浅析导游渎职及其影响因素

2011-09-10西南财经大学工商管理学院王雅晨

中国商论 2011年20期

西南财经大学工商管理学院王雅晨

随着经济的发展，外出旅游已成为当今人们茶余饭后谈论的一个热门话题，旅游行业存在的问题也越来越多的暴露了出来。据报道河南省旅游局2010年第一季度共受理旅游投诉394件，其中正式立案受理36件。从投诉的内容看，主要问题表现为导游未尽职责，擅自降低服务标准，延误变更游览日期和吃“回扣”。

1 导游渎职造成社会福利减少

1.1 损害旅游者的利益

消费者按合约支出费用，却由于导游降低服务标准而享用质量低劣的住宿和食物，或因导游擅自更改行程安排无法如愿参观景区，或因导游为了获取回购被迫参加购物。这些行为不仅造成了消费者的经济损失，而且给消费者的心理带来了一定的伤害。

1.2 妨碍旅游业的健康发展

导游是直接面对游客的一线工作人员，服务质量的优劣十分关键，不仅影响旅行社的声誉，而且关系到一个地区和国家的旅游形象，导游的这些行为无疑会影响旅行社的企业形象。一方面导游不守约的行为会导致消费者对旅行社的不信任，导致整个旅游业的信用缺失，使旅行社的发展如履薄冰；另一方面消费者对服务不满意必然会要求更低的收费，而更低的收费可能会导致导游想消费者提供更劣质的服务和进行更多的购物回购，这将使旅游业的发展陷入恶性循环。