吴晓玲，周业勤

（南京医科大学，江苏 南京 210029）

1 业务流程再造的内涵

1993年，美国著名的管理学家迈克尔·汉默与詹姆斯·钱皮合著了《再造企业——企业革命的宣言》一书。该书明确提出了业务流程再造(Business Process Re-engineering，BPR)的概念，即针对竞争环境和顾客需要的变化，对业务流程进行根本的重新思考和再设计，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本、服务等各项当代绩效考核的关键指标上取得戏剧性的跃进[1]。通过比较分析，不同学者对业务流程的定义有几个共同点：①整体性，业务流程是一组活动，不是单独某项业务；②结构性，各项业务作为整体中的要素，按照一定的方式、结构或原则连结，互相联系，又有区别；③目标性，业务流程是围绕某个目标，来实现特定功能的整体；④动态性，业务流程再造方案的制定应与环境的变化相适应、相协调。

因此，流程再造的实质是指为了实现特定目标，而对已有流程的结构和结构要素进行优化。

2 目前国内外对流程再造的研究状况

1990年美国的迈克尔·汉默博士首次提出业务流程再造,其主要目的是提高企业经营效率和响应市场的速度，加速企业发展[2]。此后，流程再造被引入到医院管理中，通过借鉴业务流程再造理论，医院对门诊服务流程进行调整、优化，建立人性化的门诊服务流程。

在国外，业务流程再造已经引入到很多医院中，研究者通过分析医院门诊流程中的不足，借鉴业务流程再造的理论，制定优化流程的措施，并经实践后，运用患者就诊时间、满意度测量指标，门诊工作质量、成本控制指标等，评价门诊服务流程再造的实施效果。……