文/丁义

体验经济时代的到来使得人们对服务的要求更上一层楼，而这一点对餐饮行业而言可能感受得更为迫切。这时，恰当地引入来自第三方的神秘顾客检测制度，能够帮助企业更好的监督管理和发展。

在北京某国际快餐连锁分店，每月月初的时候，门店经理除了处理日常的工作内容外，还需要根据总部反馈的一份问卷结果对店内员工进行绩效考评，并就店内在上月表现较差的方面进行重点改进。这样的工作对店内的整体服务水平的提升有很大帮助，客户满意度也直线升高。作为评估标准的问卷结果，并不是由总部派人检查执行，也不是店内自我评价得来，而是由第三方调研公司聘用的人员提供。他们扮作普通的顾客来到店内进行消费，相比其他普通顾客，他们的目光更为挑剔，哪怕只是洗手盆上方镜子上的一点点水迹也会在检查结果中反映出来，更不用说对产品和服务方面要求的严格了。也正是因为他们的不断督促，才使分店内的整体服务质量得到了长足的进步，吸引了越来越多的顾客，店内业绩也上了一个新的台阶。

这些连锁店服务提升的推手们，最大的特点在于其神秘性，即他们对店内的观察是在隐蔽的情况下进行的，店内的服务员并不清楚接受他/她服务的不是一位前来就餐的普通客户，从而能够清楚地了解服务员实际的服务水平，以及对公司各种制度规则的遵从情况。这些服务推手们，有一个专业的名称：神秘顾客。

实际上，除了如肯德基、麦当劳等国际餐饮巨头早已在国内市场应用神秘顾客检测制度，越来越多的国内餐饮企业也开始关注并注重这一制度对企业发展的影响。随着社会和经济的发展，人们在进行各类消费时越来越注重服务的质量，并且愿意在更大程度上享受服务所带来的满足感。体验经济时代的到来使得对服务的要求更上一层楼，而这一点对餐饮行业而言可能感受得更为迫切。这时，恰当的引入来自第三方的神秘顾客检测制度，能够帮助企业更好的监督管理和发展。当然，并非所有身处餐饮行业的企业都对神秘顾客检测制度都有需求，那么，什么样的餐饮企业适合和需要这一制度呢？

谁需要神秘顾客检测

中国是一个讲究饮食的国度，自古以来对吃的追求都很强烈。到了现代，特别是在经济飞速发达的这三十多年，各地各种风味的餐馆更是遍地开花。同其他行业发展的规律一样，在餐饮行业中，每时每刻必然有些不适应市场的企业被淘汰出局，也必然有一些企业在市场中站稳脚跟后不甘寂寞独守一隅，开始将触角伸向更多的地区，于是，我们不仅可以在各地看到肯德基、麦当劳的身影，也发现在越来越多的地区出现了像小肥羊、真功夫、永和豆浆、味千拉面等本土餐饮企业的店面。

前店后工厂，夫妻老婆店的形象固然很温馨平和，管理上也无需花费甚多，但是当一个企业跨越这一阶段，开始连锁式发展的时候，科学和标准化的管理成为了首先需要面对的一个问题，仅凭一腔热情走天下的理念需止步于此。

对餐饮企业而言，标准化的管理主要包括两个方面：产品标准化和服务标准化。产品标准化主要是指对原料质量、食品加工方法等方面有严格的限定；服务标准化，主要是对员工的穿着、用语和服务行为文明规范，以及店堂环境设置等方面均设定具体的标准要求和严格的质量监控体系。相对来说，产品标准化比较容易实现，现今很多发展良好的餐饮连锁企业都建立了自己的统一的物流配送链，确保产品口味的始终如一。而谈及服务标准化，一方面有了国际化餐饮巨头的服务示范，另一方面结合企业对自身发展的要求，制定一套标准化服务体系可能难度算不上太大，但是正因为这套体系需要由人（服务员）来执行，同时又面向人（顾客），而培训只是一个先期的准备过程，这套体系所要传达的理念在实际的过程中在多大程度上由服务员传达给了顾客，则是一个需要耗费时间和精力监督的过程。

对于一个迅速发展的餐饮企业来说，对服务过程的监督，在小规模的范围可以由内部人员来负责进行，但当企业的连锁店面已经扩展到全国多个地区，门店的数量也在逐年飞增的时候，完全可以学习肯德基、麦当劳和其他成功的餐饮连锁企业的经验，引入神秘顾客检测制度，借助第三方的力量，帮助企业公正公平地对内部服务标准的实施加以监督。

那么，除了帮助餐饮企业实施服务监督，神秘顾客检测这一制度还能为企业做些什么呢？

神秘顾客检测能为企业做什么

对于那些有需求的餐饮企业来说，神秘顾客是他们安插在各个店面的眼睛和耳朵，通过他们的观察和倾听，去监督现有的服务标准是否被不折不扣地加以执行。由于在检测的时候，更多的是依据既有的服务标准来进行评定，而这些内容都是可以由客观的事实所反映出来，因此这样的方式在很大程度上保证了最终评估结果的客观性，尽可能的避免了神秘顾客自身的评价标准对最终结果的影响。

由于身处竞争环境，相同或者相似定位的企业之间的竞争不可避免。而神秘顾客检测这一制度，由于餐饮业的一些服务特定内容，不仅可以帮助企业对自身的多方面进行监督，而且也可以用类似的标准对竞争对手进行暗访评估，明确企业自己的优势和劣势，帮助企业做到保持优势，改进劣势。

同时，神秘顾客在执行检测的时候，不仅会对店内的服务依据标准进行评估，同时也会从自己的角度提出对店面的意见和评价。由于大多数消费者在不满意的时候习惯保持沉默，而神秘顾客同样也是普通的消费者，所以从他们口中所反应出来的对店面的意见和评价也可以成为评价现有服务与顾客实际期望之间差距的工具，帮助企业不断改变以适应消费者新的需求。

如果企业能将神秘顾客检测这一制度坚持下去，那么通过几年时间积累的数据就能够建立一个庞大的数据库，对这些数据加以分析，能够帮助企业在市场的预估和趋势分析方面提供实证依据。而在检测过程中所浮现出来的一些优秀店面的优秀经验也可为其他店面所借鉴。检测的结果也可成为绩效考核的依据之一。现在不少的餐饮企业，例如肯德基、麦当劳以及小肥羊等，神秘顾客检测的结果都直接与员工的奖金挂钩，成为促进服务的一个利器。

既然神秘顾客检测制度能够助力餐饮企业的发展，那么，如何在餐饮行业内实施这一制度呢？

如何实施神秘顾客检测

餐饮行业的神秘顾客检测，主要可分为产品、服务和环境三个方面的检查，下面以对某快餐连锁店的神秘检测内容为例进行说明。

产品产品检测方面，主要是对产品是否符合要求进行测评。就快餐店检测而言，需要考察汉堡、薯条、冷饮和其它甜点在外观、温度和口味方面的情况。例如，对汉堡的外观方面进行检测时，首先需要观察包装纸是否干净，无油迹、污迹，其次要看整个包装外形是否呈圆形，纸包装和汉堡是否较服帖，再次观察面包表皮平整，不皱，最后需要观察汉堡几层分布是否对齐，多层汉堡有没有严重的斜塌现象。对汉堡的温度方面进行检测时，需要用手背去感受是否微烫；口味方面，要求检测的时候第一口必须整口咬下而不能将面包和馅分离，同时要注意是否口感良好，酱料新鲜。

一般而言，产品是整个考核不可缺少的一部分，但并不是考核的重点。对餐饮企业来说，服务才是制胜点。

服务服务方面的检测主要考察服务员（包括餐厅内各种角色的服务人员）是否按照要求为顾客提供服务。以快餐店检测为例，主要观察服务员的服务态度和服务专业性。例如，服务态度方面需观察服务员在顾客进店到消费之前是否给予友善的招呼，在服务之前服务员是否面带微笑与顾客进行目光的交流，在点餐结束取得食物离开时服务员是否有送别语；在专业性方面，需观察点餐的时候服务员是否有建议销售和产品促销，是否正确提供产品及便利产品（调味品及纸巾），收银时是否正确找零，排队等候的时间和点餐后等待的时间（后者对快餐业来说更为看重）。除了观察服务员的表现，对餐厅经理和接待员是否各司其职也有一定的考察。

服务员的个人形象也可以是服务考评的一部分，包括头发、面部、口腔、身体和手部均是神秘顾客观察的要点，着装方面主要集中在制服穿戴和工牌号的正确佩戴两个考核点上。

服务是整个神秘顾客检测过程的重要部分，但是服务再好，如果就餐环境差强人意的话，同样也会影响顾客的整体感受。

环境对餐厅环境的考评可分为外部环境和内部环境两个部分。外部环境主要针对的是餐厅外围及停车场，主要考评地面的清洁状况（如无垃圾、杂物和积水等），对外门窗及玻璃的清洁程度，另外还包括灯箱、门头甚至宣传品的干净完好。内部环境考评主要包括用餐区和卫生间两大部分，主要是对其清洁状况进行测评。在某些情况下（例如中餐/火锅店中），也会对收银台进行考评，观察收银台是否清洁无尘，物品是否摆放整齐等。

另外硬件设施的观察也可纳入到本部分，主要对餐厅的餐具、门窗墙壁、天花板、照明设备和光线条件、音响设备和音乐播放、空调暖气、楼梯、电梯等方面进行考评，观察硬件设备是否完好，一些其他条件是否符合要求（如光线是否柔和，音乐音量是否适中，餐厅内温度是否适合等）。

其他由于餐饮业的特殊性，一些不当行为和事件的出现可能会极大的影响顾客就餐的感受，因此在神秘检测的过程中，对一些特殊事件的观察也要求进行记录，例如，在食品中发现头发、将变质食品提供给顾客、与顾客争执、谩骂、打架等，而这些事件可能在后期的评估中对店面最终得分产生较大的影响。

应用神秘顾客检测的注意事项

尽管餐饮与人们生活息息相关，基本上每个人都会有外出就餐的经历，因此相对来说该行业的神秘检测似乎并不很难，但是为了保障检测的客观性，真实反映服务现状，在神秘检测的过程中，仍然有以下几点需要加以注意：

尽量和他人一起就餐在可能的情况下，执行神秘检测时尽量选择有别人陪同的情况下进行，两个或者多个人的就餐环境能够使得就餐的过程更为自然，也可在一定程度上消除一个人在就餐观察过程中可能出现的紧张感，以免被发现。如果检测过程中有他人陪同，在填写问卷的过程中由于某些原因对某些细节回忆不够清晰的话，也可让别人帮助回忆，以更准确的反映当时的服务情况。

同时在一些快餐连锁店的神秘检测中，往往含有对点餐等待时间的观察，为了更准确的记录服务员从点餐到完成的时间，神秘顾客往往会佯装查看手机偷偷记录开始和结束时间，但是近年来也被一些快餐连锁店的员工摸出了规律，对这类在点餐过程中查看手机的顾客分外敏感，增加了神秘顾客暴露的机率。如果有他人一同前往，则有可能帮助记录时间而不引起服务员的注意，从而保证检测的神秘性。

多种手段结合使用保障执行质量在餐饮行业执行神秘顾客检测，往往对所点食品有一定的要求。为了保证项目执行的真实性，需要神秘顾客提供收银小票，以此来判断神秘顾客是否按照要求点了所有食品。但是在执行的过程中，可能会遇到诸如打印机坏了打不出小票的情况，这样就会对判断执行真实性和质量产生一定的困扰。在这种情况下，可以要求神秘顾客对产品进行拍照（目前大多数手机基本都有照相功能）。现在喜欢随时用手机照相的人越来越多，在餐厅使用手机照相基本上也不会引起他人的怀疑，但也需注意在对产品进行拍照的时候尽量避开服务员，以免引起不必要的麻烦。

在餐饮业，产品差异化能够比较容易的做到，而为什么本土“荣华鸡”和“红高粱”在风光几年后便悄然消声灭迹，根本在于，与国际餐饮巨头肯德基、麦当劳相比，本土餐饮企业在企业操作和管理上与其的差距较大。当本土的餐饮企业开始奋起直追时，当他们越来越重视企业的管理时，适时引入神秘顾客检测制度，相信能够为创造中国的肯德基、麦当劳，为创造新一代的百年老店提供有力的支持。