□王 健

（广东培正学院，广州 510830）

一、引言

自从美国的服务管理研究组合PZB［1］（Parasuraman，Zeithaml，Berry三位学者的名字缩写）于1988年提出了评价顾客感知服务质量的SERVQUAL 模型后，美国著名学者 Dabholkar［2］于1996年建立了用于评价零售服务质量的RSQS模型。这两种经典模型引入中国后，大量的学者对此进行了验证，研究的结果与美国学者提出的两种模型存在一定的差异，而且国内研究的结果之间也大不相同。本文对最近6年关于零售业服务质量方面的研究论文在零售业态、评价模型和研究重点方面进行对比分析，不仅发现了其中的共同点，还找到了差异点。在此基础上，对中国零售业服务质量研究的未来发展方向提出展望。

二、零售业态对比分析

（一）大型超市成为研究重点

国内学者对服务质量的研究通常选用大型超市作为对象，这是由于大型超市不仅数量多，而且与消费者的生活密切相关，因此大型超市成为大家研究的首选。钱丽萍等（2005）［3］对连锁超市服务质量感知模型进行了研究，王高等（2006）［4］对中国大型连锁综合超市顾客满意度进行了实证研究，邹德强（2007）［5］研究了大型超市服务质量对顾客满意度的影响，赵辉（2007）［6］对零售业服务质量评价进行了实证研究，王磊（2007）［7］对我国大型超市零售业顾客忠诚影响因素进行了实证研究，丁猛（2009）［8］对我国大型超市零售业服务质量与顾客忠诚关系进行了研究，乔均和张英（2009）［9］研究了大型超市服务质量对顾客行为倾向的影响，顾力刚和赵鑫（2009）［10］在基于结构方程模型的基础上对大型超市服务质量影响因素进行了实证分析。……