武 婕，陈君兰（上海理工大学 管理学院，上海 200093）

1 物流质量管理的研究背景及意义

物流质量水平能比较集中地反映一个国家或地区的综合配套能力和社会化服务水平，同时物流的质量水平是企业竞争力的核心因素，是企业获得竞争优势的关键之一，当今世界无论是制造商还是营销商，如果想在市场竞争中处于常胜之地，就必须运用供应链的技术进行质量管理。英国经济学家克里斯多夫曾经说过：“21世纪的竞争不是企业之间的竞争，而是供应链之间的竞争”[1]。理论研究表明，物流质量的水平是一个物流企业的核心，服务质量是赢得顾客的重要因素，是一个企业获得竞争优势的基础。许多公司的成功经验都告诉我们，物流质量的合理管理可以为企业带来显著的利润，如联邦快递、戴尔等。

加入WTO以后，全球出现经济一体化的格局。各大知名第三方物流企业不断进入我国市场，面对如此迅猛增长的物流市场，我国的物流企业也如雨后春笋般纷纷成立。世界上著名的物流企业都已进入了中国市场，如航运巨头马士基及快递业巨头UPS、FedEx、DHL等。我国物流企业不仅要面对国内同行小、乱、杂的环境，同时又要面对国外巨头大、精、专的竞争，我国物流企业面临到前所未有的挑战。物流活动的本质是服务，竞争必将迫使物流企业致力于提高物流服务质量（Logistic Service Quality，LSQ）从而获得顾客的满意度和忠诚度，所以提高我国物流的整体质量刻不容缓。

2 第三方物流的定义和特征

2.1 第三方物流的定义

企业为了达到快速响应市场需求的目的，将主要精力放在企业的关键业务上，把原来属于自己处理的物流活动以合同的方式委托给专业的物流公司，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，这种服务模式被称作第三方物流。

2.2 第三方物流服务的特征

华中生指出，第三方物流服务具有以下特点[2]：

（1）不可感知性

第三方物流企业服务的组成要素有很多无形的因素，为了降低物流服务的不可感知性所带来的不确定性，比如人员、设备、价格等。

（2）不可分离性

物流服务生产与消费同时进行，具有生产和消费不可分离的特征。由于物流服务生产和消费是同时进行的，这决定了提供服务的企业员工和客户都是物流服务的组成部分。

（3）模糊性

指物流服务界定的不明确，表现为企业提供的物流服务的构成及其质量水平经常变化，很难统一界定。

3 物流质量评价指标的选取原则

谭晶星、杨伟、曾传华提出，综合考虑第三方大型物流企业运营特点和客户对物流服务的要求，评价指标选取的原则是选取合理的评价指标，这是对大型物流企业营运质量进行科学评价的前提[3]。影响大型物流企业运营质量的因素较多，在选择评价指标时，往往需要根据企业的经营范围、评价的侧重点和考核目的，首先确定评价指标的选取原则，然后从影响其运营质量的多种因素中选择能客观反映运营质量的因素作为评价指标。他们提出以下几个基本原则。

（1）系统性：单个指标只能反映评价目标的某一方面，选取的指标应尽可能全面地展现评价对象的各种特征。大型物流企业的服务能力受到人力、财力、物力、信息、服务水平等各种因素的综合影响，故需要采用系统设计、系统评价的思想和方法，全面、客观地选出各个评价指标。

（2）代表性：指标体系固然应该全面、系统反映各项功能的运行情况，但是，过多的指标使得评价过程复杂繁琐，不能清晰反映整个物流运营质量的客观情况。因此，评价体系应在保证完整的同时突出代表性，选择具有较强代表性的指标，以综合反映企业绩效并减少工作量。

（3）科学性：指标的选定在理论上应该有足够的根据，更要能客观地反映企业各方面的真实情况，在指标体系设立过程中要有全局观。

（4）可操作性：选用指标必须考虑评价所需的各种资料、数据的可获性、收集难度和准确性，指标数据要切实可行，可通过建立模型等方法进行求解。

（5）服务性：随着物流行业竞争的加剧，客户对服务的要求越来越高，客户服务水平在大型物流企业中的地位越来越重要，这在很大程度上决定了企业的命运，因此，指标体系必须体现客户服务的重要性。

4 物流质量评价指标和方法

4.1 物流服务质量评价的指标研究现状

4.1.1 国外研究现状

（1）基于企业B2B的角度考虑

对物流服务的评价都是基于属性的（attribute-based），即从物流运作层面来评价物流，通常用Perreault和Russ在1974年提出的“7Rs” 来描述，right product，right amount，right place，right time，right information，right condition，right price。同时认为物流服务给产品带来了附加价值，即产品的部分价值是由物流服务创造的[4]。

（2）从客户的角度考虑

Mentzes等1989年提出物流服务包含物理配送服务和顾客营销服务。Bienstock、Mzentzer和Bird在1997年在研究了感知服务质量模型和服务质量差距模型在物流服务领域的基础上提出实体配送服务质量（PDSQ）的概念[5]；Janne Huiskonen和Timo pirttila在1998年研究了物流服务质量要素，把物流服务质量要素分为期望服务质量要素、一元服务质量要素和魅力服务质量要素，随后又使用SWOT法来进行物流服务质量的战略规划[6]；1999年Mentzer、Daniel和John等学者在调查了美国国防后勤局及其客户样本后，结合SERVQRAL服务质量模型和PDSQ概念，提出了物流服务质量的包含订货和收货两个过程9个要素的定义。Mentzer、Gomes和Krapfe等在研究过去20多年关于物流服务的文献和综合大量有关实体配送和客户服务的资料的基础上，在PZB模型的基础上，发展出包括人员接触质量（personnel contact quality）、订单释放数量（order release quantities）、信息质量（informa2tion quality）、订单处理过程（ordering procedures）、订单精确性（order accuracy）、订单状况（order condi2tion）、订单质量（order quality）、订单误差处理（order discrepancy handling）和准时性（timeliness）等9个维度、26个项目的物流顾客感知质量量表（logistics service quality scale,LSQ）。LSQ量表是把影响客户服务的因素和PDSQ中的因素整合起来共同构建的。2001年美国Tenessee大学，他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标[7]。

4.1.2 国内研究现状

（1）从物流活动方面：孙宏岭、戚世均等人在2001年对物流绩效进行了分析，主要包括顾客服务、运输、存货、物流成本控制等[8]。王成在2001年提出物流绩效评估应考虑下列指标：订货周期、配送频率、配送可靠性（及时配送率）、送货完好性、订货状况信息、单据质量、配送差错率、货物残损率、信息准确率、库存周转率、存货可获性、订单完整性等[9]。

（2）从财务评价的角度：王娟、黄培清在2000年建立了物流绩效的财务评价指标体系，主要考虑了4个方面的指标：①与商流结合的物流绩效的财务评价指标，主要包括销售净利率、销售毛利率、应收账款周转率及应收账款周转天数；②与资金流相结合的物流绩效的财务评价指标，主要包括存货周转率、存货周转天数及营业周期；③反映物流投入效果的财务评价指标，主要包括总资产周转率、净资产周转率；④物流、商流与资金流相结合的财务评价指标，用一个指标来衡量，即：净值报酬率[10]。张宝友等人在2008年利用物流企业的财务数据对其进行动态绩效评价，选取的指标主要有固定资产净额、主营业务成本、管理费用、净利润和主营业务收入等[11]。

（3）从其他评价角度：李磊、钱燕云在2005年提出了建立以价值创造为准则的物流企业绩效评价体系，把财务、客户、管理水平、柔性和持续竞争力5方面因素纳入到物流企业的价值驱动体系中[12]。李昕、祖峰在2007年首次将社会责任引入到平衡计分卡中，从财务、客户、内部业务、学习与成长和社会责任5个层面来设计物流企业绩效评价指标体系[13]。

4.2 物流质量评价方法的研究

目前国内外研究者在第三方物流绩效评价方法方面的研究归纳起来主要有：

（1）模糊综合评价法。Kai Wang在2009年提出运用综合模糊评价法（Integrated fuzzy approach）来对第三方物流服务商进行选择。赵丽君运用层次分析法和模糊综合评价法的理论，将绿色物流综合效益分为经济、社会和生态效益，提出了绿色物流综合效益评价模型，以对其进行量化分析。模糊分析法可以解决物流系统评价指标多且划分精确的问题[14]。

（2）层次分析法。张文龙等人2005年提出结合层次分析法和专家评分法对物流企业绩效进行评价。该方法对于指标评价值变动的反映比线性加权法更为敏感，而且突出了评价指标值中较小值的作用[15]。

（3）灰色理论评价法。周丽、郭茜提出将灰色系统理论及关联分析运用到物流企业的绩效评价中。张滢提出熵权法和灰色关联分析相结合的物流企业综合评价模型。该模型利用熵权法确定各评价指标的权重，应用灰色关联分析对系统信息进行量化处理和比较，减少了主观因素的影响[16]。

（4）数据包络分析法（DEA）。数据包络分析方法：刘源指出用数据包络分析方法对物流系统经济效益进行评价的可行性和优越性，而且使用DEA方法评价企业物流系统综合经济效益需具备两个前提条件建立健全科学的评价指标体系，建立DEA方法计算机评价支持系统[17]。张宝友等人2008年运用数据包络法对我国上市物流公司的绩效进行了动态的评价。该评价反映了物流企业绩效的变化趋势，并且针对评价结果提出改善物流企业绩效的对策。

（5）其他绩效评价法：郑兵、金玉芳等人对中国内地服装企业运用“直接测量感知期望差”的测量方法，使用里克特7级量表，采集服装企业的数据来构建服务质量测评体系[18]。李洁，苑春荟和戴开富分别对邮政企业经营业绩和汽车采购物流企业服务绩效的评价指标进行了探讨。秦李旻暾提出从客户满意水平、成本水平、物流服务水平、财务水平、信息水平和发展能力的角度，来构建物流绩效评价指标体系，并给出了对其进行模糊综合评价的步骤。张颖敏等人以物流成本、客户服务、市场竞争和学习与发展能力4个一级指标为基础，建立了物流绩效综合评价模型[19]。

5 总结与展望

本文在对第三方物流企业的质量评价研究中主要运用文献分析法结合已有的国内外研究方法和成果，从运营质量和服务质量的角度分析了第三方物流企业质量的评价因素和方法，以及这些方法可以用在的领域。本文通过总结各种可行的物流质量评价指标和方法，总结出第三方物流企业制定适合自己的质量评价指标和评价方法的一些规律和经验。

近年来学者和政府有关部门对物流质量评价的研究越来越重视，也取得了较大的进步，但仍然存在着一些不足之处，笔者认为：物流企业绩效评价指标体系要更加充分地体现物流企业的经营特点和发展方向。除了考虑传统的仓储、运输、配送、流通加工等功能性服务指标，还可以加入增值型物流服务指标和综合集成服务指标，这样更加有利于物流企业的长远发展。

[1]Christopher,Martin.Logistics and supply chain management[M].London:Financial Times/Pitman,1998:122-123.

[2]华中生.物流服务运作管理[M].北京：清华大学出版社，2009:27-29.

[3]谭晶星，杨伟，曾传华.大型物流企业运营质量的综合评价方法研究[J].交通运输工程与信息学报，2009(2):5-7.

[4]Perrault,William D.Frederick Russ.Physical distribution service:A neglected aspect of marketing management[J].MSU Business Topics,1974,22:37-45.

[5]Bienstock,C.Mentzer,J.T.&Bird,M.M.Measuringphysical distribution servicequality[J].Journal of the Academy of Marketing Science,1997,25:31-44.

[6]Jane Huiskonen,Timo Pirttila.Sharpening Logisties customerservice strategy Planning by applying kano,servicequality element classification[J].International Journal of Production Economics,1998(2):253.

[7]John t Mentzer,Daniel.Flint,G Tomas M Hult.Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process[J].Journal of Marketing,2001,65(4):82-101.

[8]孙宏岭，戚世均.现代物流活动绩效分析[M].北京：中国物资出版社，2001:65-69.

[9]王成.现代物流管理实务与案例[M].北京：企业管理出版社，2001:77-81.

[10]王娟，黄培清.物流绩效的财务评价系统[J].物流技术与应用，2000(3):27-28.

[11]张宝友，达庆利，黄祖庆.中国上市物流公司动态绩效评价及对策——DEA分析法[J].系统工程，2008,26(4):6-10.

[12]李磊，钱燕云.基于经济增加值的第三方物流企业绩效评价体系研究[J].价值工程，2005(9):74-76.

[13]李昕，祖峰.平衡计分卡与物流企业绩效评价体系设计[J].商业时代，2007(29):52-53.

[14]赵丽君.基于模糊综合评判法的绿色物流评价研究[J].武汉理工大学学报，2008(6):174-177.

[15]张龙文，杜文，叶怀珍.基于层次分析法的物流企业绩效评分模型[J]．物流技术，2005(2):52-72.

[16]周丽，郭茜.浅议物流企业绩效指标体系及评价方法[J].管理观察，2008(20):60-62.

[17]甘红云，杨家其，蒋惠园.物流绩效评价研究述评[J].现代物流，2002(10):24-26.

[18]郑兵，金玉芳，董大海,等.中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验[J].运作管理，2007(4):49-55.

[19]谭晶星，杨伟，曾传华.大型物流企业运营质量的综合评价方法研究[J].交通运输工程与信息学报，2009(2):5-7.