郑丽桑 王 瑜 吴燕茹 解放军第180医院健康管理中心，福建省泉州市 362000

健康是人类全面发展的基础，关系着千家万户的幸福。随着医学模式的转变和居民生活条件的改善，人们的健康保健意识有了明显的提高，对健康的需求日益迫切。我院健康管理中心于2009年底引进目前最先进、最专业的热断层（TTM）体检设备以来，因多种原因导致的体检纠纷也不断出现。如何才能最大限度地规避这一问题，提高客户满意度？本文就本健康管理中心常规体检及TTM体检过程中常见的纠纷原因加以分析并提出几点应对、防范措施。

1 引起体检服务中纠纷的因素分析

1.1 受检者方面的因素

1.1.1 现在，需要上医院的人不管是疾病就诊还是健康体检，都很少有人会怀着一颗好心情来的。受检者本身的低落情绪加之对体检流程的缺乏了解，在等待的过长时间里希望得到尽可能多的关注、照顾和服务，尽快做检查，而导诊护士常要顾全更多的体检者，往往不能满足所有个人的要求，就容易引发纠纷。

1.1.2 大多受检者的一个心理就是希望少花钱而得到更好更多的服务，如果体检服务稍有不到位，就会引起他们的不满，甚至有部分的受检者会千方百计寻找导检护士的服务问题、寻找各种借口故意找茬，以此索取经济赔偿、恶意投诉、造成纠纷。

1.1.3 随着医疗体制的改革，健康体检费用除了单位的团队体检外基本都是个人承担，患者对医疗费用问题很敏感。我中心是泉州……