徐 凤，王玉梅

(1中国人民解放军第二〇八医院护理部，吉林 长春 130062，pbs1d@163.com; 2中国人民解放军第二〇八医院医学美容科，吉林 长春 130062)

打造“三精”护理文化 践行为人民服务精神

徐 凤1，王玉梅2

(1中国人民解放军第二〇八医院护理部，吉林 长春 130062，pbs1d@163.com; 2中国人民解放军第二〇八医院医学美容科，吉林 长春 130062)

中国人民解放军第二〇八医院坚持“服务部队，服务人民”的建院宗旨，坚持“姓军为兵、服务人民”的办院方向，紧紧围绕“精细化护理”的服务理念，积极打造“精心、精细、精美”的“三精”护理文化，通过转变思想观念、改变护理模式、规范护理管理行为;完善管理制度、加强职业培训;创造温馨环境、融入人文关怀等措施。在实际行动中践行“为人民服务”精神。

军队医院;护理文化;精细化护理;为人民服务

1 “三精”护理文化的特征

精心护理是医院全心全意为人民服务、让患者满意的护理工作的最终目标。而思想感情是做好护理工作的基础。在护理患者时，医护人员只有与患者进行深入沟通后，才可能了解患者的心理和想法，了解到患者真正需要的是什么，从而有效的进行护理工作。通过细心观察、真情服务，提高患者对护理工作的满意度。精细护理强调“以患者为中心”的护理服务理念，强化护士服务意识，提倡主动服务、人性化服务、感动服务。精细护理的核心是人力资源的开发和管理。一方面，护理人员为患者提供精细的护理服务，使患者心理上得到安抚，内心感到温暖，从而拉近患者与医护人员之间的距离，提高患者对医护人员的信任度;另一方面，精细护理的实施激发出了护理人员的潜能，充分调动了护理人员的工作积极性，使其有创造性地开展工作，在实现医院整体效益最大化的同时也使他们自己的价值观得到升华。精美护理是护理人员以服务患者为中心，以临床护理实践为载体，在技术上精益求精，在行为上尽善尽美，在服务上全心全意。体现在护理管理上，就是将精美护理融入护理工作的全过程，使患者有一种温馨感、亲近感和家庭感，促进其早日康复。

2 开展“三精”护理文化建设的做法

2.1 大胆改革创新，坚持精心护理，牢固树立为人民服务思想

2.1.1 转变思想观念，走出服务误区。

为了更好地为患者服务，首先，应以人为本，转变服务理念。［1］从护理人员的言行举止抓起，制定医院文明规范护理用语，以白求恩为榜样，树立视患者为亲人的思想，做“儿童患者的好阿姨，青年患者的好姐妹，老年患者的好儿女”，并使之成为衡量护理工作的标准。其次，应纠正护理人员的服务误区，从实际的护理工作中逐渐转变工作作风。从传统的重病不重人等思想误区转变为以患者为中心、没有患者医院就不能生存的现代服务观，把患者满意度作为衡量护理服务质量的评价标准。

2.1.2 改变护理模式，实施优质护理。

自从开展优质护理服务示范活动以来，为真正达到“把时间还给护士，把护士还给患者”的要求，更好地为患者服务，医院建立了一套护理后勤保障系统:①成立了护理服务保障中心，全面承担起为临床一线取送药品标本、陪同患者院内检查和门诊导医等工作，24小时为患者提供临床一线服务。使临床护士可以足不出户，把所有的时间都留给患者;②供应室改变工作模式，变被动为主动，建立二级库，开展网上预约服务，提供24小时服务，按需按时将消毒物品及耗材送到临床一线;③利用先进的气动物流传输系统，实现了取药、用血、送标本、文字归档的智能双向传输，达到省时省力的目标。［2］

2.1.3 规范护理管理行为，深化为部队服务。

通过积极开展理念培训，使护理人员树立为兵服务意识，明确军队医院担负着保障部队健康、提高部队战斗力的任务，在贯彻预防、医疗、保健一体化中承担着重要责任。把为军队病员护理服务质量作为医院护理服务质量的重要组成部分，把军队病员的护理服务满意率作为独立指标列出，专门建立详细规范的军队病员入院、出院服务程序、军人病房护理服务程序等，规范保存为兵服务的所有活动资料。为确保军人就诊，专设“军人门诊”，对当天不能返回部队的干部、战士给予食宿安排等。为军人休养员订阅报刊杂志，提供定期洗澡、理发等服务。近年来，医院的护理服务受到体系部队官兵的一致好评。

2.2 完善制度加强培训，坚持精细护理，提升为人民服务品质

2.2.1 完善制度管理，抓好末端落实。

精细首先是一种管理理念，即精心安排，精确决策。护理部要求全院各护理岗位对过去一些不方便患者就医的护理工作结构和流程进行更正、修订;完善护理安全分析讨论制度、护理风险管理制度、护理缺陷、事故登记报告制度;建立护理部及科室突发事件处理预案，做好每件缺陷有分析、有整改、有结果。力求搞好制度管理，抓好末端落实，使每项制度做到逐个单元、逐项审核，从而促使护理人员在护理工作中细、实、准，坚持规范护理。另外，通过设置“留言箱”对患者进行护理工作满意度问卷调查，进而指导护理工作的进一步修正和改进。［3］

2.2.2 加强职业培训，提升专业素质。

在了解新医护人员对护理职业的认知程度的基础上，通过一系列相应的培训来增强他们的职业意识，使其牢固树立为人民服务的意识。同时，应当加强对护士分层次、有计划地进行阶段性岗位培训，这样才能有效提升护士的专业素质。新护士培训课程的重点为礼仪、专科基础知识和专科基本技术操作;在职护士培训重点在新知识的学习及量化考核。另外，还定期举行护理工作经验交流会，通过经验交流，相互学习，减少工作中的失误，在交流、学习过程中，相互帮助提高彼此的护理水平。通过系统培训和经验交流使护理人员逐渐达到“知识型、技能型护士”的标准。

2.2.3 树立服务意识，提升服务品质。

服务品质是医院向患者提供优质服务的重要内容。以医院骨科中心为例，骨科收治的伤病员，约有70%～80%的生活不能自理，特别是截瘫患者，完全靠护理人员长期照料。由于长期卧床、不能翻身的患者数量较多，预防褥疮的发生是骨科护理人员的一项经常性艰巨任务。全科护理人员不断探索治疗和预防褥疮的规律，总结出许多宝贵的经验。骨科护理人员常说:“患者发生褥疮，是我们护士的耻辱。”这些年来，骨科的护士更换多次，但是却从未让一个患者发生褥疮，打造了骨科中心优良的服务品质。

2.3 融入人性服务，坚持精美护理，打造为人民服务品牌

2.3.1 创造温馨环境，提供优质护理服务。

在护理工作中，患者不仅需要医护人员关心其病情，更需要医护人员能够关心其心理感受。医护人员应从关注患者安全、舒适入手，积极倡导星级服务:病房宽敞明亮、清洁整齐，为患者提供一个良好的治疗和康复环境;医护人员要随时关注患者心理变化，主动帮助患者缓解身体和内心的痛苦，使其保持积极配合就医的状态;病房设置呼叫设施，使患者伸手就可触及使用等。同时，还为患者配备相关的入院简介和健康教育知识手册;免费提供针线盒、衣架等便民设施，设置人性化的温馨提示和指示牌，治疗区内设立独立的治疗区域和活动室，努力给患者营造一个温馨、舒适、安全、整齐的住院环境。［4］

2.3.2 规范语言和行为，提升职业素质。

医院从日常细节着手，选派2名护士长作为医院护理礼仪师到国内大型医院参加礼仪培训，又聘请省内知名专家为医院量身制订了一整套护士职业礼仪培训方案，并从每个科室评选出1～2名护理礼仪教员，对全院护士进行规范礼仪培训。在全院范围内开展评选“优秀护理组”、“优秀护士”、“最美天使”等活动。护理部还要求护士自觉通过多种途径学习相关知识，训练操作技能，丰富心理学、伦理学、人文科学、专科业务知识，使其在操作规范、沟通技巧、专业知识、服务理念上都有进一步提高。

2.3.3 融入人文关怀，建立良好的护患关系。

医院为每名护士下发《临床护理实践指南》，还将心理护理贯穿于护理工作的整个过程中。遵循首问负责制，患者一进入病区，护士根据其年龄、职业给予亲切而适当的称谓，与患者进行双向交流的服务指导，将住院环境、探视陪护、饮食、查房、安全等制度一项项为患者进行耐心的介绍;需做检查时，主动与护理保障中心联系，合理安排检查时间;遇到急危重症患者，主动询问患者需要，以恰当的体态语气，有效的健康宣教，在最短的时间内让患者得到治疗和护理;对于患者提出的要求，尽快地给予解决和答复。通过各种温情的服务，与患者建立良好的护患关系。

3 开展“三精”护理文化建设的效果

3.1 树立了服务品牌，改善了医院的形象

开展“三精”护理文化建设，树立了医院特有的“优质护理服务”品牌，医院的形象大大改善，核心竞争力大大提高，收到良好的社会效果。医院已出现了一批就医长达十年以上的“忠诚顾客”，来就诊的患者都对护理人员的优质服务竖起大拇指，交口称赞:“中国人民解放军第二○八医院不愧为真正为人民服务的部队医院”。

3.2 提高了护理质量

开展“三精”护理文化建设，发挥了护士长和护士的主观能动性。近年来，病区管理合格率、医院感染管理合格率、基础护理合格率、护理文书书写合格率、急救物品管理合格率均达到并超过三级甲等医院标准，无护理差错事故发生，提高了临床护理技能，患者满意率达100%。自2010年开展优质护理服务工程以来，医院被评为吉林省优质护理优秀医院，2个科室被评为吉林省优质护理示范科室。

3.3 提高了护士的整体素质

开展“三精”护理文化建设，倡导文明礼貌的行为规范，护士从仪表、着装、发饰、行为到工作目标的追求和工作质量的提高都取得了显著进步。同时，护理人员对个人发展的需求也越来越高，学习氛围不断浓厚，军人护士已全部接受了大专以上的学历教育，80%的聘用护士也在参加自学考试。医院组织的各类理论和操作考试成绩显著提高;与患者的沟通和交往能力也有了长足进步。护理人员团结协助、积极向上的工作热情和良好的工作、学习氛围，不仅满足了患者的需求，同时也实现了护士的自身价值。［5］

［1］居朝霞.优质护理服务的思想源泉——人文和谐［J］.中国医学伦理学，2012，25(3):316－317.

［2］温杏良，陈惠冰，李智.加强护理文化建设 推进优质护理服务［J］.护理实践与研究，2011，8 (12):102－104.

［3］谢春燕，黄海，王蜀燕，等.加强医疗安全管理的伦理学思考［J］.中国医学伦理学，2012，25(1): 79－80.

［4］马乐娟，王建华，夏瑞明，等.深化温馨护理科室创建 注重护理服务质量提高［J］.中国医学伦理学，2012，25(3):305－307.

［5］周洁.护理文化建设和护士职业价值观的构建［J］.中国医学伦理学，2011，24(2):173，203.

〔编 辑 张 茜〕

Create the"careful，meticulous，elegant"Nursing Culture and Putting the Serving People Spirit into Practice

XU Feng1，WANG Yu－mei2
(1 Nursing Department，the No.208 Hospital of PLA，Changchun 130062，China; 2 Department of Aesthetic Medicine，the No.208 Hospital of PLA，Changchun 130062，China)

The No.208 Hospital of PLA always adheres to the purpose of"servicing troops and servicing people"，adheres to the direction of"name army for the soldiers，service for the people"and has been tightly around the service concept of"meticulous care"，and actively created the"careful，meticulous，elegant"nursing culture.Through changing the ideas and nursing mode，standardizing nursing management behavior，perfecting management system and strengthening professional training，creating the warm environment with the humanistic care and so on to put the serving people spirit into practice.

Military Hospital;Nursing Culture;Meticulous Nursing;Serve the People

R197.32

A

1001－8565(2012)06－0722－03

2012－09－05〕

2012－10－12〕