□文/金频生

电子商务对客户关系管理的影响及对策

□文/金频生

20世纪末，在全球化、信息化的推动下，能用最短的时间统一人们的思想和行动，最有魅力的口号就是“电子商务”。它正在改变着社会经济生活，进而改变着世界。电子商务要求与之相匹配的管理思维的更新和革命，客户关系管理（CRM）不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。电子商务是客户关系管理（CRM）发展的一个方向，对传统客户关系管理起到不可估量的作用。

电子商务；客户关系管理；对策

客户关系管理（简称CRM），是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。它绝不仅仅是单纯的管理软件和技术，而是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理（CRM）带来了无限的发展空间，将客户关系管理（CRM）的功能和价值都提高到了一个新的水平。客户关系管理（CRM）应用系统能够提供电子商务的对接口，全面支持和开发电子商务，极大地提高了电子商务的效率。同时，企业也可以在可承受的成本范围内来管理更多的客户资源，实现更高的客户满意度。

一、电子商务环境下客户关系管理（CRM）水平的提升

随着电子商务的发展，使客户关系管理（CRM）有了一个基于电子商务的快速交流的面向客户的前端工具，为满足更多的客户个性化需要提供了机会，使企业增强竞争的能力。……