张孝峰

（北方机电工业学校，河北 张家口 075023）

我国的工业化进程，随着社会的发展而逐步加快，汽车行业也不断地壮大。私家车进入了人们的生活，汽车的数量也越来越多。汽车工业发展的突飞猛进，是世人所能看见的。

汽车产量在我国的逐年上升，已经使得我国成为十大汽车大国之一。与此同时，汽车的品牌和种类也越来越多。

在市场竞争需求中，汽车维修也成了必要的一个行业。据统计，我国的汽车维修企业已有30多万户以上，拥有超过240万人的从业人员，而仅至1999年，汽车维修行业的年产值就已经达315亿元，可见其发展规模之大。

然而如此大的行业，也有其许多不足的问题，在维修品质，尤其是维修服务方面的问题，令许多汽车使用者感到头疼。

1 汽车维修服务中顾客的特点

我国的消费者对产品品质和服务的满意度意识并不强，遇到产品品质问题，往往是多一事不如少一事。在他们看来，遇到问题进行投诉，是一件相当麻烦的事情，所以总会“忍气吞声”，然后渐渐对其遗忘。但也会有人在遇到产品品质问题和服务问题时，向厂家提出投诉，要求作出补偿，然而这仅仅只占着很小的一部分。

（1）对中国消费者来说，关注产品品质，要比关注售后服务品质重要得多。汽车本就是一种高价值的消费品，需要很大的一笔支出。中国的消费者常常在购买汽车时，会担心售后维修服务的品质，对汽车的品质也是相当的重视。此外，也不会有太多的人消耗更多的成本放在售后服务的品质上，只要车辆的品品质可靠，就是最关键的问题。……