杨健

(中州大学管理学院，河南郑州450044)

基于“流程分析”的饭店宴会细节管理

杨健

(中州大学管理学院，河南郑州450044)

宴会接待在现代饭店经营中占据着非常重要的地位，因此，对饭店宴会流程的分析应从消费者角度进行。为达成更高的顾客满意度，饭店需在宴会预定、筹备、服务、结算与跟踪反馈五个环节上实施精细化管理。

流程分析;宴会;细节管理

在《细节决定成败》中，汪中求明确提出了精细化管理的概念。细节管理源自日本20世纪50年代的企业管理理念，又被称为“纳米管理”，指的是在观念意识、战略决策及信息反馈等过程中，重视细节、关注细节、体现细节，把细节意识贯穿于管理与服务的全过程。

饭店向消费者提供的产品是以饭店设备、设施等有形产品为依托，通过饭店员工的劳动服务所实现的，使消费者物质需要和精神需要都得到充分的满足。饭店的成功运营有赖于各个部门的精诚合作、各个环节的良好衔接。饭店消费需求千差万别，为饭店服务带来极高的难度，是饭店业不能以“标准化流程”赢得竞争、赢得市场的重要原因。消费者个性化需求的满足并非只体现在大事上，更多的时候表现为对细节的关注与渴求，这就要求饭店业必须重视细节，从细微之处满足客人需求，培养饭店的忠实顾客。

饭店宴会经营既有种类多、规模大、品位高、形式规格化、利润丰厚等特点，也表现出牵涉部门广、服务要求标准高、服务漏洞多等问题。……