导游服务质量提升的思考和探析

2011-09-10沈阳职业技术学院齐欣

中国商论 2011年20期

沈阳职业技术学院齐欣

在我国改革开放的带动下，旅游事业快速崛起，旅游业已经成为了许多城市的重要产业甚至是支柱产业，就连东北地区的沈阳、哈尔滨、鞍山、本溪和内蒙的包头等一些以重工业为主的城市，也把旅游作为支柱产业加以扶持和发展。仅从下面这些数据就可以看出这些城市旅游业发展的速度和现状。

然而自2006年起，旅游行政管理部门接到旅游投诉中涉及导游服务质量的竟然达到76.8%。这些问题的出现严重制约了我国各个地区旅游业的蓬勃发展。本文针对目前导游服务出现的问题和如何提升服务质量进行探析。

1 存在的问题

导游服务质量主要存在以下三大类问题：(1)职业素质不高。表现在导游人员服务态度冷漠，服务质量差，对旅游景点讲解不认真，对食宿活动安排不尽心等。(2)业务能力不强。有的导游人员缺乏对景点内涵文化了解，对业务规范不了解，甚至对出国出境时应履行的基本程序都不熟悉，在出现突发事件和发生矛盾时束手无策，不能及时处理。(3)职业道德缺失。导游人员压缩、删改景点，强制消费、私收回扣等现象时有发生。如2010年5月就发生乒乓球名将陈佑铭因被强制购物导致心脏病发作而猝死的惊人事件。

这些服务质量问题，严重损害了旅游消费者的利益，也严重影响了地区甚至国家的形象。这种愈演愈烈的负面影响必须要引起各方面的高度重视，并采取必要的解决措施。