赵延昇，王仕海

（中国科学技术大学管理学院，安徽 合肥，230026）

一、引言

20世纪90年代以来，随着互联网的飞速发展，电子商务这种新型的商业运营模式备受推崇。方便快捷的网络购物逐渐渗透到人们的生活中，网购使用率上升趋势非常可观。网上购物是通过虚拟平台进行的，发生服务失误的情况较多且难以避免，顾客又可以对世界各地的产品进行搜寻和比较，顾客的转换成本变得很低，流失的可能性非常大，加之网上购物的主导群体是高学历人群，他们对服务比较注重，并且了解一定的投诉渠道，在网络上散播负面口碑，则会对网上零售商的信誉和经济利益等造成毁灭性的影响。

现有的研究大都聚焦于如何进行服务补救上，如张圣亮等以饭店服务失误和补救为例研究了服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响[1]。而服务补救往往是一种被动和事后行为，网店在服务过程中应该占据主动作用，对服务失误进行控制，才能创造更大的效益。本研究针对服务失误本身，通过问卷调查的方法从顾客角度探讨网购中发生的服务失误如何影响关系质量和顾客重购意愿的，以期让网店商家意识到服务失误的严重性，明白提高服务质量的必要性，也为服务补救提供理论依据。

二、理论综述

(一) 服务失误

对于服务失误的定义，不同的学者从不同的角度进行了界定，目前还没有达成共识。现有研究大多倾向于从顾客角度出发，以顾客期望理论为基础，即服务失误是指服务未能达到顾客期望的水平。……