杨剑 谭志远 周文红

摘要业务质量和客户满意度是运营商快速发展移动业务，增加客户粘着度并赢取市场份额的关键。文章阐述了产品运行质量分析的需求，提出了移动产品运行质量分析采用端到端量化评估的理论模型，并且以WAP业务为例说明该模型如何实施。

关键词产品健康度KQIKPI质量分析客户满意度评估模型

1引言

中国电信于2008年末承接了CDMA网络并于2009年初对外放号，至此，国内三家电信运营商都已具备全业务运营资格，业务范围和目标客户群日益接近，导致竞争更加直接和激烈。在网络同质的情况下，产品运营质量将成为关键竞争力之一，同类产品之间的客户感知度逐步成为未来竞争关注点，提升客户感知、提高客户满意度将成为获得竞争优势的关键。

定期进行产品运行质量分析是运营商评估和掌握网络和业务运行情况的常见手段。但是，如何使产品质量分析评估的结果切实反映客户感知，使产品质量分析成为提升业务质量、赢取市场份额的有效工具，是运营商面临的难题。

2产品运行质量分析的需求

我们认为产品质量分析应满足以下关键需求：

首先，产品质量分析应面向用户，反映用户的业务使用感知。用户的业务使用感知是衡量产品运行质量的最重要指标，所有产品质量的评估以及优化工作应最终落实于提升用户业务使用体验和总体满意度上，而这也是产品得以迅速推广的基础。当前的质量分析往往存在这种问题：网络侧的指标评估正常，而实际的用户使用体验却不佳。……