王 莹 王秀桃

山西省汾阳医院，山西 汾阳 032200

门诊是医院重要的服务窗口，门诊导医护士是第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量及医院形象［1］。从2010年前起，我们将优质护理理念运用于门诊导医服务中，注重服务细节，延伸服务内涵，为患者提供主动服务、优质服务。

1 流程再造、优化服务流程

1.1 前移工作时间 为进一步方便患者就诊，缩短外地患者等待时间，我们将上午工作时间前移30分钟、下午工作时间前移60分钟。此举受到了患者的一致好评同时也树立了医院的品牌形象。

1.2 打造一站式门诊服务 在门诊大厅设立院长代表接待处，解决患者在就诊过程中遇到的疑难问题;开展检验结果电话查询与化验单回邮工作。实现了导诊、分诊、检验结果查询、咨询服务、投诉接待一站式门诊服务。

1.3 积极开展预约诊疗服务 开展电话预约、网络预约、现场预约、复诊预约诊疗服务，最大程度缩短患者排队挂号及候诊时间。

1.4 提供更多细节服务 门诊大厅为患者提供轮椅、平车、开水、针线包等便民服务措施;为老弱病残、行动不便的患者，提供代挂号、代取药等服务;为外地患者开展医技、检验报告邮寄服务;设立两台自动查询机为患者提供医师信息、疾病知识、医药费用等查询工作。

2 优质导诊服务

2.1 提升护士服务品质，倡导主动服务 定期对导医护士进行礼仪服务知识学习，从站姿、坐姿、手势，与患者交……