的服务质量和服务水平，而且对全省旅游行业标准化工作起到了良好的示范带动作用。

三、广东省旅游标准化工作存在的主要问题

虽然广东省的旅游标准化工作取得了一定的成效，但由于旅游标准化工作起步晚、基础薄弱，人才短缺等，其发展也存在着不少问题。

1.旅游标准化缺乏统一规划，标准覆盖面不够。广东省旅游标准体系有待建立完善，旅游标准数量偏少，新型或特色旅游标准如绿道游、农家乐、自由行、自驾游、探险游、家庭旅馆、汽车旅馆和旅游电子商务等标准制定还处于空白状态。

2.旅游标准缺乏宣贯实施措施，标准实施不力。旅游国家标准、行业标准、地方标准宣贯不力，标准起草单位、标准归口管理部门和行业管理部门协调互动机制欠缺。

3.旅游标准化缺乏复合型人才，标准化水平不高。旅游标准化人才培训机制亟待建立，标准化意识有待进一步增强。旅游企业参与标准化活动积极性不高，企业中既懂专业又具备标准化知识的复合型人才缺口大，直接制约了旅游标准化工作发展。

四、广东省旅游标准化工作对策分析

1.建立健全标准化工作机制

坚持“政府引导、企业主体、各方参与、国际接轨”的指导思想，明确政府部门、社会组织和企事业单位在旅游标准化工作中的作用和分工，逐步建立健全广东省各级旅游管理部门标准化工作机构，完善相关管理和工作制度，为加强旅游标准化工作提供组织保障。旅游质量监督管理部门应加强合作与协调，实现资源共享，形成相互配合、共同推进的工作机制；鼓励旅游企业组建标准联盟，共同推进旅游联盟标准的制定与实施，加快形成旅游产业集群优势。

2.建立和完善旅游标准体系，加快旅游标准的研制

根据国家旅游标准体系建设的总体要求，结合广东省实际和国际发展趋势，建立并完善广东省旅游标准体系表，注重地方标准与国际标准、国家标准、行业标准间的配套与衔接。

（1）加快特色旅游和旅游新业态发展所需标准的研制。重点研究制定滨海旅游、森林生态旅游、中医药养生旅游、科技旅游、工农业旅游、民族宗教旅游、红色旅游、修学旅游、商务会展、自驾车游、自由行、农家乐和绿道旅游等标准。

（2）加快旅游公共服务领域标准的制修订。重点研究制定旅游设施、旅游安全、旅游交通、餐饮、住宿、游览、购物、娱乐等环节的标准，加快制定旅游咨询服务中心、城市旅游集散中心、特色街区、旅游引导标识系统、旅游电子商务、工农业旅游，旅游者满意度调查规范和旅游投诉处理规范等标准。

（3）加强旅游发展环境方面标准的制修订。围绕国家建设资源节约型和环境友好型社会的战略方针，加快绿色旅游景区、节能型住宿、绿色餐饮和生态旅游区等标准的制修订。围绕旅游安全重点，加快出境、入境、自驾游、探险游等旅游安全和旅游保险等标准的制修订。

3.加快旅游标准实施步伐

加大旅游业现行国家标准、行业标准和地方标准实施力度，旅游管理部门要制定标准实施年度计划，分阶段、有步骤地推进相关国家标准、行业标准和地方标准的实施。重点组织旅行社、星级饭店、A级旅游景区、旅游咨询服务中心，推广实施旅游标准，规范服务行为，使旅游服务和市场秩序更加规范。另外，要强化标准化知识培训和重要标准及新发布标准的宣贯，有计划、有重点地加强对政府主管部门人员、专业标准化技术委员会委员、旅游企业领导层和管理层人员的培训，引导企业参加各类标准化培训以及组织内部培训，提高人员素质。最后，通过开展旅游标准化试点示范工作，推动旅游标准的实施，促进旅游品牌的培育，提高旅游服务质量与管理水平。

4.强化旅游标准化人才建设

充分利用旅游高等院校、职业院校、科研院所等旅游人才培养基地，开设旅游 标准化课程与旅游标准化人才培训工作，重点对旅游管理部门、标准化试点单位与基层旅游标准化管理人员进行标准化专业知识培训；建立旅游标准化人才库，鼓励通过学术交流、国际合作等多种形式，培养一支既精通旅游业务，又熟悉旅游标准化工作，适应国内外标准化组织需要的高素质的旅游标准化专业人才队伍。

5.加大旅游标准化宣传力度

创新旅游标准化宣传模式，针对不同特点的旅游项目研究相应的拓展与宣传策略，在主流媒体开展标准化知识普及工作；利用网络建立标准化交流学习平台；结合“世界标准日”、“中国旅游日”等活动，吸引企业和民众对标准化的关注与参与，营造推进旅游标准化工作良好氛围。充分利用电视、广播、报纸、互联网等媒体，广泛宣传、普及旅游标准化知识，提高全社会对旅游标准化的认知程度。

6.强化旅游标准化监督管理

将旅游行业实施国家标准、行业标准和地方标准的工作情况，纳入旅游服务市场治理整顿工作范围，将开展标准化活动纳入旅游企业评优星级工作范围，纳入重点扶植企业范围，加大督导检查力度，形成制度。建立和完善旅游标准实施的跟踪机制，加强政府、社会和新闻媒体对旅游企业实施标准的督导。

五、小结

旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游服务质量和旅游业管理水平，规范行业秩序，加强行业监督管理，提升旅游业核心竞争力的重要手段。加快推进旅游标准化工作，也是广东省落实科学发展观，加快产业结构调整，建设幸福广东，促进经济社会又好又快发展的必然要求。通过建立健全标准化工作机制，完善旅游标准体系建设，加快旅游标准的研制与实施步伐，强化人才培养等措施，可切实推动广东旅游标准化事业的进步和提升，使广东省旅游业发展再上一个新台阶。