邵 平

江苏省宜兴市中医医院，江苏 宜兴 214200

我院为宜兴的一所集医疗、教学、科研、预防为一体的中西医协调发展的综合性二级甲等中医院，也是省文明医院，无锡市十佳医院。我院坚持社会效益与经济效益并举的办院方针，贯彻落实科学发展观，把人民群众的利益放在首位，一切为病人，为了病人一切。在进行医院发展战略决策时，把重点放在社会和谐，经济发展，人民生活质量提高上，而不是局限于单纯的业务收入增长。始终坚持以“为人民健康服务”的办院宗旨，认真贯彻落实科学的发展观，制定“以病人为中心，以一流的质量和服务，以科技为发展之路”的医院质量方针。

医患关系狭义是指医生与患者的关系;广义是指医生、护士、医技人员、管理人员与患者以及有关的家属、监护人、单位组织等群体之间的关系。和谐医患关系是指医患之间互相理解、尊重、信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系。遇到矛盾与纠纷，从自觉维护安定团结的角度出发，能以理性的、合法的方式加以解决的平等关系。

1 良好的医疗环境是构建和谐医患关系的坚实基础

2007年市委市政府作出了中医院整体搬迁的重大决策，中医院城东新院建设项目占地66亩，建筑总面积72365平方米，设置床位830张，主体建筑18层，是一幢装饰新颖、功能齐全、分区明确、布局合理的现代化、智能化的新病房大楼。于2012年02月18日整体搬迁到位。新院有特色专病专科门诊50多个，15个病区，其中儿科、骨伤科为无锡市中医重点专科，腰腿痛病为无锡市中医重点专病，乳房病及疔疮痈治疗为祖传特色疗法。今年儿科准备申报省中医重点专科。新院装备有德国西门子64排螺旋CT、GE核磁共振、飞利浦双摆DR、GE彩色多普勒超声诊断仪、罗氏全自动生化分析仪、德国STORZ腹腔镜等一大批高、精、尖设备。医院更注重人才培养，积极为优秀人才搭建创业平台，把事业心强、德才兼备的年轻人推上第一线，使他们在理论与实践相结合中尽快锻炼成长。我院骨科对四肢骨折病人的手法复位疗法、脑外科的微创手术疗法、儿科对哮喘病治疗及新生儿重症黄疸换血疗法在无锡地区处于领先地位。有这样好的医疗技术，这样好的设备，这样好的住院环境，当然患者会慕名而来。

2 重视医患沟通制度是构建和谐医患关系的重要途径

要百姓真正放心，仅靠设备先进、技术高还不行，还必须为患者提供多层次、全方位、人性化的优质服务。在当今的医疗环境前，医疗卫生事业的高付出、高风险，医务人员往往不易被患者理解，这就需要解释，需要医患沟通。如何做好医患沟通，我想首先医务人员要加强相关法律法规的学习，充分认识医疗行业的特殊性。每个医务人员要认真学习和领会全国人大颁发的《执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》，在医疗护理过程中要严格执行，杜绝违法违规行为，在不断提高医疗护理技术水平的同时，依法规避不必要的医疗风险。与此同时，要求医务人员认真按医院的规章制度、临床治疗规范和技术操作常规开展各类诊疗服务。其次医务人员本身要提高对医疗风险的认识。随着科学的发展和医疗技术水平的提高，大大改善了群众的保健水平和患者的诊疗水平，但是所有医疗行为都是风险和利益并存的，而且贯穿诊断、治疗、康复的全过程。有时即使是极为简单的或看似微不足道的临床活动，也带有风险。因疾病的自然过程或发展而导致不幸的情况时有发生，而这些情况有时会被病人或其他非医疗人员误视为医疗事故。比如患有急性心肌梗死的病人，可能会因与疾病有直接关系的心律失常而导致死亡，又如病人上次住院治疗效果很好，再次住院因疾病的发展而导致治疗效果不好，另外所有的诊疗活动都可能产生一定的并发症，其他如仪器和机械故障、医护服务系统的问题、人为错误等都可导致医疗差错，所以在进行医患沟通时要考虑到以上因素。我院要求患者住院后有常规沟通、住院期间沟通、出院时沟通，遇有问题及时沟通，特殊病例重点沟通，对高龄、危重、疑难患者行手术治疗时，由医务科行术前二次沟通。告诉患者及家属现在病情是什么，将要采取什么检查手段和治疗方法，可能会出现的并发症，疾病的预后是什么等等，尽可能全面地、客观地向患者及家属描述，详述利害关系。另一方面也要给患者适当的鼓励和信心，让患者理解医生的最终目的是战胜疾病，达成医患共识，获得知情同意。当然并不是所有的病人及家属通过沟通后就理解治疗活动中产生的一些并发症，比如在我院就有一例，患者高龄且患肠道恶性肿瘤，术前手术医生反复沟通，且医务科行术前二次沟通，术后发生切口裂开，家属认为是医疗事故，多次与医院发生矛盾，医院多次解释家属也不理解，建议医疗鉴定，家属也拒绝，最后还是行成医疗纠纷。医患沟通中要使患者的知情权、选择权及同意权得到充分尊重，这就必然要求医护人员在为患者诊疗过程中全面履行告知义务。在临床诊疗过程中，凡涉及到下列环节，如诊疗措施有可能对患者造成创伤、引起并发症或后遗症、切除患者的任何组织和器官、单项检查或治疗费用过于昂贵以及带有实验性质的检查或治疗等情况时，都必须事先向患者或患者的授权委托人明确告知，征得其理解并同意后方可进行。若患者提出一些不符合临床诊疗规范的要求，如拒绝住院、检查、输血、手术以及要求提前出院、改变治疗方案等，也必须明确告知其可能带来的不良后果。告知形式必须为书面告知，告知内容必须科学、严密，不可故意夸大后果，造成患者恐惧，亦不应轻描淡写，使患者产生过高的期望值。所有的书面告知必须收入病历归档。在沟通过程中，医务人员要态度诚恳，言语得体，避免讲一些不文明的生冷话、不着边际的外行话、不顾后果的刺激话、不负责任的议论话、不留余地的过头话。平时也要与患者及家属多交流、多沟通，以增强医患感情，建立和谐的医患关系。

3 加强医德医风建设，也是构建和谐医患关系的重要保证

医疗纠纷约三分之一是因为医护人员或医院其他工作人员的服务态度不好，对患者的人文关怀不够所引发的，如对患者或家属的询问置之不理，对患者的合理要求不予满足等等。因此改善服务态度，加强对患者的人文关怀是减少医疗纠纷的有效手段。医务人员要有爱心、耐心、责任心，细心。患者来到医院，不仅希望自己的疾病得到医治，还希望感受到医务人员的关爱和尊重，尤其是刚刚经过手术的患者，身心十分脆弱，更需要医务人员的关心和照顾。对待任何患者都一视同仁，都必须完善各种手续，如挂号、缴费、常规或特殊检查等等，严禁任何医务人员以任何理由私自收治任何病人，严禁私自请会诊或外出会诊，严禁私自购买药品或器材给病人使用，严禁当着病人或家属的面对外院的诊疗经过进行不负责任的评价。加大药品、器械、设备等物资的集中招标采购力度，加强管理，堵塞漏洞，杜绝红包回扣。严禁医务人员收受、索要红包、回扣等不正当利益，建立完善的病人投诉处理制度，及时、限时处理病人投诉。医生是一种特殊的职业，患者是一种特殊的消费者，患者来医院看病付钱配药，即使住院，也是结账出院，医生钻研业务，治病救人是天职，不存在施恩而言，当然也没有收受红包的理由。医生自觉地拒收红包是一种改善医患关系，优化医疗环境，维护双方合法权益的主动举措。我院院长在每次院周会上都会表扬拒收红包、收到感谢信和锦旗的医务人员，并给予一定的奖励。采用人性化的方式灵活处理红包，退还给患者或为患者交入住院费已经形成习惯。患者不送红包，不给医生添乱，不给医患关系找麻烦，医生拒收红包，不增加患者负担，不损害行业声誉，医务界也就会恢复成崇高而圣洁的殿堂，也就从根本上保证了医患关系的和谐。

医院要加强细节管理，全体医务人员在工作中恪守职业道德、职业情操，努力做好本职工作，真正做到有爱心、耐心、责任心、细心地为患者解决问题，赢得人民群众的认可和尊重，共同创建和谐社会。