林太杰 郑 玲 陈 玮 李 芹

（1 福建医科大学附属传染病医院医务科，福建 福州 350025；2 福建医科大学附属传染病医院科教科，福建 福州 350025；3 福建医科大学附属传染病医院，福建 福州 350025）

1 CRM理念与应用现状

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是美国l995年创立的一种组织管理理念和模式，并开发了应用软件系统。CRM 认为客户是组织的命脉，组织的一切，包括经营和内部管理必须以客户为中心，具体做法是：搜集和积累客户信息；根据信息将客户分类；制定个性化客户服务计划；以为客户服务为基准，重组组织资源，优化业务流程；面向客户的信息管理系统。由此提高客户满意度和忠诚度，留住老客户，吸引新客户，实现组织利润的持续增长。这是一种服务提供者与被服务者双赢的管理理念[1]。CRM理念使组织关注的焦点从处理组织内部资源扩展到组织外部的客户资源上，通过建立以客户为中心的工作流程来向客户提供快捷优质的服务以吸引和保持更多的客户，提升客户满意度进而最大程度的保持和开发己有的和潜在的客户资源，最终实现组织利润最大化。

CRM的核心是以客户为中心，其内涵也是围绕客户展开，包括客户价值最大化、价值关系维系以及信息技术支持。通过能实现客户价值和价值关系的应用系统，提高客户的满意度及忠诚度，进而实现与客户之间长期稳定的关系，最终为双方带来持久的利益。

随着计算机和网络技术的发展，自20世纪90年代，实施CRM的手段有了革命性的进步。许多著名软件公司推出了各自的CRM软件，如SAP、 people soft及专门针对医院管理的HL7系统 （Health Level 7，卫生信息交换标准）等。不仅如此，CRM系统也纷纷在许多领域中得到应用。根据国际上权威研究机构的深入研究表明：“把客户的满意度提高5%，其结果是组织的利润就会增加100%”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“93%的组织CEO认为客户关系管理是组织成功和更有竞争能力的最重要的因素”等等，由此可见CRM的应用效果是显著的。

2 现代医院管理中HCRM的必要性分析

2.1 应对患者多样化、个性化需求的趋势

随着人们生活水平的日益改善，患者的医疗需求不断提高，具体体现在患者对价格因素、质量满意度、医疗服务的便利性和随访服务的便捷性等都提出了更高、更多样的要求。利用HCRM中住院患者和门诊患者的信息，并进行分析和评价，能够准确获取不同类型患者的需求信息，从而为其提供更准确、人性化的服务。

2.2 解决近年来不断演化升级的医患矛盾冲突问题

医疗行业是一个极为特殊的服务性行业，医患关系现状的形成也有其特殊的历史及现实原因。近年来，医患关系紧张，患者和组织间缺乏信任，医疗纠纷不断增加，已经成为当前一个十分突出的问题，甚至成为构建和谐社会的重要障碍。医患矛盾冲突与医患间的沟通不够、医疗过程中缺乏人文关怀有关，而建立功能强大的客户关系管理系统和人性化的随访系统，增加医生与患者之间的交流，对于预防医疗纠纷、改善医患关系具有重要的意义。

2.3 应对现代医疗管理和服务的新挑战

近几年，关于医疗管理和服务的竞争趋于加剧，通过HCRM系统可以有效地解决这个问题。无论欧美发达国家还是发展中国家，在积极提高医疗技术质量的同时，更注重组织的医疗护理服务特色的研究。HCRM的引入，为提高患者满意度、发挥竞争优势，提供了一条很好的途径。HCRM解决方案的核心思想就是通过与患者“接触”，采集患者的信息、意见、建议和要求，并通过深入分析（可借助于电脑软件、网络通讯等手段），发现医院管理和服务中的不足，从而制定、改进和提高相应措施。通过该系统，客户能方便的使用他们所拥有的工具和方式（如电话、传真、互联网、面对面交谈等），获得医院提供的各种就医指南服务，如健康咨询、联系专家、门诊预约、结果查询、费用查询等[2]。

2.4 拓展客户，实现医院持续性发展

客户是医院重要的战略资源，关系着医院的生存与发展。引入HCRM理念，确立以客户为中心的服务理念，也就是充分认识到客户资源对医院生存与发展的重要战略意义。医院与患者建立并维持良好的关系，无疑是提高医院竞争力的关键。在信息系统的支撑下，HCRM提供了从收集客户需求、市场细分到满足客户需求的原则、方法和技术手段，这有助于现代医院解决来自客户方面的挑战和问题。医院客户关系管理核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过深入的客户分析，并整合人力资源、医疗业务流程及专业技术，以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，通过完善的客户服务以留住现有客户、发展新客户、挽回失去的客户、不断扩大医院的医疗市场份额，实现医院的持续发展。

3 中医药重点专科患者随访中HCRM的应用分析

改革开放前，医疗质量管理是医院管理的核心部分。改革开放后，除了医疗质量管理外，学科科研管理、成本绩效管理、医疗法务管理、业务信息管理也逐渐上升为重点管理内容，特别是在市场化、服务化的趋势之下，针对患者的服务质量管理则逐渐成为医院管理新的重心。因此，随访作为一种充满人文关怀的医疗服务方式逐步被现代医疗管理实践领域所重视。随访工作的开展与否己成为衡量一家医院医疗管理水平的重要指标之一。

随访是医院对患者的定期访问，是规范化治疗的重要组成部分，主要有门诊随访和电话随访等方式。门诊随访主要观察患者治疗的效果及其他反应，并根据随访情况和复查结果来调整临床实践或用药。通过电话随访，能及时发现患者及家属未发现的问题，对患者未来治疗提供建议，掌握患者疾病发展全过程的资料，大量患者资料汇总分析的结果对医疗发展有重要意义[3]。

特别地，对中医药重点专科患者的诊治需要一个相对漫长的过程，医生不可能包治包好。针对此，随访对于医生与中医药重点专科患者之间建立长期的医疗保健关系，避免或减少误诊、误治、漏诊、漏治等方面具有十分重要的意义。而针对中医药重点专科患者的跟踪性、长期性随访可获得某一治疗方案的长期效果、愈后情况、健康恢复情况、远程疗效、远期并发症及新技术临床应用效果，有利于筛选出更有效的治疗方法，并可建立医疗资料档案，掌握某一疾病的发展规律，有助于医学科学事业的发展。

可见，针对中医药重点专科患者的随访工作，必须能够充分利用目前已有的信息网络资源及平台，只有当随访工作融合社会中，实现各医院信息资源共享，全社会信息资源共享，才能得到真正的发展。

HCRM应用基本模型

3.1 对中医药重点专科患者随访的流程管理

2002年4月，卫生部制定了《信息系统基本功能规范》，将随访系统作为医院信息系统的重要组成部分。其中，在病案管理分系统功能规范中指出，患者随访管理包括以下四方面内容：①随诊患者设定；②随诊信件管理；③打印随诊卡片；④问卷管理，包括打印、回收确定、存档。患者咨询服务分系统是为患者提供咨询服务的计算机应用程序。以电话、互联网、触摸屏等方式为患者提供就医指导和多方面咨询服务，展示医院医疗水平和医德医风，充分体现“以患者为中心”的服务宗旨是该系统的主要任务。在远程医疗咨询系统结构功能规范中，是指医院信息系统与远程医疗咨询系统本地端的接口程序，其主要任务是保证远程医疗咨询系统所需的信息能及时、迅速的从医院信息系统中直接产生并读取，最大限度的避免信息的二次录入，使对方医院能够调阅到原始的没有因各种处理带来误差的真实数据与信息。

3.2 对中医药重点专科患者随访的信息管理

随访信息管理系统是为提高医院管理水平、提高医疗服务质量，以患者的病案为主线、先进的网络化信息管理为方法，实现设备共享，信息共享，数据实时处理和实时传输，保证数据安全可靠，并为病案的决策支持分析提供支持，以满足医院病案管理需求为目标。患者的信息档案的采集、汇总、分析、运用这个链条中，利用先进的CRM管理系统对整个中医药行业价值链进行有机的链接，使中医药更好地分析和利用患者信息，对科学研究、临床实践以及预防治疗提供可分析资料。随访信息管理包括：①随访信息的录入编辑。随访信息包括患者个人信息、入院记录、病程记录、出院记录、各种检查检验的结果报告、出院信息、随访次数、院后治疗情况、是否复发、复发时间等。②随访信息的存贮和传输。要将随访信息按数据表或文本等方式存贮。要提供将信息传输给其它医疗机构的方式。③随访信息的检索、查询。对于有权限的用户提供患者随访期间的各项治疗资料及术后随访信息的检索和查询功能，方便查找，提高效率。

3.3 对中医药重点专科患者随访的平台建设

近年来，许多随访系统平台应运而生。如广州百易公司研发的“医患沟通互动平台”，它是利用各种成熟、便捷的通讯联络工具，如手机、小灵通、固定电话、互联网、3G手机、PDA、数字电视等，搭建丰富的医院与患者间沟通的桥梁。通过短信、电话、邮件、互联网等方式实现与患者间的互动服务，同时，平台也可定期自动通过电话或短信短信等方式完成随访。随访平台为患者与医院/医生提供了基于电话、短信及互联网的随访解决方案。中医药重点专科患者，很多都需要与医院、主治医生建立出院后的密切联系。通过这种方式，医院将传统的随访全面自动化，不仅能对医院所有患者进行有效地服务，而且，基于HCRM的患者随访平台属于后医疗阶段的管理，还能对患者出院后的情况进行跟踪随访，为其提供全程优质服务等。HCRM平台利用各种成熟的通讯联络工具，为医院提供全面的患者随访管理，能够有效地提供医院与患者之间的联络通道和沟通桥梁，给医院带来服务便利，增加患者对医院的信任度和满意度，达到“完善医院服务，提高患者满意度，降低患者流失率”的目标，也可有效地提高医院的经济和社会效益。

3.4 对中医药重点专科患者随访的质量管理

从目前看来，HCRM尚在初级阶段。绝大多数中医药重点专科医院还没有将HCRM这项职能列为现代医院管理的关键绩效指标提到医院的管理层面，医院没有专门的客户关系管理部门负责医院客户关系管理规划与实施，目前所谓的客户关系管理工作目的也仅限于处理医患矛盾方面，HCRM存在的问题阻碍了众多医院的发展。研究表明，针对中医药重点专科患者的临床诊疗和康复疗养应注重远期疗效，以体现中医药的优势和特点。根据疾病的预后和诊疗措施的作用特点，可进行远期效应、效应的稳定性等指标的随访，制定明确的随访方案。HCRM能有效地提高针对中医药重点专科患者的随访质量和水平，它不仅能通过数据库和技术手段提高随访服务的工作能力和技巧效果，而且它还能规范中医药重点专科患者的随访制度，通过系统，有效地开展常态化的随访服务，提高有效随访率，不断提高随访的服务质量[4]。

4 结 语

HCRM其实是一种手段，其通过整合患者、医院、员工等资源，并对资源有效地、结构化地进行分配和重组，同时进行业务流程再造和提高信息化程度等，以达到改善医患关系、降低运营成本、提高医院销售收入以及客户满意度和忠诚度，进而提高医院利润率的目的。本文就是通过对CRM在中医药重点专科患者的随访中应用的必要性的研究，进而分析了其应用的结合点，旨在说明CRM在中医药重点专科患者的随访领域也是一大制胜利器。这对现代化的医院管理提供了些许启示。

[1]菲利普·科特勒,梅汝译.营销管理[M].上海：上海人民出版社,2003.

[2]徐国斌.病历及随访信息管理系统的研究[D].杭州：浙江大学,2006.

[3]王海荣,周绿林.CRM在构建和谐医患关系中的应用研究[J].中国医院管理,2009,29(4)：77-78.

[4]王雪峰.医院客户关系管理系统的设计与应用[J].中国医院管理,2010,30(10)：89.