苏 静 杨志芳

（1.中国科学技术信息研究所，北京 100038；2.西北大学公共管理学院，陕西 西安 710169）

工作满意度的概念是1935年由美国学者赫波克提出的，指个人对他所从事工作的一般态度，即对所从事工作持有的评价与行为倾向。工作满意度高，对工作就可能持积极的态度；反之则产生消极态度。[1]满意度的高低影响着工作许多方面，如效率、生产力、旷工率、人员流动率，乃至离职倾向的强弱。[2]因此，关注高校图书馆员的工作满意度是有价值的，它能直接影响到员工积极性和创造性的发挥，关系到图书馆乃至学校整体工作质量的优劣。

1 调查研究基本思路

本研究是以问卷调查和随机访谈方式，对西安地区11所全日制高校图书馆员进行抽样实证调研，通过运用spss16.0对回收数据进行定量统计分析，揭示目前西安地区高校图书馆员工作满意度状况。调查问卷是根据工作满意度的相关理论，参考《当代图书馆员“快乐指数”调查主报告》中的数据分析[3]、高校图书馆员工作满意度调查量表正式表[4]和已有研究，针对预测试对问卷进行个别修订，使问卷更切合西安地区实际。除去个人基本资料，最终得到8个维度（30个条目）的主体问卷（见表1），以及主观开放性问题（您对本校的图书馆管理有什么意见或建议）。主体问卷采用李克特式五点量表，要求被试选择与自己实际情况相符的选项。统计分析时，为每个选项赋一个分数，“十分符合”赋5分，“比较符合”赋4分，“不确定”赋3分，“不太符合”赋2分，“很不符合”赋1分。

2 问卷人口学变量的描述性统计

本次调查共发出问卷265份，回收问卷233份，有效问卷216份，回收率为81.5%。被试人员的个人基本资料详见表2，主要反映以下几个特点：女性人数偏多；以31～50岁的中青年为主；学历层次较高，多为本科及以上学历；非图书情报学专业人员占一半以上；在馆工作6～15年人员居多；普通员工和馆员比例较大。从样本信息来讲，各类别样本分布基本符合西安地区高校图书馆员实际情况与发展趋势。

表1 西安高校图书馆员工作满意度调查主体问卷

3 问卷项目的描述性统计分析

为了便于研究及发现问题，本研究对问卷的总体满意度情况、8个维度的选择情况和问答项目进行如下的描述性统计分析：

3.1 所有工作满意度得分统计分析（见表3）

所有被试者对图书馆整体满意度评价为3.08，满意度61.6%，表示一般满意。8个维度的得分统计表明，高校图书馆员在工作压力、工作本身方面，满意程度较高，评价较低因素（均值小于3）为福利报酬、培训与发展、政策制度，表明目前员工在这3方面的需求较为强烈。最满意的因素为人际关系，表明图书馆具有良好的工作氛围。

3.2 领导管理满意度情况

主要包括上级对员工的认可度和纳谏、授权的程度。结果表明，60%以上的高校图书馆员可及时得到上级反馈与肯定，55%以上高校图书馆员的建议能被领导采纳。说明图书馆管理氛围比较融洽，上下级信息渠道通畅，这为调动高校图书馆员主观能动性奠定了较好的基础。此外，近20%的人认为缺少工作自主权，得不到应有锻炼。因此，适当授权有利于提高图书馆员工作满意度。

3.3 政策制度满意度情况

主要反映管理体制的有效性和公正公开的程度。结果表明，30%左右的高校图书馆员认为人事制度实施公正和绩效考核体系有效，仅有13%的员工认可薪金分配制度的公平性并且符合期望值，大约50%的员工不觉得有公平的晋升机会。制度规范化管理是图书馆的工作基础，管理者应增加政策制定与发布的透明度，保证制度高效实施。

3.4 工作时间与环境满意度情况

指硬件环境的舒适程度与休假时间的满意程度，稳定的工作时间有利于在工作与家庭之间获得平衡，惬意的工作环境能给员工带来身心愉悦。工作时间与环境是高校图书馆员较为满意的因素。坚持工作环境理想的观点占60%以上，40%以上的员工认为工作时间比较稳定。最值得一提的是94.4%的员工都认为高校寒暑假很令人满意，这一优势有效避免优秀员工流失，为激发工作热情提供大力支持。

3.5 人际关系满意度情况

体现在上下级或同事之间的团队协作、信任与和谐程度。作为第一满意项，整体均值接近4分。工作出现问题时70.4%的员工能得到上级热情帮助，接近于80%的员工认为领导善意友好，同事间合作愉悦。良好的人际关系有助于工作效率的提高，因此，为员工创造关爱协作的工作氛围是高校图书馆的努力方向。

3.6 工作本身满意度情况

反映工作是否具有挑战性，工作内容和组织目标能否带给员工成就感与荣誉感。60%以上的高校图书馆员大致了解图书馆组织目标与价值观，但仅有24%的馆员认为自己有一定社会地位。40%以上的员工能在本职工作中发挥专业知识，不断提高技术能力，同时，38%的员工不认为工作具有挑战性。图书馆员的价值观念会影响工作满意度的评价标准，以现状而言，图书馆员工的社会地位较低，往往得不到与其他专业人员的同等对待，使得员工心理失衡，产生失落感。因此图书馆要主动宣传自身的重要性，努力提升图书馆员职业声望，或是从员工能力出发，不断提升工作标准、丰富工作内容。

表2 个人基本资料汇总（n=216）

表3 总体满意度情况

3.7 工作压力满意度情况

分为两个方面：工作难度与工作强度。结果表明，工作难度与工作量均属于高校图书馆员的满意范围之内，不会对员工造成很大压力。此研究结果一方面证实了图书馆工作较为轻松，没有过多的工作负担，同时，也反面佐证了工作内容缺乏挑战性，难以激励员工挖掘潜力及发挥创造性。

3.8 福利报酬满意度情况

指员工通过比较对所获回报的自我评价，包括与工作付出、同部门同事、本学校同事的对比。55%左右的员工认为付出与回报不一致，并且在与同部门同事对比收入时感到不满意；60%以上的员工对所拥有的福利和补贴不满，尤其在与本学校同事对比收入时最为严重。福利报酬一定程度上可以衡量员工对组织的贡献程度，而合理的福利报酬可以加强员工队伍的稳定性和向心力，从而提高图书馆长期和整体服务水平。同时在员工进行主观社会比较时，高校图书馆管理者需适当引导，以免造成员工不必要的心理落差。

3.9 培训与发展满意度情况

主要侧重于高校图书馆和员工分别对学习培训和职业发展规划的态度。55%以上的员工认为图书馆鼓励学习培训，约为68%的员工需要汲取新知识来提升自我价值，只有15.8%的高校图书馆员有机会参加会议与培训。这表明，关于培训的主观需求与实践运行的不对称性与落差会造成满意度的大幅下滑。同时，仅有22%的员工有明确的职业发展规划，16%左右的员工认为职称有发展空间。缺少职业发展规划和较低的晋升期望值，易使员工在工作中产生烦躁与盲目感，不利于调动工作积极性，更无法挖掘其潜在价值。

4 问卷调查结果的方差分析

根据问卷维度得分的统计，利用spss16.0软件进行数据整理，具体分析如下：

4.1 不同职称员工满意程度有显著性差异的因素分析

根据员工职称，分为助理馆员、馆员、副研究馆员、研究馆员和其他（包括工程师和无职称等）5大类，鉴于在本次有效采样中没有研究馆员，为了不影响统计结果，故将其排除在外。通过方差分析（见表4）发现，不同职称的员工在领导管理、人际关系、培训与开发方面的满意程度有着显著性差异（本调查研究所有方差分析均是在0.05的显著性水平下进行的判断），在其他方面的差异不显著。这说明不同职称的员工对以上3方面的期望与需求是有很大差异的（如图1所示）。

总体趋势而言，职称为助理馆员的员工在领导管理、人际关系、培训与发展3方面的满意程度最高，非图书馆内部职称的员工对3项内容的满意程度相对于其他职称（助理馆员、馆员、副研究馆员）员工的满意度要低。这表明非图书馆内部职称的员工更希望获得领导工作上的认可与赞许，期望与同事关系融洽，能拥有更多有利于职业发展的技能学习与培训的机会。高校图书馆应重点关注这一群体员工的需求。

图1 不同职称员工满意程度有显著性差异的因素分析

4.2 不同职务员工满意程度有显著性差异的因素分析

根据员工职务将其分为普通员工、中级管理、馆领导3大类，运用方差分析（见表5），在0.05显著性水平下，不同职务的员工除在人际关系和福利报酬以外，其他所有方面因素的评价均有着显著性差异。

从图2的结果可以看出，馆领导对高校图书馆各方面的满意程度都相对高于其他职务的员工，而普通员工对高校图书馆各方面的总体评价均值相对较低，主要的不满意因素在领导管理方面。此外，中层管理人员在政策制度、工作时间与环境、工作本身、工作压力、培训与发展等5方面的评价满意均值相对其他职务最低。这说明，普通员工希望在图书馆日常管理以及重大问题的讨论和决策中有一定发言权，从而获得信任感与责任感；中层管理者更看重政策制度的有效性、公平性和透明度，组织目标是否明确，工作环境的舒适性，经常参加交流会议与培训，以及工作本身的挑战性。高校图书馆应加强对员工的正确引导，着重关注各职务员工的不同需求。

表4 不同职称员工各因素满意程度是否有差异的方差分析

图2 不同职务员工满意程度有显著性差异的因素分析

4.3 不同年龄、学历、在馆工作年限的员工关于培训与发展满意程度的因素分析

根据方差分析，不同年龄、学历、在馆工作年限的员工均仅对“培训与发展”因素的评价有显著性差异（见表6）。这说明，为了增强职业安全感，越来越多的员工开始重视自我增值与职业发展规划。于是，很多员工把组织是否能提供良好的培训与发展机会看作是衡量工作满意度的关键因素。根据分析，在馆工作16～30年、大专及以下学历、41～50岁的员工对于培训与发展的需求最为迫切。

5 调查总结与对策研究

调查显示，西安地区高校图书馆员工作满意度评价值为3.08，表示满意度居中。图书馆员认为整体的人际关系与团队协作很好，有较好的工作环境与稳定的工作时间，并且能得到领导及时的认可与赞许。图书馆员不满意的地方主要表现在较低的福利报酬、较少的培训机会、不明朗的职业发展规划和不公正公开的政策制度，特别是在馆工作16～30年、大专及以下学历、41～50岁的员工更注重培训与发展的机会。此外，非图书馆内部职称的员工对领导管理、人际关系、培训与发展满意程度较低；普通员工的不满意因素集中在领导管理方面；中层管理人员在政策制度、工作时间与环境、工作本身、工作压力、培训与发展5方面的评价满意值相对其他职务均为最低，这些问题都需要我们正视。针对以上研究现状与文献分析，可以将以下方面作为管理手段的切入点。

5.1 丰富工作内容，培养员工成就感

调查发现，图书馆员喜欢具有一定挑战性的工作：提供展示技术和能力的机会；提出任务的同时，给予一定自由度；对工作结果予以反馈。研究表明，在中等挑战性条件下，大多数员工将会体验到愉快和满意。[5]因此，可以通过工作丰富化来增加工作本身的刺激性和挑战性，使员工获得发挥聪明才智的机会，从而培养自我成就感，如参与学校教学科研活动。此外，学科馆员制度的建立是大势所趋，是科学发展到现阶段本身的要求，也必将促进高校教学和科研的发展与进步。

5.2 鼓励参与管理，培养员工民主感

组织成员参与管理是激励的重要方法。通常情况下，人们如果参与管理决策，就会成为这项决策的支持者。只有充分信任员工并授予一定权力，才能激发员工的积极性和责任心。同样，也可采用员工参与管理的方法，实施自治管理、公开讨论工作内容、参与图书馆重大问题的决策等。此外，高校图书馆应该允许员工自主地制定出最合适的工作方法，而不要进行过细的指导监督和采用行政命令的方式强制规定。

表5 不同职务员工各因素满意程度是否有差异的方差分析

表6 不同年龄、学历、在馆工作年限员工关于培训与发展因素满意程度是否有差异的方差分析

5.3 构建科学透明的制度，培养员工公平感

增加报酬和晋升是组织对工作最直接的肯定，在某种程度上是衡量员工价值大小和成就高低的尺度。图书馆员希望待遇公正并与期望一致，当报酬公平或者高于工作要求、个人技能水平、社会平均工资标准时，就会促成员工对工作的满意。[6]因此合理科学的绩效体系尤其重要，这是高校图书馆吸引和留住人才的前提。但公平理论提出，人们会有这样的心理倾向，即对别人的绩效估计过低，对别人的报酬估计过高。[7]图书馆管理者在努力创造公平透明的环境之外，要引导员工正确评价他人的劳动投入量和所得结果。

5.4 创造团结协作的人文环境，培养员工归属感

人们从事工作不仅仅为了收入和获得成就，还满足了社会交往的需要。当直接主管是善解人意的、友好的，员工满意度就会提高。比如，上级经常的鼓励、肯定和赞美，表明管理者尊重员工在组织中的主体地位，员工便会产生积极的心态和行动，久而久之，就能培育出和谐融洽的氛围。支持性的同事关系会使人心情舒畅，有助于实现自我价值。平等的上下级沟通交流与同事间的尊重信任，能够使员工对组织有更强烈的归属感。

5.5 加强组织文化建设与宣传，培养员工荣誉感

近年来，由于市场经济的冲击，图书馆这种无利可图的公益事业逐渐被忽视，高校图书馆员被当作教辅人员，得不到上级领导的足够重视。因此，加强图书馆文化建设与宣传是增强激励效果和提高员工满意度的重要保证。图书馆文化是图书馆在长期实践中所形成和共同遵循的群体意识与共有价值观，对内有利于调动员工进取精神，提升自我荣誉感与组织凝聚力；对外可争取更多国家项目资助、社会书籍捐赠和学校资金投入。

5.6 完善平等合理的培训体系，培养员工忠诚度

心理学专家耶律克夫在《知识退化曲线》中指出：图书馆员在承担图书馆工作时，即使原来受过完善的专业教育，若不能适应外在环境变化而持续吸收新知识，随着时间的推移，原有的知识将会呈直线下降般的退化。[8]高校图书馆员已经认识到，只有不断地学习并更新知识才可能获得预期收益。高校图书馆应根据员工特点和图书馆需要制定相应的继续教育与培训机制，如专家讲座、业务技能培训、外派学习、与其他高校举行经验交流研讨会、道德品质的教育培训等。

[1] 孙健敏.人员测评理论与技术[M].长沙：湖南师范大学出版社，2007：151-167.

[2] Aspasia Togia，Athanasios Koustelios，Nikolaos Tsigilis.Job satisfaction among Greek academic librarians[J].Library&Information Science Research，2004（3）：373-383.

[3] 徐建华.当代图书馆员“快乐指数”调查主报告[J].图书情报工作，2007（6）：5-11.

[4]张利.高校图书馆员工工作满意度调查量表的编制研究[J].大学图书情报学刊，2008（2）：26-30.

[5] 曹蓉.组织行为学[M].西安：陕西人民出版社，2005：69-72.

[6] Eino Sierpe.Job Satisfaction among Librarians in English-Language Universities in Quebec[J].Library&Information Science Research，1999（4）：479-499.

[7] 陈国海.组织行为学[M].北京：清华大学出版社，2009：128-151.

[8] 卢燕.浅议医学图书馆员的继续教育[J].牡丹江医学院学报，2007（4）：115-116.