关于旅游饭店宾客关系管理方法的探索

2011-08-15许晓俊

淮北职业技术学院学报 2011年6期

关键词：宾客饭店客人

许晓俊

（淮北职业技术学院旅游管理系，安徽淮北 235000）

关于旅游饭店宾客关系管理方法的探索

许晓俊

（淮北职业技术学院旅游管理系，安徽淮北 235000）

对于饭店来说，宾客关系是一种宝贵的无形资产，宾客关系管理得是否出色往往会直接导致饭店的成败。那么饭店应该如何进行宾客关系管理呢？正确认识客人、与客人的有效沟通及正确处理宾客投诉三个方面是饭店进行宾客关系管理，建立良好宾客关系的关键。

旅游；饭店；宾客关系管理；宾客投诉

所谓宾客关系管理，是指通过对客人行为有意识地、长期施加某种影响，以强化饭店与客人之间的合作关系。是通过培养客人对饭店产品或服务更加积极的偏爱，留住他们并以此作为提高饭店业绩的一种营销策略与手段。宾客关系管理的目的已经从传统的以一定的成本争取新客源，转向想方设法留住老顾客，从获取市场份额转向获取顾客份额，从追求短期利润转向追求顾客的终身价值。

饭店的员工要与客人建立良好的关系，就要树立“宾客至上”的服务意识，重点要做好以下三个方面的工作，即正确看待客人、掌握与客人沟通的技巧以及正确处理宾客投诉。

一、正确认识客人

正确认识客人是做好服务工作的基本保证。

（一）客人首先是人。要把客人当人对待，当作人来尊重，要充分理解、尊重和满足客人作为人的要求，现实地对待宾客的弱点，对宾客不能苛求，要抱有一种宽容、谅解的态度。

（二）客人是服务的对象。客人是我们服务的对象，而不是评头论足的对象、不是比高低、争输赢的对象、不是“说理”的对象、更不是“教育”和“改造”的对象。

二、与客人的有效沟通

饭店要建立良好的宾客关系，与客人的有效沟通是必不可少的。

（一）与客人沟通的方式

1.大堂副理或宾客关系主任与宾客沟通

宾客关系主任每天要与有代表性的若干位客人交谈，具体了解他们对饭店服务的意见、感受及改进的建议，并以此写成若干份书面报告，每日呈交总经理、副总经理及客人提及的有关部门经理，使服务工作和宾客关系能得到及时改善。

2.电话沟通

打电话是细小而富有人情味的行为，有助于巩固与客人之间的关系。

3.信函沟通

在日常工作中注重客人的每一封来信，慎重地对每一封客人的信件，及时给予回信，是与客人沟通、建立长期稳定关系的有效方式。

4.E-mail沟通

E-mail沟通是一种非常经济的沟通方式，沟通时间不长，沟通成本低，不受场地限制，因此被广泛采用。这种方式一般在解决比较简单的问题或发布信息时采用。

5.座谈会沟通

召集客人座谈有助于和客人情感沟通，征求客人意见，深入挖出隐藏的服务质量问题，从而采取有针对性的整改措施，提高服务质量。

6.其它沟通

逢重大节假日或饭店周年店庆等，举办酒会或其它活动招待饭店重要客人。定期向长住客、常客赠送鲜花或礼品。

（二）与客人沟通的技巧

1.语言沟通的技巧

语言是人们进行沟通的最主要工具。运用良好的有声语言与客人保持有效沟通，在说话的时候注意做到言之有物、言之有情、言之有理、言之有度。言之有物，即说话力求有内容、有价值；言之有情，即说话要真诚、坦荡，给客人以亲切感；言之有理，即言谈举止要有礼貌。在与客人沟通时，做到彬彬有礼，即使客人无礼，服务人员也要始终保持良好的礼貌修养；做到恭谦和殷勤。言之有度，即说话要有分寸。服务人员说话的内容、语气都要根据沟通场合、沟通对象的变化而变化，恰如其分地传情达意。

2.非语言沟通的技巧

（1）辅助语言。辅助语言包括语速、音调、音量和音质等，是由伴随着口头语言的有声暗示组成的，表达方式所体现的含义与词语本身所体现的含义一样多。

（2）面部表情。服务人员在与客人沟通时，要面带微笑，和颜悦色；当客人向你的岗位走过来时，应暂时停下正在进行的工作，主动与客人打招呼；要坦诚待客，不卑不亢，沉着稳重，神色坦然，轻松、自信。

（3）肢体语言。主要是指四肢语言，它是人体语言的核心。通过肢体动作的分析，可以判断对方的心理活动或心理状态。饭店服务人员应注意自己的手势、坐姿、站姿、走姿等肢体语言。

3.学会倾听

作为饭店服务人员，学会倾听，将极大地有助于我们与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。首先，当我们需要与客人沟通时，应创造一个安静、轻松的倾听环境。其次，使用良好的身体语言。在倾听时要面带微笑、集中精力，与说话者保持良好的目光接触，用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。同时还要注意回应对方。在交谈时，我们应用点头、微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话，只有这样，沟通才能畅通愉快。

三、宾客投诉管理

饭店服务与管理的目标是为客人提供满意的服务，但由于饭店为客人提供服务是一个复杂的整体运行系统，涉及饭店众多部门和环节，客人对服务的需求又各不相同，因此，无论饭店经营多么出色，都不可能百分百地让客人满意，客人投诉也是不可完全避免的。对于客人的投诉，饭店应采取积极的态度进行处理。正确有效地处理客人的投诉，才能使饭店重新树立信誉，提高客人满意度，建立良好的宾客关系。

（一）投诉的含义及产生的原因

投诉，是客人对饭店提供的服务包括服务设施、设备、项目及服务态度等感到不满或失望，而向饭店的有关部门提出的批评、抱怨或控告。

客人投诉的最根本原因是饭店提供的服务没有达到客人的期望值，即客人感觉到的服务与客人所期望的服务之间有差距。产生这种差距的原因主要有两个方面。

一是饭店方面的原因。此类投诉，一般在顾客投诉内容中占很大比重。主要有硬件设施设备出现故障、服务质量不佳、食品饮料质量与卫生问题、饭店安全秩序问题以及一些异常事件的投诉。减少此类投诉的方法是饭店建立完善的设施设备保养、维修、检查制度，尽量减少设施设备故障的发生，建立健全饭店的管理制度，提高整体管理水平。此类投诉应在力所能及的范围内帮助客人解决，如实在没有办法解决，尽早向客人解释，取得客人的谅解。

二是客人方面的原因。饭店的客人来自五湖四海，各个层次，他们的生活习惯、身份地位、文化修养、兴趣爱好等各不相同，对饭店服务的要求也不一样。客人自身有一些因素会导致其对饭店的不满，其中最主要的原因是客人对饭店的有关政策、制度不了解或不理解。因此，饭店服务人员要努力为客人做好介绍、解释工作，多方面帮助客人消除疑虑。饭店应针对此类客人投诉，不断完善和调整相应政策或制度，为客人提供更好的服务。

客人投诉也可能是其他原因，如客人在店外其他场合遇到不顺心的事，迁怒于饭店服务员，客人性格暴躁，对无差错服务百般挑剔等。处理好这类投诉，正是表现饭店优质服务的大好机会。反之，“处理不当”，就会成为质量问题。

（二）投诉处理的基本原则

饭店在处理客人投诉时，应注意遵守以下原则：

1.真心诚意帮助客人。饭店在处理客人投诉时，应当用“换位”的方式，从客人角度出发，理解客人的心情，同情其所处环境，真心诚意地帮助客人解决问题。

2.不与客人争辩。处理客人投诉时要注意保持冷静，认真聆听客人的投诉，设法使客人平息抱怨，消除怒气。

3.维护饭店应有的利益。饭店服务人员或管理人员在处理饭店投诉时，要注意兼顾客人和饭店双方的利益。

4.及时处理。及时处理投诉一方面可以使饭店减少损失，同时又能体现饭店对客人的关心与尊重，得到客人的谅解，提高客人的满意度。

（三）投诉处理的基本程序

处理投诉主要有以下几个步骤：

1.认真倾听客人的投诉意见。对待任何一位客人的投诉，接待人员都要仔细、冷静、耐心地倾听客人的意见，对客人表示礼貌与尊重。

2.作好投诉记录。一般倾听客人投诉一边作好记录，记录过程中可以适时复述，这样不仅可以使客人的讲话速度放慢，缓和客人的情绪，同时还表示了饭店对客人的尊重，使其确信饭店对他反映的问题是重视的，也为饭店处理提供了重要线索和原始依据。

3.把要采取的措施和解决问题所需要的时间告诉客人。如有可能，可以让客人选择解决问题的方案和措施，以表示对客人尊敬。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体时间，不能含糊其辞，也不要把话说死，一定要留有余地。