文 冯茜

▲北京市药监局密云分局接到举报后，对一无证行医销售药品的私人诊所进行查处/冯茜 摄

药品稽查人员工作的一个重要内容是处理群众涉及药品问题的投诉举报。由于投诉者的处境和出发点不同，所涉及药品投诉的针对性和目的也不同，加之近年来举报数量和类型不断增加，使应对和处置的工作难度增大。新形势下药品稽查人员如何处理群众的投诉举报？怎样真正实现药监部门和群众之间的和谐相处？笔者近日结合工作实际，针对目前药品举报的特点，提出处理投诉举报的技巧和方法，以期对稽查人员处理群众举报投诉有所帮助。

良好受理态度赢得举报人认可

举报受理阶段举报人与药监部门的初次接触，是稽查人员了解案情、判定案件是否为药监部门管辖的第一阶段。稽查人员通过与举报人交换信息，明确案件是否为药监部门受理范围及举报事由、案件发生的时间地点等内容。受理阶段稽查人员的行为往往对后续的检查起奠定基础的作用，对待举报人的态度也对药监部门的形象有重要影响。

举报人大多带有不满的情绪，有的甚至情绪激动，举止偏激。稽查人员应热情真诚地接待举报者，设身处地为当事人考虑。稽查人员在接待投诉时频频插话或保持沉默都是不可取的，最有效的方法是认真地倾听，帮助举报人缓解不满情绪。稽查人员在受理案件的同时要给予举报人人文关怀，注意言语的礼节性，回答举报人提问时要注重言语的即时性、针对性和简洁性。即抓住时机、围绕主题、及时交流，用简洁准确的语言与举报人沟通，便于举报人理解和进一步交流反馈，切忌妄下结论。

稽查人员接受投诉举报时，首先要判定群众反映的问题是否为药监部门受理的范围，细心探寻分析举报人提供的信息。不属于药监部门受理范围的情况，要告知举报人原因及依据，并建议其到其他部门去咨询。属于药监部门受理范围的，按照《药品监督行政处罚程序规定》填写《举报登记表》，详实记录举报人姓名、举报事由、药品名称批号等信息。

此外，稽查人员要根据举报类别引导举报人提供可能对调查处理有用的信息。如举报假药的投诉可以询问该药品是否隐蔽销售，销售者将该药品藏匿在何处；举报医疗机构或药品经营企业从非法渠道购进药品的投诉，可以询问送货人员是否有固定送货时间，大体送货数量等。此类信息的掌握为下一步开展检查提供线索和入手点，也便于合理安排检查的人力和物力，在实际工作中往往会带来意想不到的收获。

前不久，北京市药品监督管理局密云分局曾接到群众举报，某乡医给患者使用的粉针剂没有标签，处方上也没有写明药名，患者对药品的真伪和来源产生怀疑。举报人除说明该药品为白色粉末外，未提供其他信息。经过沟通，执法人员引导举报人回忆起药品未存放在药房，而是放在药房隔壁一间屋子的电视柜里。执法人员到达现场时，乡医称从未购进、使用过该药品。根据举报人提供的信息，执法人员找到了药品，经过调查取证，最终确定该药品是从未取得《药品经营许可证》的单位购进的。值得注意的是，由于举报人的年龄和文化层次参差不齐，稽查人员在询问时应采取不同的方法，对举报人提供的信息和材料也要加以甄别。

▲药监人员取缔无证销售保健食品的行为后作现场记录/冯茜 摄

耐心解释和责任心获得举报人对药监部门的认可。有些举报人因为对药监部门的职责职权和法律法规缺乏有效的认识而对稽查人员发牢骚、发脾气，甚至无理责难。当遇到这种情况时，稽查人员要保持正常的心态，稳定情绪，要站在举报人的立场上，采取换位思考的方式为其合法利益着想。笔者认为，遇到言辞激烈、情绪激动的举报人时，稽查人员在倾听之余应适度地表示认同，让举报人感受到稽查人员非常理解他的心情，重视他反映的内容。通过较慢的语速和柔和的声音释法明理，获得举报人对药监部门的认可。在受理举报投诉工作中，稽查人员要以高度的责任心接待举报人。对药监部门受理范围内的案件不推脱、不躲避，切实帮助解决问题，在稽查岗位上更好地服务。

针对不同投诉类型的处理技巧

稽查人员接到涉及药品真伪及质量问题的投诉时，应围绕药品的购进和销售、使用环节进行调查和处置，查看药品供货单位的资质和供货票据，并对药品进行抽验。通过对流通环节和药品质量的检验以确定被投诉人的行为是否合法，药品的质量是否存在问题。

不法分子为假药伪造的资质往往存在“欲盖弥彰”的特点。正规药品批发企业或厂家一般仅提供《药品流通监督管理办法》规定的材料，而假药资质常会包含药品商标、定价、专利、广告等各方面的材料，给人以资质证照齐全的错觉。但是通过观察可以发现，与之配套的票据很多时候只是一张手写的送货单。这种情况在厂家直销的药品中表现尤为突出，在检查中可以作为疑点继续调查。

在涉及药品质量问题的投诉时，应注重对药品存放和使用环境的检查，考虑药品因存放环境不符合规定导致出现问题的可能性；药品质量问题的投诉有时应结合不良反应综合考虑，不能仅依靠检查资质票据和检验结果的合格与否进行处理。应根据实际情况综合考虑，在排除了药品本身质量问题的基础上，排查工作应与药品不良反应报告和监测相衔接，即在处理环节应加强与相关科室的沟通和协作。

涉及药品不良反应的投诉时，其内容基本上为患者在药品使用的过程中突然死亡，或患者突然产生与用药目的无关的或意外的有害反应。在接到此类投诉后，执法人员应立即汇报领导。在必要时应启动应急预案，同时可参照北京市药品稽查办公室《关于涉及人身伤害的举报投诉处理程序的指导意见》执行检查、调查。应急预案现场检查时注意控制可疑药品，需要检验的及时送检。

涉及药品不良反应的投诉案件往往不是药监一个部门可以处理的。造成这种不良后果的既可能是药品质量的问题，也可能是患者个体差异或者疾病恶化的结果，因此要多方面考虑。有的案件可能是医疗事故而非药品质量问题，这种情况就应及时通知卫生部门按照《医疗事故处理办法》的有关规定进行处理。

稽查人员接到涉及通过网站、报纸等媒体广告购买假药的投诉时，首先要核实被投诉广告中的地址和单位名称。然后查询北京市药品监督管理局是否对被投诉单位核发过《医疗机构制剂许可证》、《药品生产许可证》、《药品经营许可证》，同时在国家食品药品监督管理局网站和北京市药品审评中心数据库药品的注册信息中查询被投诉的药品。对发布虚假地址和单位的药品，将网站、电话等信息上报市稽查办，请求市稽查办协调处理关闭网站等工作。

准确回复为案件处理画上完美句点

回复阶段主要告知举报人案件办理的结果。稽查人员要及时回复，严格按照规定时限内告知举报人调查处理结果，避免久拖不回，引发上访或激化矛盾情况的发生；此外，稽查人员要准确回复，回复举报人要准确地向举报人说明药监部门使用的法律、法规，举报人要求书面回复的，应斟酌语句严格按规定回复，在避免损害当事人合法权益的同时规避诉讼风险。同时应注重宣传药品知识和国家相关法律法规；对因为执法权限等问题而造成举报人无法完全满意的，稽查人员要耐心向其解释药监部门的管辖权限和范围、药监部门就其举报所采取的措施等。回复举报的过程中应把握语言导向技巧，避免激化矛盾，维护药监部门的形象。

▲药监人员接到举报后在一窝点查获的部分药品/冯茜 摄